轉化新的潛在客戶是很重要,但如何讓存量客戶複購,也是客戶服務的重要一環。
有數據顯示:轉換新客戶的成本是保留現有客戶的 5~25 倍;此外,僅提升 5% 的客戶留存率,就能提高至少 25% 的利潤。
可見,提升客戶留存是值得的,但是,究竟如何才能讓客戶複購呢?
客戶留存和複購的關鍵是售後服務。
在本文中,我們将讨論售後服務的重要性,并提供 9 個可供參考的方案,助力更多企業實現客戶留存與複購。
如果有人還不清楚售後服務是什麼,那麼我們在這裡再來解釋一遍:
售後服務是指客戶購買産品或服務後,為其提供的後續支持和資源。其核心在于,完成銷售後給予客戶關注,讓他們知道你是真的在重視他們,而不僅僅是關注他們的錢包。
高質量的售後服務活動可能包括:
不管方式如何,售後服務的目的都是一樣的:讓客戶感覺受到重視,并與企業産生信任。一流的售後服務能為企業帶來很多:
這些對一家企業來說都至關重要。那麼問題出現了:究竟該通過怎樣的售後服務,才能實現這些價值呢?這裡有一些方法,可供參考。
1、個性化沒錯,我們的文章裡無數次提到過這個詞語。
即便嘴上不說,大部分人還是享受受到重視的感覺。這種重視不是強行關系或噓寒問暖,而是真心實意的,為客戶考慮的關注。
舉例來說,通過電話、郵件、聊天軟件與客戶溝通時,可采用對方喜歡的方式稱呼他們,也可以留意對方表達方式上的偏好,并模仿他們,讓他們産生好感,進而獲得更多的信任。
2、附加的産品或服務試想,當你網購了一包咖啡豆,開箱後看到商家附贈了一個精緻的、帶有商家标志的量勺,并提供了一份咖啡制作指南,作為客戶的你,是否會對商家的好感度有所提升?
沒錯,為客戶提供附加的産品或服務,可以大幅提升他們的好感——但前提是,這些産品或服務是真的有用。
3、提供産品/服務指南一份清晰、完整的産品/服務指南,會成為客戶留存的關鍵之一。
無論一段視頻還是實體手冊,企業都應該認真評估客戶需要什麼,才能讓他們的售後服務體驗更便捷和愉快。
如果希望客戶從一開始就充分利用你的産品,那就要提供他們必要的指導,并讓他們知道如果遇到問題,該如何聯系客戶服務。
4、提供多渠道支持誰也不敢保證自己的産品是完美的,因此提供客戶服務支持是必要的。
但同時,企業應該意識到客戶的習慣也是多樣的,有人喜歡通過聊天軟件交流,有人則更傾向于通過電話尋求幫助。
所以,為客戶提供多渠道售後支持,不僅可以讓客戶感到售後服務的貼心與專業,更有助于企業減輕自己處理售後需求的壓力。
5、升級包裝售後服務與包裝有什麼關系?
可能很多人都不太理解二者之間的關聯,但網絡上成千上萬的開箱視頻證明:開箱過程是一個取悅顧客的好機會,它能讓探索産品的過程變得有趣。
因此,如果能夠在這個過程中添加一點亮點,一定能提高品牌認知度和口碑推薦。
比如,使用環保材料包裝,不僅可以展示企業對環保的貢獻,更能提升客戶對品牌的認可與忠誠度。
時刻牢記:包裝是品牌的延伸。高質量、好看的材料對購買決策的影響很大,巧妙的設計通常具有較高的品牌識别價值。
6、尋求反饋尋求客戶反饋時,切記首先不要蒙騙自己。要發給客戶帶有明确問題的問卷,了解客戶對産品或服務的真實感覺,以及他們的建議。
為發出的每一份問卷制定一個明确的目标,這樣就可以确保提出正确的問題。比如,想知道客戶把你推薦給朋友的可能性有多大,就然他們為公司打分評級。
有針對性的問題,才能帶來有用的數據。
此外,承諾客戶如果完成問卷,就贈送一定額度的折扣,将有助于客戶認真填寫,并增加複購的幾率。
7、快速而大方地修複錯誤錯誤發生的時候,不要置之不理。事實上,錯誤是展示優秀客戶服務的機會。
當産品或服務出現問題,第一時間要向對方表示同情,并為給客戶帶來的不便道歉;
之後,要授權客服人員為客戶更換産品,盡可能簡化退換貨流程,并贈送額外的禮品。
客戶會注意到企業對他們的重視與關懷,甚至會把這次的經曆分享給家人朋友。這樣,一次錯誤反而促成了一次良好的口碑傳播。
8、建立忠誠度獎勵機制回頭客值得企業感激。
因此,企業應該建立忠誠度獎勵機制,為忠誠度高的回頭客們提供獎勵,比如:折扣、免費商品、新産品試用等等。
無論選擇如何獎勵忠誠客戶,請慷慨地提供福利,這樣客戶才會願意加入這個計劃。數據顯示:參加忠誠計劃的顧客,通常比沒有參加的顧客多花 18% 的錢——但從這一點上看,就值得企業花費時間和資源去做忠誠獎勵計劃。
9、尋求推薦不要羞于尋求推薦。
根據銷售傳奇戴爾·卡耐基的說法:91% 的顧客願意提供推薦,但隻有 11% 的銷售人員真正向客戶尋求過推薦。
客戶通過口碑傳播而選擇你的可能性是其他方式的四倍。如果你還沒有讓客戶幫忙進行宣傳,那麼現在應該開始了。
對了,一定要通過提供激勵折扣或優惠券代碼來表達你的感謝。雖然分享體驗的感受很好,但如果能因此獲得一些福利,那會更讓人感覺快樂。
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