■按：購買了演唱會門票後，進場日期竟然被悄悄修改了？

随着國内疫情得到有效控制，停擺已久的線下娛樂正逐步複蘇。線下電影院重啟的第58天，電影市場逐步回暖，線下音樂節也悄然複蘇，2020年國潮音樂嘉年華選擇在國慶長假重磅回歸。

據了解，國潮音樂節的時間為10-1日-10月3日，王博文、許嵩、小鬼王琳凱、顔人中、姚弛、朱星傑、李紫婷、周深、張雲雷等二十七組高人氣歌者分别在這三天組團上演神仙同台。這本該是讓期待已久的粉絲一飽耳福的音樂盛會，但卻讓不少歌迷苦惱不已。

近日，《消費者報道》收到了網友的投訴，表示其在貓眼、票星球上購買的上海國潮音樂嘉年華因系統跳票等問題退票受阻。

“我在貓眼平台買的門票‘跳票’了，後來我打電話給貓眼提出退票申請，貓眼給出的解決方案竟然是不能退票。這讓我無法接受……”來自長沙的張茜茜（化名）和《消費者報道》說。

據了解，不少用戶通過貓眼平台購買了2020上海國潮音樂嘉年華的門票，訂單時間為10月3日，但支付成功後發現其門票時間變成10月1日或者10月2日，票價分别為488元、588元和688元。張茜茜告訴《消費者報道》，“每一天的表演嘉賓都不一樣，最後買到的票并不是自己想要買的時間，且其餘兩天時間有了别的安排，根本抽不出時間過去。”于是便聯系客服更改門票時間或提出退票申請，但均被拒絕。

左：待支付頁面的門票時間為10月3日，右：購買訂單的門票時間為10月1日

“因疫情期間防控嚴格，我們願意理解并遵守主辦方‘購買不能退換’以及‘票據和身份證綁定入場刷臉核實’的規則，但是因為票務app系統的問題導緻消費者購買成不是自己想買的票務，不能退換且不能更改觀演人的規則我們不能理解。”張茜茜表示，有部分用戶購買門票後因行程沖突不能前往現場，會将自己的門票轉讓給其他想要觀演的用戶，但在購票後主辦方才告知入場需要人臉核實才能進場。此外，平台規定購買門票後不能退換或更改任何信息，導緻部分觀演人與購票者信息不一緻，最終無法入場。

對此，貓眼客服向用戶表示，由于演出票品為有價證券，非普通商品，其背後承載的文化服務具有時效性、唯一性等特征，購買成功後無法退換。

張茜茜告訴《消費者報道》，通過多種渠道投訴後，貓眼最終提出的解決方案是“可提出申請退款，但要收取10%的手續費”。但不少用戶表示對該解決方案并不買賬，認為這屬于票務系統的問題，不應該由消費者承擔。

此外，來自重慶的謝琳（化名）向《消費者報道》反饋，以“跳票”理由申請退款時，貓眼客服表示貓眼系統在售票期間一直很穩定，未出現跳票的情況，或存在用戶在搶票場景下，未仔細看提示，已有一筆待支付訂單未取消而引發的。

謝琳申請退票時，貓眼客服表示“平台未出現跳票情況”

不過，江蘇的吳珊（化名）告訴《消費者報道》，她于9月13日加入了一個國潮退票的維權群中。當時群裡大約有300多名用戶，粗略統計群裡有70%的用戶在購票時均存在“跳票”的情況。是貓眼系統不穩定還是用戶未仔細看提示匆忙下單？《消費者報道》針對此事向貓眼平台發送采訪函問詢，截至發稿日，貓眼平台沒有任何回複。

無獨有偶，大麥網、票星球也在購買國潮門票時遇到“跳票”的情況，有用戶反饋平台最終的解決方案均為“可提出申請退款，但要收取10%的手續費”。不過，多名票星球的用戶表示自己曾多次尋找票星球客服協商退票問題，雖登記了退款申請，但未得到明确的退款時間。

《消費者報道》就此事向大麥網、票星球平台發送采訪函問詢，截至發稿日，平台均未有回複。

那麼，此次用戶選擇申請退票，平台收取10%的手續費合理嗎？《消費者報道》對此采訪了北京市京師（鄭州）律師事務所的歐陽一鵬律師。他表示，演出票是否符合《網絡購買商品七日無理由退貨暫行辦法》的規定使用無理由退款的條件，尚未有明确的解釋，根據火車票、機票退改流程中，根據不同情況收取手續費是較為常見的情形。隻要票務平台提前将退票規則對消費者明示，并且收費區間在合理範圍内，也是應當予以認可。

但是如果用戶反映的“被跳票”的情況，确實是由票務平台方的原因造成，由此産生的退票或者改簽費用應當由平台方承擔，而非轉嫁到消費者；非消費者本身的原因導緻的退票不應當由消費者承擔損失。

此外，不少用戶質疑平台售出的演出票品并不屬于有價證券，認為票務平台借此為由作“不能退換”的借口。歐陽一鵬表示，演出票品是否屬于有價證券沒有法律的明文規定，現階段把演出票品劃歸買賣合同比較恰當。按照合同法的原則，合同約定也要符合公平原則，平台規定購票後無法退換和更改信息對消費者過于苛責。隻要演出票退票後不影響二次銷售的情況下，禁止消費者申請退換票或更改信息（門票時間，訂票人身份信息）違背立法精神。綜合以上情況，票務平台當前的退票條款在某種程度上可以視為霸王條款。

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