面對日益增長的房租、人力、原材料成本，“三高”成為餐飲創業的普遍難題。如何抓住消費者痛點，帶動餐飲業的消費升級？2月9日，由産業創新服務平台億歐主辦的“2018賀歲産業創新論壇·鄭州站”在國家知識産權創意産業園舉辦。

本次論壇圍繞“渠道下沉 消費升級”為主題，将新技術、新理念、新政策傳達給二三線城市的創業者，惠及家鄉。 活動特邀請德克士數字戰略本部資深總監遊仁宏為大家做《未來餐廳将走向何方》主題分享。

遊仁宏演講的核心觀點有：

1、我們創業者最容易搞錯的是從B端開始，真正的創業者要從C端開始，從消費者痛點開始起。什麼叫做創業？就是解決消費者痛點，并且用最有創意、最快的方法去解決。

2、過去的十年二十年就是找好廚師，找好地方然後開店。但是未來做餐飲一定要和這些互聯網巨頭合作，一定要有自己的技術積累。

3、餐飲的升級到最後還是好吃。現在的消費者口感和五年前是不一樣的，他們精得很，他們知道什麼叫做好東西。我們如果用舊的東西給他，用冷凍的面包給他，年輕的消費者能夠接受嗎？

4、什麼叫顧客的升級？就是你要取得會員的數據資料，不要把會員當打折卡，那都是五年前十年前的事情了。未來的時代，會員數據才是最大的金礦。

5、我可以大膽地說，餐飲創新未來有兩條路，一條是看市場上的創業機會，很快地用你的創意去解決它，然後等大的公司去買你；第二條路就是跟着我們大公司合作，我們會有加盟的體系協助你，告訴你該怎麼做，你隻要去賺管理的部分。

以下是演講全文：

餐飲有三高：房租、人力、原材料，一般餐飲創業者總會想如何降低這三高。做無人餐廳是不是可以降低人事成本？是不是要做中央廚房，把食材成本降低？但是其實都搞錯方向了。我們創業者最容易搞錯的是從B端開始，真正的創業者要從C端開始，從消費者痛點開始。什麼叫做創業？就是解決消費者痛點，并且用最有創意、最快的方法去解決。

德克士如何挑戰整個消費的升級？我們圍繞三個部分解決消費者痛點：體驗、産品和顧客。

第一，體驗升級。

為什麼要做無人點餐？我們和IBM、阿裡巴巴、騰訊、美團合作，用大量的數據分析，找出消費者的痛點。根據大數據分析，年輕的一代90、00點餐的時候不喜歡跟人接觸，他們給出的理由很有趣：“我又不認識那些人幹嘛要跟他講話？”他們到餐廳隻想跟他的同學說話，他們會覺得和服務員說話是在浪費時間，他們希望是一個隐形的服務人員，我需要找你的時候你來，我不需要找你的時候最好不要出現打擾我。這是在堂食方面的體驗，在外賣過去是用電話，他們覺得電話太麻煩，他們喜歡用微信點餐，因為可以考慮很久沒有人催，所以他們希望能夠通過無人的方式來點餐。

所以我們才從這裡走向一個無人的餐廳，所以不要從自己的損益表去看要做什麼，要從消費者的痛點去看，你要抓住哪一群消費者，解決他們的痛點。

我們去年11月開的無人餐廳是和騰訊合作的微信支付旗艦店，消費者不需要去櫃台，店裡也沒有POS機，桌子上隻有一個二維碼。掃描二維碼就可以點餐，根據密碼或者發送語音“咔滋咔滋”，取餐櫃就自動打開了。今年我們将會在北京再開一家未來餐廳，這對于德克士來說我們在創造未來，未來也已經到來。

餐飲幾大巨頭，麥當勞、肯德基、德克士，我們分别做了不同的概念店。其實我們的方法都差不多，都是從消費者的研究開始，隻是我們在向不同的方向發展。肯德基是和阿裡合作，人臉辨識；我們和騰訊合作，做的是騰訊的支付旗艦店，所有的系統和騰訊的系統和支付全部綁定。過去的十年二十年就是找好廚師，找好地方然後開店。但是未來做餐飲一定要和這些互聯網巨頭合作，一定要有自己的技術積累。不管是在餐飲的烹饪、工業或者是互聯網技術方面的積累都非常重要。

第二，産品升級。

餐飲的升級到最後還是好吃。餐飲的升級肯定是要跟着消費者去做，我們做餐飲都知道，飲料是最好做的。過去的飲料都是勾兌的，濃縮汁加水還原，但是消費者不要這些東西，他們要更棒的東西。

比如說，什麼叫産品升級？我們直接在檸檬的産地，買好原來的檸檬原汁。請注意是原汁，通過急速冷凍，兩顆檸檬的原汁直接放到消費者的杯子裡，變成檸檬飲。所以所有的東西你要去想，消費者到底要什麼，産品升級要從消費者的痛點去看。

