很多人都配過眼鏡，會遇到各種形形色色的問題，讓消費者有苦難言。

自今年6月上旬開始，市消保委時尚産品專業辦組織開展了驗配眼鏡消費體察活動，旨在通過對本市眼鏡行業“商品 服務”消費體察，提升服務質量，樹立服務标杆，進一步推動行業服務标準的完善。本次體察活動，市消保委時尚産品專業辦聯手市眼鏡行業協會在全市範圍内選取了26個品牌的40家眼鏡驗配門店作為體察對象，包含吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星、東方、美式、一代等主流眼鏡品牌店以及其他新興品牌門店。

志願者通過實際體驗，對驗光流程規範情況進行綜合評判，并将驗配後的眼鏡交由指定專家進行複驗，鑒定驗光準确性。

體察結果顯示：

門店的驗配服務流程總體較為規範，驗光度數也相對準确。吳良材、茂昌、巴黎三城、寶島、紅星等主流品牌體察情況良好，不少新興品牌，如晴姿眼鏡等，作為後起之秀也展示了良好的職業素質和專業水準，體現了上海服務新的提升。

發現問題

1、驗光流程不規範

眼鏡驗配服務有标準程序。近年來日漸受到消費者青睐的漸變焦眼鏡驗配流程，相較遠、近視鏡及老花鏡的驗配流程，則更為複雜。

體察發現：

➤有3家門店僅以消費者原眼鏡度數作為參照，而不走重新驗光的流程；

➤有些門店驗光設備比較簡陋，驗光時溝通不仔細、不到位，驗光過程短，把大量時間花在推銷鏡架及鏡片上。

2、驗光數據不準确

體察發現，有4家門店存在問題：

➤散光不足和軸差偏大。專家複驗發現其中一副眼鏡的散光軸差達25～30度；另外，有些志願者明明有散光，眼鏡度數卻未有體現。

➤光度不足或過足。最大光度差達到75度。

➤瞳距誤差超出标準所規定的誤差範圍。

➤“欠柱鏡”、中心上下差等問題。

3、後續服務不到位

➤配鏡後大部分門店沒有為消費者當場調校鏡架，尤其是對消費者自備的鏡架，大多不提供調校；

➤個别門店服務态度冷漠，不主動告知配鏡後使用和保養知識；

➤一些門店不當場開具發票，有的還出現發票寄送要求消費者支付快遞費的情況。

原因分析：

1、流程缺失，人員資質良莠不齊

依據DB31/T494-2010《驗光配鏡技術服務規範》要求，驗光流程包括：問診（詢問用眼習慣、檢查裸眼視力、測定遠用瞳距等）、視力測試（電腦驗光儀、綜合驗光儀等）、根據綜合驗光儀測的處方試戴并調整、開具最終處方等四個程序。在上述四個程序基礎上，還需選擇鏡片及鏡架，根據顧客臉型做适當校配、确定配鏡十字，并進行單眼瞳距及瞳高測量。

一些門店缺少标準的工作流程，工作人員資質欠缺，設備簡陋，導緻驗光配鏡流程過于簡單，不符合規範要求。

2、規避質疑，眼鏡度數不足配

本次體察中，通過專家複驗程序發現，一些志願者驗配的眼鏡度數明顯不足，特别是散光度數。專家指出，由于眼睛度數的變化和對原佩戴眼鏡的依賴，一些消費者在剛佩戴上完全符合自身度數的新眼鏡時，可能會産生一定程度的不适感。

部分門店為避免消費者質疑，産生消費糾紛，便刻意不将度數配足，甚至直接以消費者原來的眼鏡度數作為參照。

3、“虎”頭“蛇”尾，售後服務意識淡薄

眼鏡日常保養和正确使用的相關消費知識是非常重要而消費者又較為欠缺的。

體察發現，眼鏡門店通常更加重視售前與售中的服務，而售後注意事項則很少主動告知。眼鏡配制完成交付時，部分門店為減輕自身的責任，以鏡架非門店出售為由，不提供必要的調校服務，影響了眼鏡佩戴的準确性和舒适度。

針對本次消費體察中反映的問題，市消保委與市眼鏡行業協會及時溝通對接，進一步推動現有服務标準的完善和細化，加強對服務标準執行和督促的覆蓋面，确保門店服務标準的統一、公開、規範，真正使“上海服務”的品質内涵融入到所有門店。

目前，市眼鏡行業協會已拟定遠視近視眼鏡、老視眼鏡以及漸變焦眼鏡《标準化驗光流程》和驗配眼鏡《消費提示》，下一步将着重做好相關标準的宣傳、推廣和落實，讓企業切實提升服務品質，讓消費者更好地了解驗光流程的基本步驟，配鏡、取鏡、售後相關服務以及配鏡處方包含的内容，享受到更規範的眼鏡驗配服務。

驗配眼鏡消費提示：

1、驗配眼鏡應到正規、有資質、有一定規模和專業技術力量、信譽較好的眼鏡店。

2、了解驗光人員是否具有驗光師資質（持證上崗）；眼鏡産品（鏡片、鏡架）有無合格标識。

3、查看眼鏡驗配企業的驗光設施設備是否貼有國家強檢合格标記。

4、配鏡處方應标明：姓名、性别、年齡、球鏡、柱鏡和光軸、棱鏡和棱鏡基底取向、瞳距、矯正視力、驗光人員簽名、驗光日期等；驗配漸變焦鏡片還要标明單側瞳距及瞳高。

5、眼鏡制作完成後，要根據消費者的臉形及視物習慣，進行有針對性的校配。

6、取鏡時，要向眼鏡店索取配制眼鏡的加工單、發票、鏡片包裝袋、售後承諾等憑證。

7、眼鏡産品質量問題可以參照《上海市眼鏡質量包用期規定》辦理。

來源：周到上海 作者：李曉明

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