錢江晚報·小時新聞記者 魯佳 制圖/顧喆翡 蔡李臯

44歲的肖其棟是中通快遞杭州下沙網點的一名快遞員，2001年就開始送快遞的他，親眼見證了這些年中國物流行業的飛速發展。

“以前小哥沒那麼受重視，現在關注我們的人多了，社會各界也一直在呼籲，要互相理解、關愛小哥。”社會對小哥态度的轉變，肖其棟感同身受，“以前人家會說，那個送快遞的，現在都說‘師傅辛苦了’。”

大熱天的杭州，偶爾會有客戶遞過來一瓶礦泉水。街頭小巷，各種各樣的小哥驿站也不難找，裡面可以休息，還提供免費的飲料等。就連做核酸，杭州也開出了小哥專場，随到随做，不耽誤時間。

接受我們調查的2130名小哥，96%都是45歲以下的青壯年。在卷中，除了“收入和福利”外，小哥們最迫切想要改變的，就是社會認同感和同城待遇（包括買房買車落戶以及子女教育等等）。

“不想被人看不起。”采訪中，很多更年輕一些的小哥都跟我們提到“尊重”，對他們來說，并不想把自己靠本事吃飯的工作，和“苦力”“跑腿”這樣的詞彙聯系在一起。

你可能會想不到，有時候，我們收到快遞外賣時，不經意說的一句“謝謝”或“辛苦了”，小哥們其實蠻在乎。這樣的回報，從某種意義上說，可能比一個好評更能安慰小哥的情緒，尤其是當下暴熱的環境裡，每個戶外工作者都有職業倦怠的時候。

“有時候幫客戶送了一個急件，或者幫了什麼忙得到感謝，就很有成就感。”小哥闫文朋說。

以前經常受委屈被誤解

不過情況正在慢慢變好

肖其棟是福建霞浦人，當地不少人都很有生意頭腦。2001年，剛滿22歲的肖其棟來到杭州，在下沙大學城開了一家隻有30平方的小書店。很快，頭腦靈光的肖其棟注意到了剛冒頭的快遞業，在經營書店的同時幹起了快遞代收業務。

到2014年，随着互聯網時代的興起，肖其棟關了賺不到多少錢的小書店，專職幹起了快遞。

“那時候，有些人對快遞小哥帶着偏見，有時甚至會被保安驅趕，讓我們把車停遠一點。”肖其棟說，剛開始送快遞還遇到不少委屈事，比如按照客戶的要求放在門口了，結果家人拿走了沒說，客戶就以為件丢了，直接投訴，就要被罰。

遇到這些“不公平”怎麼辦？晚上給自己打氣，第二天繼續加油。

快遞小哥肖其棟一度是各大媒體财經報道中的風雲人物。

從一開始的幾十件一天，到現在一個網點日均件量達到3000件，業務越來越繁忙。肖其棟也從别人眼裡的“外鄉人”，變成了整個下沙大學城的“活地圖”。他的派件時效，常年保持網點第一。

因為在大學城開過十幾年書店，他對大學城的感情很深厚，後來和妻子就在大學城開了一家快遞驿站。

肖其棟現在和妻子一起經營一家快遞驿站。

“我很喜歡這個行業，學生們跟我都和朋友一樣，還會把家裡的特産帶來給我。”肖其棟說。有個學生看他天天蹲在地上分揀包裹，第二天就送了個小凳子過來。他加了很多大學生的微信，有時候他們發信息來，說包裹比較重拿不動，他就幫忙免費送到寝室去。

2018年，40歲的肖其棟迎來了快遞生涯的巅峰，先是在天貓雙11晚會上“打敗”了馬雲，又陪中通老闆賴梅松走了趟風雲浙商評選的紅毯，一時成為新聞人物。

“這幾年，能明顯感到社會各界對小哥這個職業的态度有了質的變化，都說我們是勤勞的小蜜蜂。”更讓肖其棟安心的是，從2021年開始，公司給他們買了意外險，“真發生點什麼事，也有底氣和保障了。”他說，快遞真的是可以做一輩子的事業。

下雨天客戶一句“慢一點”

