2022年的疫情反複，讓大衆出行受到阻礙，而與此息息相關的汽車銷售行業，業務也出現了明顯下滑。

一家位于浙江省三線城市的4S店，在市場環境不利的情況下，積極謀求增長機會。該企業與珍客SCRM企微版達成合作，在全面梳理該企業業務現狀後，珍客SCRM企微版為該企業制定了“提人效 控風險”兩步走的解決方案。

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part 1

客戶痛點分析

該4S店成立于2009年，是某品牌汽車授權經銷商之一，主要負責汽車的日常銷售、售後維修/保養及零配件供應相關服務。得益于品牌的扶持和自身多年的經營，該4S店在當地擁有良好的口碑。

合作前，該4S店的銷售團隊規模為14人，人均月成交量7單。在疫情沖擊下，該4S店出現了客流量下跌和銷售人員流動的問題。近幾年，随着用戶接納度的提升，以及政策扶持，新能源車銷量持續走高。據汽車行業咨詢機構JATO的數據，2021年全球電動汽車銷量為420萬台，其中中國市場的銷量約占一半。

（新能源車市場持續升溫）

由于電動車和油電混合型車與傳統汽車在動力系統、駕駛體驗方面的不同，新人銷售在開展工作前需要經過一段時間的培訓。對4S店來說，培養新人的時間成本也成了一大難題。與此同時，汽車銷售領域長期存在的風險行為，例如飛單，也讓該4S店難以防範，企業急需風險管控措施。

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part 2

提人效：銷售流程标準化

研究機構CINNO Research的報告顯示，2022年Q1中國乘用車銷量中，新能源車銷量為119萬輛，占比達到21.9%. 購買新能源車的用戶越來越多，市場需求持續走高。

合作之初，該企業負責人透露，近期有意在提升電動車和混油車在銷售中的占比，但實際銷售中，企業面臨着銷售人員認知不足、進入狀态慢的困境。為了提升人效，标準化的業務流程管理成為答案。

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話術庫

在前期，解決新人銷售不敢開口的問題，一個實用的辦法是借助話術庫。在與客戶溝通時，點開側邊欄珍客SCRM企微版【話術庫】，銷售可以為對應的問題找到答案。企業可以為團隊總結出常用的産品介紹和服務話術，供銷售随時調用。最高效的學習方式，是通過實踐。借助【話術庫】，新員工能迅速解答用戶疑問，向用戶傳達必要的信息，在服務用戶的同時，新員工對産品和業務的認知也獲得了提升。

（話術庫能讓銷售新人迅速适應業務）

通過不斷的實踐，新員工能迅速進入銷售的狀态，增強4S店的轉化能力。與珍客SCRM企微版合作後，該4S店團隊中的新人也迅速掌握了産品知識，銷售技巧也更加熟練，新人開單率提升到31.2%.

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素材庫

借助話術庫與客戶完成初步洽談後，下一步通常是向用戶發送産品的宣發物料，例如車型配置、賣點，以及報價。珍客SCRM企微版為該4S店搭建了【素材庫】功能，同樣是發送PDF文檔，不同的是通過【素材庫】發送給客戶時，後台能記錄客戶點開文檔的時間、浏覽時長、浏覽進度等數據，并且為用戶打上評分。

（4S店素材庫制作和客戶浏覽進度提醒）

銷售也将即時收到提醒，掌握用戶對營銷素材的浏覽行為，并且快速識别用戶的意向及興趣，篩選出意向客戶。

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客戶SOP

汽車作為高客單價商品，客戶的決策周期往往較長，這就需要銷售在與客戶建立初步的聯系後，不斷進行後續觸達，持續打消客戶顧慮，促成用戶下單。而在實際工作中，銷售易犯兩類常見的錯誤，一類是因為惰性或遺忘，讓客戶長期被冷落，從而被同行搶走。另一類是觸達過分頻繁，讓用戶感到被打擾，從而删除銷售，導緻客戶流失。因此，在銷售的展業及服務過程中，可通過對銷售展業進程做規劃，制定合理的客戶SOP。借助珍客SCRM企微版，該4S店總結了過去銷售中的經驗，制定了【客戶SOP】。例如在邀請用戶試駕後，當天進行一次電話回訪，詢問用戶的體驗，聆聽用戶對車型的評價。兩天後，銷售可進行第二次觸達，再次了解用戶的意向，判斷是否立即以價格讓利吸引成交，或者向用戶推薦另一款更符合需求的車型。

（該4S店制作的試駕客戶促單SOP）

【客戶SOP】能在真實反饋展業進程、提高人效的同時，使業務流程标準化，賦能銷售的執行推進。在以清庫存為目的的促銷活動中，該4S店試駕活動的客戶SOP完成率達到 93.1%，遠遠好于預期。

