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新消費時代，單靠花樣翻新的營銷手段是遠遠不夠的，我們還有哪些辦法赢得消費者？

侯書民：自從有了移動互聯網，數字經濟催生出了一種新的消費時代。無縫對接的購物體驗，深刻重構了人、貨、場，用戶在智慧場景裡，得以更好實現自我的喜好和需求，造就一種美好生活方式，豐富了生活的意義。縱觀零售行業發展，無論是需求多樣的潮流趨勢，還是在快速叠代的科技發展中持續升級，以更高的效率和更好的體驗滿足消費市場的需求，這個商業本質始終沒有改變。

七十多年來，衡百集團長期紮根當地市場，從單店到連鎖，從單業态到多業态，我們牢牢抓住四個要點——創新、發展、穩健、專注。無論是哪一種業态，哪一個模式，我們都是一步步在實踐中摸索出來的，而面對市場的變化，還能順利實現轉型升級，根本原因就在于我們一直在專注的做零售這一件事情。步入新的消費時代，我們始終堅持回歸商業本質，以不變應萬變。首要打好商品基本功，以更豐富、更健康、更快捷、更時尚的商品，實現對客戶需求的洞察和行為的把握，構建市場優勢。同時，我們從門店客群定位→業态組合→品類組合→品牌組合→貨品→價格→服務→營銷，這8個環節，做好細分市場，深挖顧客價值，與時俱進打造着富有美學感受和情感溫度的消費服務體驗、場景體驗，進而以生活方式的引領，赢得了消費者信賴。

智慧零售能夠最大程度的引領人們消費升級，助力人們美好生活的實現。我們積極參與智慧零售的構建，在會員服務、在線上消費方面給消費者更多的體驗，形成線上、線下一體化，向實現全渠道零售的目标邁進。

一個企業的高度，則需要一種責任心來肩負，一種價值感去成就。我們要做有責任感的企業，以推動經濟發展、社會和諧為己任，在創造社會價值的同時，不斷提升企業美譽度，赢得消費者情感上的共鳴與認同、信賴與支持，以實現高質量、可持續發展。

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2021 年，您認為零售新趨勢會有哪些？

侯書民：2021年，随着媒介形态日益豐富，不同代際之間的偏好也更加明顯地出現分層，渠道和内容都變得更加細分，蘊含着更多的創新機會與潛力。一是更加注重顧客的體驗，把顧客的體驗做到極緻，最大程度地去挖掘顧客的價值；二是更加注重線上線下一體化，線上線下有機融合，到店到家協同發展；三是更加注重數據的挖掘與分析，通過大數據驅動業務發展。在這樣的時代背景下，零售商無法再通過營銷一招制勝，而是應聚焦并重點服務核心客群。恪守“追求卓越品質，創造美好生活”的社會使命，衡百集團緻力把握區域城市更新的機遇，通過創新化發展和精細化管理，更具針對性、科學性、規範化地去與目标消費人群做溝通與交互，優化業态、品牌與營銷策略，進而不斷提升自身的核心競争力，以價值引領來開啟人們創造美好生活的新篇章。

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下沉市場備受關注，您認為還可以在哪些方面挖掘潛力？

侯書民：下沉市場的線上業務仍有很大的探索空間，但實體店仍是核心支柱。

下沉市場絕不是簡單以價格的高低為主導就能打開這個市場，随着消費升級趨勢的加快，進一步挖掘品類需求，以滿足下沉用戶日益多元化的消費選擇，是重要着力點。對于不同的零售業态來說，則需要找準自身品類在下沉市場中的定位，并因地制宜地制定個性化的發展策略。

衡百集團作為區域性的龍頭商業企業，在固有優勢的基礎上，借助智慧零售打通線上線下“全渠道”，自行開發了“吉美家”、“掌尚衡百”小程序，為消費者提供便利的商品服務，尤其是疫情中線上渠道發揮了巨大作用。同時，将傳統商場打造成包括社交體驗、家庭消費、時尚消費、文化消費等在内的新生活中心。從購物中心到生活中心，不隻是名詞的變化，更是衡百集團對區域市場多年觀察與實踐的沉澱。

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您認為當下社區商業的機會在哪裡？

侯書民：當前，社區商業确實有很多機會。首先是消費者的需求。疫情的常态化和消費者消費習慣的改變，為社區店帶來了較多機會，比如諸多的配送驿站入社區、送貨到家服務等。其次，社區商業的爆發，其實是民生商品需求的爆發。社區店以民生商品為主，滿足消費者追求便捷、安全的日常消費滿足，切中消費者的購買需求。

衡百集團的社區店以生鮮為主，基于“小而便利、小而專注、小而精緻”的原則，緻力打造親民社區中心。早在2017年，衡百就投建了800平方米的“巧廚”中央廚房，也是衡水首家和唯一一家集中加工、生産、配送和銷售饅頭、面條、餅條、灌腸、豆制品等餐桌食品的産業化鍊條，為老百姓吃得健康、吃得放心提供了優質、可靠的保障。去年建成的500多平米烘焙車間，也可以實現面包、蛋糕類約40個品種的生産與配送，再加上生鮮商品原産地強大的供應鍊支持，對社區店的發展提供了有力保障。

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如今經濟環境、消費市場統統發生了改變，經曆了這麼多的變化，您認為做零售的本質是什麼？

侯書民：的确，新一輪的零售革命正在開啟，在新商業、新技術、新場景的驅動下，“人、貨、場”再一次被重構。但是零售的本質，依舊是“以顧客為關注焦點”，識别顧客、分析顧客、滿足顧客、創造顧客。圍繞消費需求研究“人、貨、場”以及“人貨場”的組合效率。不管技術與商業模式如何變革，零售的基本要素離不開“人貨場”三個字。

我們作為區域零售龍頭企業長期紮根當地市場，從單店到連鎖，從單業态到多業态，始終圍繞消費需求的變化而發展，分布于各地的門店從當地經濟實力、消費習慣、購物偏好、市場空白入手以“千店千面”的原則在“人、貨、場”的組合上無限貼合消費需求，引領消費升級。在運營中更具針對性、科學性、規範化地去與顧客做溝通與交互，持續優化商品結構與營銷策略，滿足顧客需求，引領消費升級，保持競争優勢。

企業簡介:衡水百貨大樓（集團）股份有限公司是一家多業态、跨區域發展的連鎖商業集團。公司旗下擁有百貨、超市、家居三大業态，旗下擁有百貨店8家，購物廣場1家，綜合超市14家，家居店3家，門店遍布衡水及周邊縣市主要商圈，是衡水市規模最大、市場占有率最高的商業集團。多年來保持着銷售總額、利稅總額在全市同行業名列榜首的佳績。2006年，集團被河北省政府确定為全省重點扶持的20家流通龍頭企業之一。

信息來源：本文原載于《零售世界》雜志2021年第5期

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