“沒想到困擾我們家好些天的麻煩事一下就解決了！”北京的宋女士不久前從朋友那裡領養了一隻幼犬，然而小狗到了新環境很沒有安全感，一直嗷嗷叫，特别是到了晚上叫得更兇。在朋友推薦下，宋女士在京東找到“服務管家”，寵物專家在線手把手指導幫她順利解決了難題。
宋女士使用的“服務管家”是今年京東11.11新上線的服務産品。京東服務管家項目負責人王永昊介紹，“服務管家”意在拓寬目前零售行業普遍聚焦商品退換修售後服務的邊界，更加關注用戶購買和使用商品的全過程、全場景，為用戶提供服務幫助，包括對已購商品進行維修保養管理、對日常消耗物品進行囤貨管理、對生活記錄進行動态管理、對複雜場景進行輔助與指導。“我們希望是像‘管家’一樣幫助用戶解決在養寵、裝修、育嬰等不同生活場景下因為‘不知道’‘做不到’‘不願做’而産生的麻煩事”。
近日，“服務管家”首期上線的是養寵服務管家，重點針對養寵用戶尤其是養寵新手，提供服務日曆提示、寵醫問診、養寵攻略等全方位養寵内容，覆蓋包括喂養、訓練、日常互動、疾病及預防、美容清潔、戶外運動、寄養等日常養寵的幾乎所有場景。用戶可點擊“我的”-“客戶服務”-“服務管家”進入服務界面享受一對一“管家式”的養寵服務。
王永昊表示，當前“服務管家”提供寵物醫生在線問診服務，有超過5000名專業寵物醫生24小時在線，新用戶可享首次咨詢免費。同時，根據錄入的寵物信息，用戶可以在服務管家日曆中及時看到諸如打疫苗、買寵糧、“不愛吃包退”等重要服務信息提示，另外，服務管家頁面内展示的所有養寵知識内容均是經過專業寵醫審核，以保證信息的專業性和權威性。
業内人士指出，從相對被動的售後服務到更為主動的洞察用戶生活場景需求的管家服務，京東此舉将影響的不僅是京東與用戶服務關系的變化，更是服務理念的一次大升級。京東再一次率行業之先，從商品經營逐漸向用戶關系經營拓展、轉型，将對用戶體驗提升以及零售服務行業發展産生積極而深遠的影響。
在提升用戶體驗上，京東從來不惜力，日前京東宣布，今年京東11.11期間全鍊路服務投入将同比去年增超50%。目前，京東的年度活躍用戶數達到5.8億，消費人群多樣化，需求多元化，依托京東全鍊路服務能力，京東用心洞察和關注每一位消費者的需求，以更加全面、系統、精細化的服務滿足消費者對美好生活的向往。
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