4

實時提醒

銷售的每一分鐘，都标好了價格。要達到提升人效的目的，最重要的一步是，減少信息傳遞所消耗的時間。

例如該企業從抖音等平台獲得一批新的線索，後台經過篩選分析後，已經将客戶分配給特定的銷售，但該銷售在一天後才收到有新客戶的提醒。那麼因為提醒系統的延遲，該銷售的觸達動作也不得不延遲一天，不僅拖慢了效率，最佳的觸達時機也因此錯過。在與珍客SCRM企微版合作後，該4S店打通了各個客戶管理節點，所有員工均能收到【實時提醒】。無論是朋友圈分享任務，還是客戶在某個階段的停留天數、客戶剛剛點開了一份營銷物料等等，員工都将在第一時間接到通知，從而立即開始執行本階段的銷售任務。

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part 3

控風險：員工行為監管

汽車屬于高客單價商品，飛單事件常常讓企業頭疼不已。每損失一個客戶，不僅意味着訂單丢失，後續的維保銷售機會也将失去。所以監管員工風險行為，将是企業增長的必要保障。

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飛單

當員工能夠直接獲取到客戶電話号碼，私下聯系客戶，企業将無法監管，飛單問題常常是在這一基礎上發生的。所以在與珍客SCRM企微版合作後，該4S店通過3條措施，保護客戶信息，嚴控飛單風險。第一條措施是【信息脫敏】。通過将客戶手機号脫敏展示，員工将無法獲取到用戶的電話号碼，同時，限制員工個人手機外呼，員工将無法直接撥打客戶電話。當員工無法繞開監管私自與客戶聯系，飛單風險也就能降低到最小限度。

（客戶信息脫敏能有效防範飛單風險）

第二條措施是【權限控制】。珍客SCRM企微版可以對各部門員工進行個性化的權限配置，涉及高危操作的功能，将不對普通員工開放。第三條措施是【數據隔離】。珍客SCRM企微版為該4S店設置了4級管理方案，客戶真實信息的可見範圍随員工的職權而定，普通員工無法獲得客戶全部信息。三管齊下，通過精細化管控員工高敏行為，為該4S店有效防範飛單風險。

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搶單

搶單問題在汽車銷售中也十分突出，當客戶被多名銷售重複觸達時，會産生多次打擾，可能會因此流失。同時在企業内部，對于同一名客戶的多次觸達，也是對員工人效的浪費。而産生撞單問題的主要原因，是對重複跟進客戶缺乏提醒。例如同一個客戶，可能同時被三個銷售跟進，而銷售之間彼此并不知道。通過珍客SCRM企微版【客戶合并】功能，可以将多名銷售跟進的同一個客戶進行合并，分配給其中一位銷售，避免銷售對同一客戶及企業的重複跟進。

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員工離職

因疫情造成的人員流動，也給該4S店帶來了兩方面難題，第一，員工離職帶走客戶；第二，員工離職後，客戶關系缺乏維護，導緻客戶流失。在應用珍客SCRM企微版【離職遷移】功能後，第一類問題得到了解決。在員工離職時，可以緊急将員工名下客戶遷移給其他員工，遷移中将保留曆史溝通記錄。當4S店得知員工将要離職時，也可以提前使用【在職遷移】，将客戶轉移到其他員工名下。對于第二類問題，珍客SCRM企微版提供的解決辦法是【添加協作人】。在銷售跟進客戶的過程中，可以添加輔助員工進行協作跟進，提高團隊内部的協作力。當銷售突然離職時，協作員工也能立即接替該銷售觸達用戶，避免客戶長期被冷落。

（三個階段防範員工離職帶來的風險）

結語

疫情前，受大環境影響，汽車行業作為高端消費品已出現銷售難的狀況，但該4S店受惠于自身多年運營經驗及品牌的扶持才挺過難關。疫情來襲後，市場環境進一步收緊，對門店銷售的影響逐步擴大，該4S店通過與珍客SCRM企微版的合作，逐步挽回頹勢。

據悉，該客戶與珍客SCRM企微版合作後進行的第一個促銷活動中，即基本達成了清理庫存及輔助新人開單的雙目标。目前，該4S店已初步完成了标準化展業體系的搭建，在“提人效 控風險”兩步走的戰略下，開啟了增長新曲線。

作者 宋十萬 責編 河圖

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珍島集團旗下的珍客SCRM企微版是私域數字化資産運營管理平台，助力企業實現從公域獲客到私域運營的全方位營銷賦能。珍島信息技術（上海）股份有限公司，簡稱珍島集團，成立于2009年，緻力于成為全球企業數字化與智能化最佳夥伴，旗下的Marketingforce（營銷力）平台，專注于人工智能、大數據、雲計算在數字營銷及企業數字化智能化領域的創新與實踐，面向全球企業提供營銷力軟件及服務，現已形成IaaS（雲計算）、PaaS（開放中台）、All-in-one AI SaaS智能營銷雲平台（含營銷雲、銷售雲、商業雲、企服雲、服務雲等一站式智能營銷雲平台），以及數字威客服務平台、雲應用市場、數字媒體自助等一站式企業服務生态平台。

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