這是我寫給朋友的一篇運營方案......

内容不多，但是方案背後的思維方式還是值得學習交流的，我個人認為價值還是非常大的。

一、分析構想

當前汽車美容行業應該算是處于一個成熟穩定的生命周期，市場容量相對比較穩定，一般情況下都不會有大起大落。

這是我對汽車美容行業周期的一個大緻判斷，因為“産品”處于不同的生命周期，其運營角度也不盡相同。就當前汽車美容行業來看，應該算是一個量存競争時代，也就是一個此消彼長的生存狀态。

那麼基于這個小小的宏觀認知以及這個行業受地理範圍影響的特性，汽車美容行業要想實現增長，必須要具備以下兩個關鍵點：

第一，在競争狀态下，客戶選擇我們的門店，并且反複消費，不但反複消費還介紹更多的客戶給我們。

第二，開更多的門店，這樣才能輻射更多的客戶群體；

那麼要做到這兩個關鍵點，要分三步走：

第一步：單個門店，實現客戶的首次消費、複購及轉介紹，在财務上實現盈利。

第二步：把單個門店模式複制到新開的店鋪（至于怎麼新開店鋪，後面會涉及到），并且讓門店滲透量成為區域的數一數二商家。

第三步：當門店覆蓋得差不多了，廣告及大型活動就要跟進，讓我們的門店在區域内成為頭部商家，享受馬太效應。

基于以上的思考，那麼我把其當作一個系統性工作，并且當作第一階段要實現的目标：成為區域的數一數二的頭部商家。

二、系統飛輪

那麼如何讓這個系統高效運轉起來，然後做到區域的數一數二頭部商家呢？我構建了一個系統飛輪，如下圖所示：

上面就是第一階段的系統的飛輪圖，一共有四個關鍵構件，解釋說明如下：

做好極緻的客戶體驗，能帶來更多的用戶；更多的用戶量，能推動我們開更多的門店（或吸引更多的賣家加盟）；門店越多，那麼就能産生更多的業務；門店業務好，可以有更多的資金投入來不斷優化客戶體驗。

那麼我逐個解釋一下每個構件的主要意思：

1. 客戶體驗

“客戶體驗”就是第一階段系統飛輪的關鍵所在，它是系統業務中不變的點，也是我們業務的獨特價值所在，必須鮮明并且極具差異化。

那麼在汽車美容中，什麼是不變的呢？我認為重要的有兩點：

第一：高品質交付結果

第二：愉悅的服務過程

當然還有一個就是“更低的價格”，客戶希望更低的價格永遠是不會變的，但是這是一把“雙刃劍”，在市場成熟穩定期及非平台型，并不太适用。

所以我們要把精力建設在“高品質交付結果”和“愉悅的服務過程”中，比如服務交付SOP流程化、檢驗标準化、客戶滿意打分等。

2. 用戶量

當以上兩個不變的點做好，甚至超出用戶預期，那麼自然而然能産生口碑，如果再加上營銷裂變，那麼就能快速擴散，吸引更多的客戶過來。

3. 賣家門店

當單個門店産生盈利，影響力擴大，那麼增加門店就是一個市場放大器。

那麼怎麼增加門店呢？我的構想有三種方式，分别是：公司全資新增門店、加盟新增門店和合資新增門店。

下面我逐個簡單解說一下：

首先，公司全資方式新增門店

這種方式的好處是100%控股，有利于公司後續的發展規劃及調整。

但是缺點也非常明顯，第一是重資産模式，就算供應鍊沒問題，龐大的員工管理也是一個問題；第二是市場擴張非常慢，而且公司全資對很多地方并不了解，位置風險也會高。

然後，加盟方式新增門店

加盟方式與全資方式的好處與壞處剛好是反過來的，但我們可以通過合同方式、商業賦能來加強監督。

那麼至于這種方式的好處與壞處，怎麼通過商業賦能來實現強聯動與監督，以後如果若有機會可以深入再談。

另外我想特别提一點就是：加盟方式新增門店可以整合市面上非品牌的門店，隻要商業模式設計好，可以大大加速市場占有率，當前前提是要跑通加盟模式才可以。

最後，是合資方式新增門店

合資方式我不知道這個行業是否存在普遍現象，這種方式有一個重大好處就是：完全控制權，并且不需要花費大量的時間精力來管理龐大的人員以及門店主要負責人的積極性。

比如公司出資51%有絕對的控制權，但隻要49%的分紅權，則合資人一定會全力以赴。

以上就是三種方式新增門店，至于用哪一種還是混合模式，這個要根據公司實際情況和市場環境而定。

4. 門店業務&會員

當門店增加的時候，相應的業務也會随之增加，同樣服務的客戶也會相應的增加。

在這裡必須要提到的一個點是：在互聯網行業，客戶将會是企業一個重要資産。有了用戶，企業就可以反向通過客戶來推動業務的創新和發展。因此，在整個飛輪裡，還有一個重要的點就是：無論采用哪種方式開新門店，所有的客戶都必須要加到企業微信端，由我們對客戶進行後續的運營和管理。