就是對我最大的安慰

和快遞小哥一樣，外賣小哥也有面對客戶差評而感到委屈的時候。

四川人鄒小東是美團的外賣員，幹了三四年的他，現在除了送單，還要幫忙處理糾紛、調派騎手以及服務騎手。

“騎手能不能接到單、接到多少單位和工作能力有關，每天平均能送60多單吧。”鄒小東說，和快遞小哥不同的是，外賣小哥的工作高峰期在早上7點、中午11點-1點、下午5點-8點，更重要的是送單速度。

“以前在送單的時候也碰到過不少釘子，我們在路上有時候會遇到一些突發狀況，比如天氣啊、車況啊等等，有些客戶可能不是特别好溝通，不由分說就給個差評或者退餐。還有的小區、寫字樓會遇上兇巴巴的保安，大聲呵斥不讓進。我們就會想，為什麼不能好好說話。”鄒小東說，他們能做的也隻能是耐心溝通，以不發生沖突為前提。

當然，暖心一刻也有不少。而且他感覺，這樣的時刻現在越來越多。

“下大雨的時候，有些客戶會給我們發‘小哥請路上慢一點’‘慢慢來，不要急’的消息；高溫天的時候，有些客戶收到餐之後會給我們送上一瓶水……”鄒小東說，這些點滴他們都記在心間。

另外，騎手在送單高峰期之外都能在站點裡休息，特别是炎炎夏日，“有躺椅、有水喝，站長還會買冰淇淋給我們吃。”鄒小東說，現在的工作環境可以說是越來越好了。

闫文朋說，遇到委屈的事隻能自己安慰自己。

靠自己的不懈努力

慢慢改變客戶對小哥的評價

2017年之前，闫文朋一直在河南老家打散工，在哥哥的建議下，沒怎麼出過遠門的他，也來了杭州讨生活。

一到這個電商之都，闫文朋就接觸到了快遞行業，在京東當小哥，“覺得收入不錯，一開始一個月有六七千，而且感覺這個行業前景也不錯。”

不過，做快遞小哥，接觸到的是形形色色的人，有好的也難相處的。

“特别是剛開始時，因為不熟悉區域和客戶，收到了不少投訴。”闫文朋說，其實有時候是有點委屈的，客戶不太理解，比如他們在卸貨之後，貨物掃了二維碼，客戶的手機裡就會顯示開始派送，有的就會打電話來說，是不是10分鐘就能送到了。“但其實，我們每個人有配送區域，卸貨之後會馬上送貨，我們會盡最大努力快一點，但不能保證10分鐘，可能要半小時，客戶偶爾會有差評或投訴。還有的，電話裡要求他放家門口，結果後來快遞不見了，就來找賠，當時心裡憋屈極了。”闫文朋說。

第一年最難熬，覺得客戶不理解也不尊重快遞小哥。“但是晚上回家之後，再回頭想想我們從事的是服務行業，就是什麼人都會遇到，避免不了，隻能自己再多做一點工作，自己安慰自己。”闫文朋笑着說，現在想想當時也挺了不起的，就這麼挺過來了。

具體怎麼做？就是盡可能去熟悉客戶。如今已是老員工的闫文朋，幾乎摸清了他負責片區所有客戶的脾氣。

“有的客戶是上夜班的，早上不方便接電話；有的客戶不在家，可以放到旁邊的親戚朋友家；有的客戶就在附近上班，着急用的東西就幫送到單位去……”闫文朋說，零差評對他來說很有成就感，而最讓他溫暖的還是客戶們的感謝。

“有一次送了6箱重貨到6樓的客戶，那個小區還沒有電梯，隻有老人在家，我就一箱箱送上去。客戶後來一直說謝謝，要給我水，還要給我小費，我都婉拒了。”他說，雖然身體是累的，但是心裡的暖的。

“早幾年，我還遇到過有些商家看不起小哥的情況，不讓快遞員進店，覺得影響生意。現在，這種情況也基本沒有了。”闫文朋感覺，越來越多的人開始理解快遞小哥的辛苦，這個職業也在漸漸獲得更多人的尊重。

如何讓快遞小哥工作更有保障，生活更有尊嚴？浙江在這方面一直走在全國前列，全國首部促進快遞發展的地方性法規《浙江省快遞業促進條例》已經正式實施。此外，我省相關管理部門也在推進給小哥購買社會保險（包含工傷保險）及商業保險的工作。關于小哥的社會保障工作，也是穩步推進。

在街頭巷尾，能喝水、休息、充電的小哥驿站也正在不斷建成完善，快遞小哥的幸福感、獲得感和歸屬感正在不斷增強。

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