——感謝新浪旗下消費者服務平台黑貓投訴提供的部分投訴數據。

一百多年來，凱迪拉克汽車在行業内創造了無數個第一，締造了無數個豪華車的行業标準，而就是這樣的一個豪華車品牌卻讓消費者陸先生苦不堪言。新車入手不到一個月就出現了異響，并且在五次檢查中，分别檢查出了五大問題，每次廠家和經銷商的理由都不同，解決方案也不一樣，時隔半年多，問題依舊沒有得到解決，這件事兒不得不讓人反問，凱迪拉克的專業程度、服務精神哪兒去了？是否對得起自己的百年招牌？

2020年3月19日，陸先生在廣東省佛山市南莊鎮時利合有限公司購買了一輛凱迪拉克CT5。

圖為陸先生家人的機動車行駛證。

第一次維修

2020年4月，陸先生發現異響抖動共振，發動機艙突突響，原地挂D擋會向前沖一下，挂R擋向後沖一下，并且車輛抖動異響現象偶然發生，4s店未查出車輛異常。之後陸先生聯系廠家後得到回複稱：這是刹車自檢發出的聲音，屬于正常現象，不耽誤使用。

圖為目前已離職售後人員的回複

第二次維修

之後陸先生發現愛車異響情況加重，再次來到4S店檢查。維修師傅經過對調輪胎等幾項檢測維修後，稱是由于空調兩根水管纏在一起造成異響，異響抖動問題依舊沒有解決。

第三次維修

5月份，汽車再次頻繁出現異響抖動問題，交給4S店路試後，明确車輛有抖動問題。6月份廠家回複需要更換機腳墊。之後又多次出現異響問題，返回4S店檢查，但檢查未果，并告知陸先生先開着。4S店當時對接的維修主管離職了，另一個維修主管說換之後比之前情況好些，但問題依舊沒有徹底解決。

圖為目前已離職售後人員的回複

圖為車主與在崗售後經理的對話

第四次維修

9月份，廠家說升級車身的模塊協調。但3天以後再次出現問題。放到4S店，4S店檢測後說不影響正常使用，4S店不給證明，讓聯系廠家，而廠家說需要4S店出證明。

最近一次維修

11月2日陸先生再次去4S店檢查故障問題，4S店刷了發動機程序，11月3日中午取車後，晚上試車抖動現象改善了些，但依舊沒有解決。廠家稱車身抖動應該是程序問題，但截至目前，依然未開發出相應新的程序解決該問題。

陸先生目前的訴求為：一是想要知道車輛現在問題出在哪裡，會不會對車輛其他部件造成損壞，會不會造成行車安全影響，要明确的答複；二是希望廠家能明确車輛問題解決的時間；三是車主從購車到目前為止為車輛一直折騰，沒得到最終的解決辦法，希望廠家能夠有相應的補償。

針對此事件，我們采訪了汽修專家老孔，接下來聽聽老孔怎麼說：

采訪 汽修專家老孔：實際在維修當中，經常會遇到類似的情況。這個問題往往是節氣門開度較大造成的，實際上在挂擋以及起步時，要結合轉速和節氣門的開度來匹配完成。但車主在五次檢查中，分别檢查出了五大問題，每次理由都不同，解決方案也不一樣，明顯是在搪塞車主。

剛剛老孔在技術層面對此案例進行了分析，那麼站在法律的角度上，我們該怎樣去處理這件事呢？來聽聽北京市京師律師事務所周甲徳律師怎麼說：

采訪 北京市京師律師事務所周甲徳律師：陸先生遇到的這個異響和抖動問題，确實很讓人煩惱，因為這很難達到汽車三包裡邊的退貨或者換貨的條件。那麼在這種情況下，處理的辦法無非就是要求4s店或者生産廠家能夠将問題重視起來，然後共同去幫助消費者去解決用車的煩惱。另外就是要對陸先生在車輛維修期間産生的誤工損失或者交通費進行一個合理的補償。最後還是希望4s店或者生産廠家能夠重視自己的品牌效應，重視對消費者權益的保護，切實有力的去幫助車主及時的解決在用車過程當中出現的這些問題。

針對此事，主持人在節目中也連線了凱迪拉克廠家客服。

采訪 凱迪拉克廠家客服：

主持人：您這邊有查詢到車主的情況以及之前的記錄嗎？

凱迪拉克廠家客服：有的。

主持人：您這邊可以看到相關解決的措施或者回訪的信息嗎？

凱迪拉克廠家客服：客戶有跟我們電話反饋過車輛有發動機異響問題，這些問題目前已經由廠家反饋到處理部門，并且在協助我們客戶解決這個問題。

主持人：您是什麼時候反饋給售後部門的，并且怎樣去協助解決的呢？

凱迪拉克廠家客服：具體情況我們要調查一下。

主持人：從四月初到現在，車主一共進廠五次維修，都沒有找到問題。如果你們真的重視客戶，正視客戶利益的話，你們調查半年多了怎麼還沒有解決這個問題？先不說解決問題，連問題的原因到現在也沒有給車主一個合理解釋。我想問咱們凱迪拉克廠家和經銷商的服務水準在哪？這點事現在都查不出來嗎？而且您這邊一共收到幾次投訴信息？查到過陸先生一共打過幾次電話了？

凱迪拉克廠家客服：很抱歉，這個問題我要反饋到處理部門。

主持人:我先問你，車主打過幾次電話了？

凱迪拉克廠家客服：好的，陸先生是10月份與我們廠家聯系反饋的車輛問題。

主持人:還有嗎？

凱迪拉克廠家客服：目前根據導播提供的号碼，我們查詢到是10月來過電話。

主持人：10月份到現在也一個多月了，到現在不也是沒有任何進展嗎？我也不是針對您個人，我們隻是針對現在出現的這個問題，您多長時間能夠給我們和陸先生一個回複？

凱迪拉克廠家客服：我們會将這個事情馬上反饋到處理部門，也會聯系到客戶做進一步的确認和處理。

主持人：什麼時候？

凱迪拉克廠家客服：我們會馬上反饋上去，跟我們客戶取得聯系。

主持人：希望咱們凱迪拉克廠家切實能夠把消費者的利益放在第一位，盡快的回複一下車主。

同樣是會反饋這樣的統一話術，但是搪塞的态度并不能真正解決問題，在這裡，我們希望廠家能夠端正态度，盡快去處理問題。

主持人有話說：從四月初到現在，車主一共進廠五次維修，都沒有找到車子抖動異響的真正原因。如果廠家和經銷商真的重視客戶，正視客戶利益，為什麼調查半年多了還沒有解決這個問題？先不說具體故障問題出在哪兒，但到現在也沒有給車主一個合理的解釋和維修方案，實在令人費解！而且每次檢查，經銷商都分别發現了不同的故障，我們不禁反問，到底是凱迪拉克的車質量不過關，問題頻出？還是廠家、經銷商工作人員的技術水平不夠，不能一次性根治？這些問題都值得汽車廠家和經銷商深刻反思！我們也希望凱迪拉克廠家能夠認真對待這件事，給車主陸先生一個滿意的答複和解決方案！人無完人，車無完車，我們能夠接受買的車有問題，但我們不能接受品牌方不負責任、互相推诿的服務态度！維權之路任重道遠，我們真心希望各廠家和經銷商切實履行自己的責任和義務。

關于此事進展，我們也會持續關注。

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