為什麼客戶會是一家企業的重要資産呢？舉個例子說明：

比如一開始我們隻有幾十上百個客戶，在數量少的情況下作用可能不大，但當客戶達到幾萬幾十萬的時候，我們就可以通過運營，向這些客戶銷售我們燕窩等相關産品。這種模式在互聯網上是最常可見的，但難度也是比較大的。

以上四點就是系統飛輪構件的主要說明，同時也是運營的重心所在。當然要推動這樣的系統飛輪，必須要建立一支團隊來共同完成，建立團隊就會涉及到管理、人員培訓等方方面面，這又是另一個層面的事情了。

三、單店落地

上面介紹了整個運營的大緻思路，那麼最終的一個落地點就是從單個門店開始，隻有一個門店跑通了，才可以複制到更多的門店。

那麼一個門店的運營模式是如何的呢？如下圖所示：

1. 極緻爆品

極緻爆品，就是打造一項服務或者産品，此爆品在同行競争中必須是超級有價值存在的，在同類對比中讓消費者有一種尖叫感，不買都覺得虧本的感覺。

這個爆品的作用不是用來賺錢的，而是用來引流、握手成交建立信任的。它可以承受一定的前端引流虧損，隻要後端鎖銷能産生正向的投産就可以了。

比如說，“9.9元洗車三次，再送一次鍍金”，這個就可以作為極緻爆品。客戶過來後，通過店内的銷售員鎖定未來一年内的汽車鍍金美容服務。

2. 社交分享

社交分享是絕大多數運營人、營銷人所忽視的一個重要環節，但它在移動智能互聯網時代卻又是如此的重要。

簡單來說，就是在為客戶服務（洗車）完成後，通過銷售員引導客戶轉發到朋友圈。

比如下面的話術：

銷售員：老闆，車洗完了，你看還滿意不？

客戶：嗯，還不錯，挺滿意的。

銷售員：那9.9洗三次車，超級劃算吧？

客戶：是的，非常劃算。

銷售員：既然那麼劃算，你可以幫我分享一下到朋友圈嗎？我把圖片和文案發給你，你轉到朋友圈即可。這也是公司對我們考核的指标之一，需要你的幫助一下。當然了如果你不願意，那也沒關系。

客戶：那好的，我幫你發一下。

大緻就是這樣的一個話術引導，在引導過程中，肯定會有客戶不願意，一般情況來說，不願意轉發的那麼他下次也極有可能不會再來洗第二次車了，除非遇到比較特殊的客戶。

當然這個過程細節的事情還有很多，這個可以在後續落地的時候再完善。

3. 沉澱企微

所謂沉澱企微，就是客戶到店的時候，銷售員通過話術引導把客戶添加到企業微信，然後再對這些用戶進行運營，這一點非常關鍵，涉及到後面的商業模式的設計和搭建。

由于這個是線下面對面語術引導的，添加一個客戶到微信的概率非常高，也相對容易很多。

4. 用戶運營

用戶運營就是通過企業微信等工具，通過一系列的流程、運營方法對用戶進行分層管理，從客戶到會員，再從會員到合夥人的一種模式。還要不斷引導用戶進行複購、裂變等運營工作。

用戶運營是一個長期、慢工細緻活，在前期相當長的一段時間都是隻投入沒産出的狀态，需要負責人有充分的認知和心理準備。但是越到後面，效果就會越來越大。

那麼怎麼做用戶運營呢？我有一套成熟的用戶運營體系，如果有機會進入公司做運營，後續會慢慢逐步落實下去。

5. 複購轉介紹

就汽車美容這個行業來說，複購和轉介紹極度重要，可以這樣說，一家門店80%的利潤都是複購和轉介紹中産生。

汽車美容行業複購的項目衆多，無論是汽車美容服務還是汽車相關産品，都可以做。當與客戶建立了足夠信任的時候，還可以向客戶銷售燕窩等相關産品，這個模式是完全行得通的，隻是需要打造一個超級人設IP。

同樣，我們還可以設計一套模式，讓老客戶為我們轉介紹新客戶，我們給予老客戶一定的獎勵，比如汽車深度清洗、抛光等服務。當然，這些都是屬于用戶運營範疇，隻要建立了人設和信任，這些業務都是水到渠成。

四、寫在後面

汽車美容行業，裡面有很多剛需高複購的業務，并且利潤率也相對較高，從運營角度來看，這是一個天然适合于私域運營的（基于微信生态下）行業。

未來，絕大部分行業的商家，也隻有建立起自己的私域流量池，才有可能讓生意做得更好一點，如果還是傳統思維，開着門店坐等客戶上門，估計都會活得很辛苦。

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