作者：鄢宇春

來源：鄢宇春（WX:top203012）

機房故障 上聯線、網線故障 網絡品質不穩定、丢包等，主要為虛接導緻 造成用戶網絡中斷超過5分鐘的故障

重要客戶的任何網絡中斷故障

電源線故障 線纜破損、容易虛接但未導緻設備電力中斷 造成用戶設備電力中斷的故障

運營商機房設施故障 電力不穩定、溫度升高、消防報警、漏水、機房不安全等故障，但沒有影響客戶設備的正常運行 電力中斷或溫度升高等導緻客戶設備中斷運行的故障

機房漏水造成用戶設備重啟或損壞的故障

機房不安全造成用戶設備損壞或影響運行的故障

重要客戶的相關故障

其他故障（當前無法确定責任部門） 沒有影響用戶設備的正常運行 用戶設備運行受到影響，如出現網絡中斷、重啟、設備損壞等

動力故障 電力、空調、消防、漏水等機房設施故障 電力不穩定、溫度升高、消防報警、漏水等故障，但沒有影響客戶設備的正常運行 電力中斷或溫度升高等導緻客戶設備中斷運行的故障

機房漏水造成用戶設備重啟或損壞的故障

重要客戶的相關故障

網絡故障 網絡故障 網絡延遲、丢包、病毒、攻擊等故障，但網絡沒有産生中斷 客戶網絡中斷

重要客戶的相關故障

客戶方 客戶設備軟硬件問題等引起的各種故障 影響客戶系統運行的各種故障、報警等 客戶重要設備宕機或網絡内部中斷的故障；

1.故障定義

a)定義

i.一般故障：任何沒有達到我們運營系統設計、運營标準的事件。

ii.大故障： 任何沒有達到我們運營系統設計、運營标準的事件，且對客戶提供的服務造成中斷事件。

iii.重大故障：任何沒有達到我們運營系統設計标準的事件，且對客戶提供的服務造成中斷事件，且影響範圍達到以下任一條件：

n〉= 3個托管路由器接入端口的故障；

n〉= 3個專線路由器接入端口的故障；

n〉= 1個機櫃以上用戶的故障；

n重要客戶故障（以客戶服務部提供的重要客戶清單為依據）

b)主要故障分類及相應責任部門：

責任部門 故障類别 一般故障 大故障/重大故障

機房故障 上聯線、網線故障 網絡品質不穩定、丢包等，主要為虛接導緻 造成用戶網絡中斷超過5分鐘的故障

重要客戶的任何網絡中斷故障

電源線故障 線纜破損、容易虛接但未導緻設備電力中斷 造成用戶設備電力中斷的故障

運營商機房設施故障 電力不穩定、溫度升高、消防報警、漏水、機房不安全等故障，但沒有影響客戶設備的正常運行 電力中斷或溫度升高等導緻客戶設備中斷運行的故障

機房漏水造成用戶設備重啟或損壞的故障

機房不安全造成用戶設備損壞或影響運行的故障

重要客戶的相關故障

其他故障（當前無法确定責任部門） 沒有影響用戶設備的正常運行 用戶設備運行受到影響，如出現網絡中斷、重啟、設備損壞等

動力故障 電力、空調、消防、漏水等機房設施故障 電力不穩定、溫度升高、消防報警、漏水等故障，但沒有影響客戶設備的正常運行 電力中斷或溫度升高等導緻客戶設備中斷運行的故障

機房漏水造成用戶設備重啟或損壞的故障

重要客戶的相關故障

網絡故障 網絡故障 網絡延遲、丢包、病毒、攻擊等故障，但網絡沒有産生中斷 客戶網絡中斷

重要客戶的相關故障

客戶方 客戶設備軟硬件問題等引起的各種故障 影響客戶系統運行的各種故障、報警等 客戶重要設備宕機或網絡内部中斷的故障；

2.逐級報告流程

a)責任部門為網絡運維部的故障升級流程

升級人員 時間要求 報告對象

一般故障 處理方法 大故障/重大故障 處理方法

機房值班人員 發現後立刻 網絡運維部主管 值班人員直接處理 網絡運維部主管 網絡運維部主管

直接處理

網絡運維部主管 知道後立刻 網絡運維部總監 直接處理 客響中心值班人員

直接上級領導

合作單位相關人員 網絡運維部總監協助處理

網絡運維部總監 知道後 視情況決定是否繼續上報

v逐級報告

上報級别：機房值班人員—>網絡運維部主管—>網絡運維部總監—>總經理

v越級報告

當需要報告給的責任人聯系不上時，可直接向該責任人的上一級領導報告。

責任部門為機房/動力部的故障升級流程

升級人員 時間要求 報告對象

一般故障 處理方法 大故障/重大故障 處理方法

機房值班人員 發現後立刻 責任部門值班人員 機房值班人員直接處理 責任部門值班人員

網絡運維部主管 網絡運維部主管協助責任部門值班人員處理

網絡運維部主管 知道後立刻 運營商機房設施維護部門

（涉及運營商設施的故障） 協助處理 運營商機房設施維護部門（涉及運營商設施的故障）

網絡運維部總監（需要資源支持或指導時） 協助處理

網絡運維部總監 知道後 視情況決定是否繼續上報 視情況決定是否繼續上報

b)責任部門為客戶方的故障升級流程

升級人員 時間要求 報告對象

一般故障 處理方法 大故障/重大故障 處理方法

機房值班人員 發現後立刻 客戶聯系人或客服代表 由客服代表通知客戶 客戶聯系人

網絡運維部主管

客服代表 網絡運維部主管協助客戶方處理

網絡運維部主管 知道後 視情況決定是否上報 網絡運維部總監（需要資源支持或指導時） 網絡運維部總監協助客戶方處理

網絡運維部總監 知道後 視情況決定是否上報

3.故障處理中機房現場處理辦法

機房類故障 網絡類故障 設施類故障

機房工程師

Ø記錄客戶相關信息（名稱、電話）

Ø記錄故障起始時間

Ø記錄故障現象

Ø處理故障

Ø記錄故障恢複時間

Ø記錄客戶相關信息（名稱、電話）

Ø記錄故障發現時間

Ø記錄故障現象

Ø将相關信息告知網絡部

Ø協助網絡部完成故障處理

Ø做應急處理（加風機；開櫃門）

Ø記錄空調故障開始時間

Ø記錄各故障空調狀态（溫/濕度）

Ø維修部門到場時間，維修時間

Ø協助維修部門處理故障

Ø空調故障恢複時間

Ø機房溫度恢複正常時間

空調

²做應急處理

²記錄電力故障開始時間

²記錄故障現象

²記錄受影響機櫃号

²維修部門到場時間，維修時間

²協助維修部門處理故障

²故障恢複時間

電力

v做應急處理

v記錄故障開始時間

v記錄故障現象

v維修部門到場時間，維修時間

v協助維修部門處理故障

v故障恢複時間

其它

故障恢複後，責任部門為網絡運維部的，應馬上完成故障處理的詳細文檔（模闆見後面第4.A條）；發送給網絡運維部主管。

網絡運維部主管 Ø協調各部門及時将故障解決

Ø故障恢複後，責任部門為網絡運維部的，應根據機房工程師提交的故障處理的文檔及時完成内部故障報告（模闆見後面第4.A條），發送給地區客服經理，抄送給直接上級領導以及其他相關人員

Ø需要網絡運維部整改的，2個工作日内完成整改方案，提交給直接上級領導。得到審批後落實整改措施

Ø合作機房設施故障的，催促運營商給出故障原因和整改方案

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