于日前全面啟動的“京東11.11全球熱愛季”，迎來了澎湃的服務消費熱潮。數據顯示，京東11.11開門紅前10分鐘，京東居家“省心裝”打标産品成交額同比增長230%，送裝拆舊、30天價保和72小時極速換新成為最受歡迎的服務項。其中，支持送裝拆舊的大件家具建材成交額同比增長260%；72小時衛生間極速換新服務成交額同比增長3倍；京東居家和京東服務 聯合打造的開關插座免費拆舊換新服務，通過開關配型小工具和免費拆裝，讓消費者安心更省心，服務訂單成交額同比增長4倍……讓家裝更為省心的居家高品質服務，不僅受到越來越多消費者的青睐，也成為推動商家增長的“殺手锏”。

為改善目前多品類安裝中服務标準缺乏統一性、商家缺少标準參考、消費者缺失專業化的驗收依據等現象，京東11.11期間，京東居家服務平台還在中山市鎖業協會的指導下，聯合京東服務 、萬師傅、魯班到家、大聖小匠、小熊到家、鎖安幫等服務行業單位，共同發布《京東居家商品安裝服務白皮書》（以下簡稱白皮書），分别對大件家具及馬桶、花灑、窗簾等16種熱門商品的服務流程、檢查交付流程、驗收流程等進行全面梳理，在各項關鍵環節的操作中提供了統一化規範操作标準，率先在行業内建設起規範效應；同時也向消費者闡述了安裝過程中需要重點關注的“雷區”，為消費者網購家裝産品的最後一公裡保駕護航。

衆所周知，居家品類存在“三分産品、七分安裝”的特性，送裝環節作為消費者購物鍊路的最後一公裡，長期以來因缺乏規範的行業标準，導緻市場上的安裝服務良莠不齊；與此同時，安裝标準一直以來也是行業黑箱，用戶缺乏對于安裝服務的标準化感知，服務能力到底如何，安裝是否達到要求，用戶無法進行甄别與判斷。

作為全國首個打通居家産品的商家、物流商、安裝商和消費者之間信息流的服務平台，京東居家服務平台在居家領域突破性地實現了物流全程可視化，有效減少商家客服跟蹤物流的工作量，消費者也可以更精準地安排裝修進度。此次發布的白皮書，則是京東居家服務平台對安裝服務鍊的精細化完善，其覆蓋範圍不僅囊括購買頻率較高的大件家具及建材類商品，還涉及部分具有安裝屬性的居家中小件熱門商品，具體包括大件家具及馬桶、水槽、浴室櫃、淋浴花灑、淋浴房、浴霸、電子鎖、手動晾衣架、電動晾衣架、吸頂燈、吊燈、筒燈、地闆、木門和窗簾等，對“安裝服務的條件”、“安裝服務标準”、“安裝後檢查及交付服務标準”、“安裝驗收标準”、“安裝注意事項”“服務人員服務規範标準”等方面都進行了詳細規範，操作步驟一一列明。這些标準化、系統化的細則，不僅有利于保證安裝服務質量，還将減少因安裝師傅操作不規範而帶來的後續售後問題。

以居家使用頻率最高、也是最容易因為安裝不當産生困擾的馬桶為例，白皮書列出了50項服務标準，其中規定，開孔應先用玻璃鑽頭進行瓷磚面開孔，再使用電錘進行牆體開孔；使用生料帶密封需纏繞20圈以上，螺紋擰入深度5扣以上；在馬桶内放成團手紙，連續沖放不少于三次，如排放流暢，各接口無滲漏，則為合格。

花灑同樣是一家老小每天要用的商品。白皮書指出，頂噴安裝高度建議2100mm，手持花灑安裝位置應在1200~1800mm高低範圍内滑動調節；恒溫花灑安裝前必須确認熱水供熱方式，太陽能熱水器無法安裝恒溫花灑。

電動晾衣架因其方便智能，日漸成為陽台裝修的标配。白皮書明确，開放式陽台不建議安裝；條形扣闆吊頂、石膏吊頂、PVC吊頂、木質吊頂如未采取承重措施，不能直接安裝在吊頂上。

看似簡單的窗簾安裝，其實也有諸多“講究”。白皮書規定，安裝窗簾前務必向客戶确認安裝位置是否有水管、電線、空調管等，盡量避免打到鋼筋；窗簾離地高度需要一緻，窗簾展開無漏鈎并且分布均勻；電動窗簾遙控使用無異常。

針對大件家具在搬運過程中容易損傷的問題，白皮書規定，玻璃、大理石、床靠背必須立放，裝車時擺放整齊，靠近車廂的一邊多用毛毯防護，以免運輸途中颠簸造成損傷；安裝完成後，須清理安裝環境清理，并将安裝垃圾帶走。

為了加強對消費者服務權益的保障，除了明确規範居家熱門品類的安裝服務細則，京東居家還在11.11期間同步發布《京東居家品類服務提供商管理規則》（以下簡稱規則），嚴格把控入駐服務商的資質。根據規則，入駐服務商須簽署信息保密協議，保障用戶的信息安全；保證所提供的服務符合白皮書要求，且标準不低于國家、行業标準；接受京東開放平台監管，其中，物流服務商和安裝服務商的上門準确率、完工率等時效指标，均為監管重點。

效率低下、流程繁瑣、标準缺失，是過往家裝服務客觀存在的問題，也是消費者的痛點。京東居家服務平台經過一年多的運營，已引入400多家服務商資源，不斷提升家裝服務的效率和滿意度。此次白皮書和規則的發布意味着京東居家的服務水準開啟了新的起點，未來，京東居家将持續升級服務質量，讓消費者享有更輕松愉悅的裝修體驗。

本文源自金融界網

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