我在蘇州買的衣服，能不能在上海退換貨？

在安徽買了浙江生産的機器，出現質量問題該怎麼辦？

在長三角一體化的進程中，跨省異地消費日益普遍，卻也帶來了标準不一、投訴無門、維權困難等各種問題。

今天是3·15消費者權益日。衆所周知，健康有序、标準統一、投訴暢通的“滿意消費”，是促消費促增長的“金字招牌”。如何把“金字招牌”擦亮？自上海、江蘇、浙江、安徽三省一市成立長三角消保委聯盟以來，四地消保委為推進長三角區域消費維權一體化做了不少突破。

蘇州買衣服 上海能退貨

上海人到長三角地區工作、旅遊的人越來越多。以往，在外地買東西如果出現了問題，要不就自己“吃進”，要不等下次再去當地時才能去找商家協商，就算遇到“良心商家”同意安排快遞退換，也得冒運輸途中丢失、損壞等風險。長久以來“誰銷售誰負責”的慣例，讓很多消費者不敢輕易在外省市購物。

而對于消費者沈先生來說，這些麻煩都不複存在。去年，他去蘇州時，在蘇州久泰商場的ZARA門店買了一件衣服。回上海後，妻子試穿了衣服，覺得有些大。于是，他帶着吊牌、小票完好的衣服，前往南京西路的ZARA門店，5分鐘就辦好了異地退貨手續，貨款24小時原路返還到賬戶。

沈先生在市場監管所工作人員陪同下，來到ZARA南京西路店異地退貨

異地異店線下退換貨承諾，是滬蘇浙皖四地市場監管部門推動商家制定的。去年啟動之時，已有飒拉(ZARA)、來伊份、海瀾之家、吉利汽車、銀泰百貨、三隻松鼠等共計67家知名企業承諾自願參與。

而考慮到一些經營者會故意縮短退換貨時限來“刁難”“搪塞”消費者，市場監管部門明确，長三角地區的消費者可在經營者承諾期内（不少于7天），憑消費憑證到經營者認可的線下直營店、加盟店、專櫃等（以經營者承諾為準）退換貨。異地異店線下退換貨的有效期限，自經營者出具消費憑證次日起計算。

“今後，消費者在長三角地區旅遊出差，買東西就沒什麼顧慮了。”沈先生很高興。

投訴“雲平台” 讓你“少跑腿”

打破消費維權壁壘，讓消費者“少跑腿”，并不僅限于異地換貨。事實上，長三角地區消保委為聯手推動消費投訴糾紛化解，還建立了消費糾紛處置綠色通道，開設了統一的入口平台。

這是一起典型的跨省消費投訴糾紛。安徽池州有一位種糧大戶錢先生，擁有耕地面積約兩千畝。他從安徽池州的經銷商那兒，花費6萬多元，購買了浙江湖州市吳興區一家農機公司生産的旋耕機。但旋耕機運回後的2個月内，多次出現故障，沒法正常使用，還造成了嚴重的經濟損失。在安徽池州市消保委、浙江湖州市吳興區市場監管局和吳興區消保委三方調解下，投訴得到妥善解決。

消費投訴糾紛調解現場

傳統的投訴渠道，還是覺得有些麻煩，怎麼辦？滬蘇浙皖消保委聯手打造了“長三角消費微投訴雲平台”，進一步實現長三角消費投訴“一體化”。消費者在“上海市消保委”微信和支付寶App上，可以搜索“長三角消費微投訴”小程序，注冊并填寫個人信息後，選擇已入駐的“綠色通道企業”，就可以提交線上投訴。

“雲平台”有哪些好處？首先，它是長三角地區消費者、經營者和消保委的三方在線平台，可以省去投訴中轉流程，實現消費者與經營者間信息“零距離”同步。其次，它能實現簡單投訴72小時内解決，節省了時間成本。另外，消費者可以随時查看投訴處理進程，如果對入駐企業有建議或意見，也可直接在“雲平台”上提交。最令人放心的是，每一個環節的流轉上都有消保委“站崗放哨”，一旦發現問題，消保委就會在線介入調解。這種“全程跟蹤調解過程”的方式，可以提升投訴處理的反饋率、和解率和滿意率。

