去醫院看病，什麼最讓人焦慮？上海市第一人民醫院一項針對患者就醫體驗的調研給出了答案：53%的患者在調研中表示“進了醫院不知道要幹嘛”。“信息盲”已成患者就醫的首要焦慮因素，尤其是老年人和異地患者，往往得在每個就醫環節反複詢問，既降低了就診效率，也使就醫體驗大打折扣。随着醫院線上就診服務高度普及，“信息盲”也從線下延伸到了線上，在“互聯網醫院”上“在線迷路”的情況也不少見。

去年以來，市一醫院以率先成立全市綜合性醫院中首個獨立建制的“患者體驗處”為契機，針對患者線上、線下就醫過程中的“信息盲”焦慮，由患者體驗處牽頭多部門合作，依托實體醫院和信息系統的有機融合，打通從咨詢、挂号到就診、檢查，再到付費、取藥的患者就醫全環節，全面升級了“X 就醫”全流程服務系統。該系統覆蓋了在線診療及線下診療兩大流程體系，包括了“互聯網醫院”與“智慧就醫導航”兩大模塊，下設“健康管理人”“健康檔案”“AI 六師團隊階梯式咨詢”等實用功能，破解患者就醫各種難點、痛點。

“市一醫院始終秉持初心使命，着力将為民辦實事落細、落實、落深，解決人民群衆看病就醫的‘急難愁盼’問題。”市一醫院院長鄭興東說，“此次全流程服務系統的升級，既是醫院在經過調研分析後對民生需求提供的精準服務，也是對互聯網醫院 實體醫院轉型的探索與實踐。”

“健康管理人”功能，讓子女參與父母網上就診全過程

“孫醫生，我爸爸平時血糖控制得還可以，就是血壓總容易高。”“您剛才的醫囑，我都記下了，一定會盯着他完成。”上午9點，在老年科副主任醫師孫文蘭的診室内，王女士正向孫文蘭補充着父親平日的健康狀況細節。不過，73歲的王老伯與他的女兒王女士并沒有來醫院，而是正在通過互聯網醫院進行視頻複診。

這是“X 就醫”全流程服務系統中“互聯網醫院”模塊下的“健康管理人雲陪診”功能。老人單獨就醫，症狀講不清、醫囑記不牢，是不少因工作繁忙或身居異地無法陪同老人就醫子女的“痛點”。有了“健康管理人”功能，子女即可在醫院官方微信号申請成為父母的“健康管理人”。父母在互聯網醫院就診的提醒消息會自動發送到子女的手機上，通過點擊鍊接即可加入到父母與醫生的互聯網問診過程中。實現子女、父母、醫生三方視頻互動，讓子女能夠遠程參與父母的就診全過程。據統計，自今年5月“健康管理人”功能上線以來，已有8952名子女或親屬綁定成為健康管理人。

線下就診有志願者、導醫人員可以咨詢，那患者在線上就診該向誰求助呢？市一“互聯網醫院”提供的“階梯式咨詢”服務便旨在解決這一問題。線上“階梯式咨詢”服務分為三層：第一層是24小時AI人工智能咨詢；第二層是客服在線答疑；而第三層是由客服流轉，醫師、護師、藥劑師、康複師、營養師、社工師組成的“六師一體”服務團隊回答。如此一來，既确保了咨詢的連續性和有效性，也大大提高了醫生的服務範圍和工作效率，提供了整合醫院醫療資源的全健康整體醫療服務，從而更好地滿足患者就醫需求，提升患者體驗感受度。目前，市一互聯網醫院已有391位醫生在線提供診療服務，在線咨詢服務總量位列上海市級醫院第一。患者體驗處處長柴雙說道，“我們希望以技術的進步、流程的重塑，優化供需鍊效率和患者就醫體驗。”

看病“照單辦事”，告别“一步一問”

近年來，市一醫院始終在優化患者線下就醫流程上下功夫：醫院調整了門急診功能布局，将之按病種排列，方便患者“按病索醫”；開發了“實景導航系統”，患者能在院内實現精确到1米的路徑導航；針對付費環節多的問題，醫院在急診啟用了“先就診，後付費”流程，還開發了“脫卡支付”“無感支付”“電子發票”等新功能。然而，對于老年患者和初次來院的患者而言，在陌生的醫院看病，依然是一件得反複詢問“接下來怎麼辦”的麻煩事。

不過，“X 就醫”全流程服務系統中“智慧就醫導航”模塊的上線将有望改變患者“一步一問”的現狀。

“智慧就醫導航”模塊在醫院原先“實景導航系統”的基礎上，将患者的醫療流程精準細化為一條條“就醫任務清單”，并新增預問診、等候情況、賬單信息、藥品信息和健康檔案等模塊，“手把手”教患者完成就診。

解放日報·上觀新聞記者點開導診頁面，發現上面涵蓋了預問診、就醫地點、預計候診情況、已繳費和待繳費清單、往期健康檔案等信息。一旦醫生開立新的檢查，導航頁面也會實時更新，告知患者檢查地點和注意事項。在患者“迷路”時，還能用“院内AI導航”來引導路線。就醫結束後，頁面底部還提供了“電子發票”和“複診預約”的便捷按鈕，為患者提供延伸服務。

欄目主編：顧泳 文字編輯：黃楊子

來源：作者：黃楊子 金平 胡楊

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