他不想要過去舊的不好的東西，他想要新的更好的東西。過去做漢堡面包都是工廠冷凍來的，至少6個月保質期，這樣的面包好吃嗎？不好吃。但是餐廳喜歡嗎？很喜歡，不會壞而且便宜，但是消費者要這個東西嗎？我們每天用新鮮的面團，用新的技術做到一分半可以烤熟，這樣的面包肯定是最好吃的，那個口感我們不是行家都分得出來。現在的消費者口感和五年前是不一樣的，他們精得很，他們知道什麼叫做好東西。我們如果用舊的東西給他，用冷凍的面包給他，年輕的消費者能夠接受嗎？

德克士怎麼看待消費升級？大家做餐飲很容易找到各自産品升級的地方，就把它做好、做精，讓消費者滿意，這是最重要的。

第三，體驗升級。

德克士未來店不是表面的微信點餐，我們投入了很多工程師，在和我們的會員系統做深度的結合。目前，德克士擁有3600萬集享聯盟會員，很多河南的餐廳會員卡就是打折卡，其實這是一個錯誤的方法。會員絕對不是一個打折卡，最重要的是後面的數據，而且不隻是你自己的數據。

會員數據我們是跟騰訊、阿裡做一個交換，我們要這些數據幹嗎？是要更了解我們的消費者。我們可以知道這些會員除了來我們餐廳，有沒有去過肯德基、麥當勞等其他餐廳，這是我們過去無法做到的，現在跟互聯網合作我們做到了。針對這些數據，我們選擇推送哪些訊息給他，推送哪些微信券給他，做到千人千店的促銷，這才是會員的數據。

所以我可以大膽地說，餐飲創新未來有兩條路，一條是看市場上的創業機會，很快地用你的創意去解決它，然後等大的公司去買你；第二條路就是跟着我們大公司合作，我們會有加盟的體系協助你，告訴你該怎麼做，你隻要去賺管理的部分。

我們做餐飲就是要做顧客的升級。什麼叫顧客的升級？就是你要取得會員的數據資料，不要把會員當打折卡，那都是五年前十年前的事情了。未來的時代，會員數據才是最大的金礦。

Q&A

1、 和一線城市相比，德克士二三線市場有什麼不同？未來的規劃是什麼？

德克士是一個全國發展的品牌，有22個分公司，65個事業部，應每個省份、每個城市的需求應運而生。每個城市都有每個城市的特點，德克士在各個城市合地合時的緊跟流行，産品融入當地特色，商品結構做創新調整，如：在全國通賣的德克士英雄産品脆皮炸雞（隻選最贊的兩塊腿肉：琵琶腿和腿骨），為滿足四川等地的消費者口味，創新辣味調味包；新一線城市（北上廣深杭）試點推出色拉、咖啡、檸檬飲，反響激烈從而拓展至全國；在二三線推出經典飯類産品，廣受歡迎，持續深耕；為迎接新春年節，在全國各地推出烤全雞，吸引年輕族群，同時滿足家庭市場需求。

德克士在2018年3月底，将實現全國1800家門店完成微信點餐和點取分離櫃台，智能化點餐得到全線推廣。另外，德克士在全國推廣會員系統，一方面為會員提供更多優惠福利，另一方面，通過大數據抓取可以了解和獲得消費者喜好，從而為品牌升級提供更精準的方向，為各個城市的本地化發展提供更多參考性和可能性。

2、您如何看待無人餐廳？有人質疑是僞需求，餐飲還是要注重人性化的服務，您怎麼看？

無人智慧餐廳最終是要讓消費者的服務、體驗更好，這是最終目的，而不是僅僅是“無人”的概念。德克士無人智慧餐廳的關鍵詞是智能舒食、新鮮樂享。德克士無人智慧餐廳從點餐、支付，服務通知、自助取餐實現智慧閉環，并且可以品嘗到多款新鮮沙拉、果昔，現點現做的非常堡和各類主食。

對德克士而言，無人餐廳是一個溝通的名詞，重點是消費者體驗。德克士未來店使點餐的過程變得更加高效，使消費者的用餐體驗更加便捷。全智能的點餐系統讓消費者可以根據自己的喜好自主選購美味，點餐過程更加簡單，用餐環境更加舒适自在。

3、現在的獲客成本越來越高，如何吸引更多的顧客？

在消費升級的時代，以智能和大數據為驅動力，德克士持續升級，領航新餐飲、新舒食，實現顧客升級、體驗升級、産品升級。

随着消費環境升級，消費者需求也在不斷升級。顧客不是單純的消費者，德克士推出的集享會員系統，将顧客升級為會員，顧客不單享受會員積分，同時享有更多福利和優惠，與此同時，通過大數據會員分析，我們也可以洞察和了解消費者喜好，從而能更直接迎合其消費趨勢，實現更直接的“對話溝通”。

産品為王是德克士多年來的堅持，新鮮、多樣、均衡的菜單滿足消費者全方位需求。德克士接下來會進一步發展咖啡、果昔等産品線，規劃開設品類副牌。

（司尚朋對本文亦有貢獻）

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