“如今消費者投訴的方式越來越多，投訴熱線、官網、微博、微信公衆号等都可以投訴。我們希望通過小程序這類新媒體技術‘觸手可及’‘即掃即用’的特點，來構建能更高效反饋消費訴求的投訴溝通平台。”消保委介紹。

雲平台上線後，包括攜程、餓了麼、東方航空等50多家企業入駐成為系統聯網單位，涉及網絡購物、在線旅遊、共享出行、通信網絡、汽車、航空、快遞物流、文化娛樂、家用電器、美容美發、服飾鞋帽等行業。在試運行期間的620件消費糾紛中，調解成功率達79.4%，平均辦理時長57個小時，也就是兩天多的時間就能處理完畢一起投訴。

首批“長三角消費微投訴雲平台”聯網企業

細則有溫度 公平有保障

同樣5歲半的娃，一個1.3米，一個1.1米，誰能免票入園？兒童免票，到底該看身高，還是看年齡？長得高、長得快的孩子，如何享受社會發展的紅利……在消費者權益中，“公平”是重要的一環，為此，各地區“度量衡”的統一不可或缺。在統一标準方面，長三角消保委聯盟尤其關注老人和小孩。

景點兒童免票規則調查，是長三角消保委聯盟成立後進行的首個項目。長三角是親子出遊首選地，各景區免票規則卻曾各不相同，由此引發不少消費投訴。

聯盟對1000多個景點規則進行收集和梳理後，發現多數景點兒童免票以身高為标準，“身高兼顧年齡”的僅為6.2%。

線上調查顯示，22.5%的消費者表示兒童免票規則沒有明示，19.3%的消費者表示免票規則差異較大，50.1%的消費者表示免票身高限制不符合實際情況。

27.6%的消費者認為兒童免票應以年齡為标準，63.9%則贊成“兼顧身高與年齡，兩者符合一項即可”。

由此，長三角消保委聯盟倡議出台兒童免票身高兼顧年齡的具體細則，除設置身高免票标準外，還應增設年齡免票标準，更好地保障消費者的知情權、公平交易權和未成年人的合法權益。242家景點響應倡議，多家企業出台了“身高兼顧年齡的”細則。

而在老年人消費權益的保護方面，長三角消保委選取了“老人鞋”這一普遍但被大衆忽視的領域。許多号稱“輕便、柔軟、防滑、耐穿”的老人鞋良莠不齊，80款老人鞋中竟有14件出現過度開膠或裂紋。究其原因，我國老人鞋生産行業标準缺失，留有空白。

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長三角消保委聯盟對長三角地區流通領域的80款老人鞋進行了比較試驗

為此，長三角消保委聯盟發布了《老人鞋》團體标準，關注老人鞋的防滑、舒适、減震、保暖、抗菌等性能。發布後就有河南、河北、江蘇、上海、安徽、浙江、福建、廣東、四川等9個省（直轄市）的50多家企業承諾執行。

維權一體化 今年有重點

記者從長三角消保委聯盟獲悉，今年，聯盟将持續打造和打響消費維權一體化品牌，圍繞消費需求、消費痛點開展社會監督活動。

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比如，上海市消保委将成立消費者權益保護基金會，修訂《上海市消費者權益保護條例》，發布車險消費者權益保護評價報告，通報果蔬清洗機、奶酪制品等比較試驗結果，開展物聯網智能家居等消費調查活動；

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江蘇省消保委将發布銀行業辦卡業務、迷你小家電比較試驗，公交卡辦卡充值及退卡、兒童彩妝比較試驗等分析報告；

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浙江省消保委将啟動“消費保”App上線，實現數字化應用，開展盲盒經濟、外賣食安封簽、醫療美容等消費調查活動；

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安徽省消保委發布一批消費維權方面典型案例，開展農資市場專項執法行動，組織系列新消費體驗活動。

此外，聯盟還将開展第二屆“長三角特色伴手禮”評測活動，建立重大事件媒體聯合發布機制，開展直播消費問卷調查，推進與粵港澳大灣區消保委交流合作等工作。

首屆“長三角特色伴手禮”評測活動

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