大家可能都知道CRM是Customer Relationship Management（客戶關系管理）的縮寫詞，但這究竟意味着什麼？事實上，僅知道CRM的全稱和含義并不能幫助您窺其堂奧，在整個CRM體系中，還有一些少有人知的縮略詞，這些專業術語和CRM系統所倡導的管理理念緊密相關，它們能夠幫助您自下而上的理解CRM。為了幫助您趕上進度，我們創建了這個快速指南，不落俗套的向您解釋這些專業術語的全稱和實際意義。

從字面意義上來看，CRM就是客戶關系管理，但是對很多人來說，“關系管理”是一個很難理解的詞（多義），比如我們舉幾個例子：1、人情關系：你和一家飯店老闆關系不錯，經常到他店裡吃飯，但是你并不認可飯菜的味道。2、利益關系：你從沒有見過另一家飯店的老闆，但你會經常光顧他的飯店，隻因為飯菜合你的味口。3、人脈關系：你知道一家飯店老闆認識一個你想認識的人，所以你願意去消費并與之相交。

其中第2個是就是CRM能夠充分介入的層面，我們這裡所指的Customer Relationship Management是指一個企業，通過讓内部的管理流程、産品、銷售和服務等環節與客戶的喜好有關，從而與客戶建立更好的關系。所以，CRM旨在幫助企業為客戶創造價值，從而為企業帶來價值。

這裡有一篇可以讓您輕松閱讀的文章，隻需要十分鐘的時間，就可以讓您對CRM有一個較為全面的認識。知乎回答：如何理解 CRM 客戶關系管理系統？

二、ABM（Account Based Marketing）

ABM是基于用戶（賬戶）的營銷方式，它其實是一種B2B策略，這個營銷策略并非隻針對單一的個人，而是采用不同的策略或銷售活動來跟進某家公司的多個聯系人。比如：1、您會給采購人員準備一份報價方案，2、給信息部經理準備一份安全性說明或技術解決方案，3、給老闆看的則可能是一個同行标杆客戶的成功案例。

對不同的人采用不同的銷售活動目的非常簡單，就是提升貴公司在整個采購過程中的存在感和影響力，并最終拿下訂單。基于帳戶的營銷（ABM）是流量思維向用戶思維的轉變，它将銷售和營銷資源集中于一個明确定義的企業帳戶上，并根據其聯系人角色采用個性化的（能被各個角色所認同的）營銷策略。

三、MQL（Marketing Qualified Leads）

MQL是營銷合格線索（或稱市場驗證線索），營銷合格的潛在客戶已顯示出對産品的潛在興趣，他們已邁出了購買流程的第一步。舉個例子，比如您在知客CRM網站上找到了您感興趣的内容，您願意在我們網站上注冊以便進一步了解我們的産品，對于我們來說，您就是一個MQL。

四、SAL（Sales Accepted Leads）

SAL是銷售人員所能接受的線索，比如您在MQL階段提交了注冊信息，并且填寫了一個看上去很真實的公司名稱和聯系信息，那麼我們的銷售人員會認為這可能是一個有效注冊，從而安排時間盡快聯系您，那麼這時您就是一個SAL。或者，您主動給我們的售前顧問打電話咨詢一些問題，這時，您也是一個SAL。

總之，SAL是MQL和SQL之間的橋梁。SAL是銷售團隊已同意跟進的潛在客戶，但尚未與之交談（或未進行深入溝通），暫時無法确定他們是否是合格的潛在客戶。如果聯系了SAL，且潛在客戶表示有購買興趣，則他們很可能會轉換為SQL。

五、SQL（Sales Qualified Leads）

SQL是銷售人員認為合格的潛在客戶，銷售合格潛在客戶是銷售人員已經聯系和了解過的潛在客戶，他們被認為已準備好進入銷售流程的下一階段。銷售人員（通常）會在CRM中為SQL創建一個銷售機會，當然，每個公司對于如何将MQL移至SQL的過程和準則略有不同。

六、SDR（Sales Development Rep）

SDR是銷售開發人員，聽上去和銷售人員差不多，事實上，他們的職責應歸屬于市場部門。SDR隻專注于線索挖掘，不負責簽單，比如，SDR通過電話确認線索的有效性，并分類分級，然後将這些信息傳遞給銷售人員。另外，要明确的是：SDR并不等同于電銷，SDR的職責是輸出有效線索，電銷的任務是電話成交。

七、L2C（Leads to Cash）

L2C是線索（潛在客戶）到現金的過程，結合以上專業術語，一個完整的L2C流程如下：線索Leads——營銷合格線索MQL——銷售接受線索SAL——銷售驗證線索SQL——進入CRM的銷售漏鬥（銷售機會管理，一般來說要将整個銷售過程分成5至7個階段）——成交客戶——續費客戶。

要更加直觀的了解L2C，您可以觀看這個視頻。《知客CRM赢單指南：從新增客戶到回款》

八、VOC（Voice Of the Customer）

VOC是一個在商業管理和CRM系統中使用的術語，用來捕獲和描述客戶的期望、偏好以及其所厭惡的事務。具體而言，客戶聲音的獲取是一種市場調查手段，它産生客戶需求的詳細集合，組織成一個分層結構。客戶聲音數據（VOC Data）幫助企業更好的理解客戶的偏好和需求，通常對企業在設計新産品、優化銷售過程或售後服務時起到很大的作用。

您可以使用知客CRM的問卷調查功能獲得詳細的VOC數據。《如何用知客CRM的調查表獲得客戶反饋》

九、CX（Customer Experience）

CX是客戶體驗，在消費者對營銷信息免疫的市場中，客戶體驗從未如此重要。沃克咨詢公司在其《Customer 2020》報告中指出，在短短兩年的時間内，客戶體驗将成為購買決策中的最重要的指标，超過了産品和價格等因素。事實上，客戶在與企業互動過程中的體驗和滿意度，決定了銷售成功率和重複購買率，相對應的是，如果客戶對企業滿意度下降，則企業不止營收難以增長，還要面臨客戶流失的問題。

十、NPS（Net Promoter Score）

NPS的字面解釋是淨準薦值，是指向客戶問一個簡單的問題來揭示客戶忠誠度：“從0到10分，您有多大可能把我們推薦給其他人？”每當客戶回答這個問題時，根據預定義的标準對答案進行分段：1、忠誠（9-10）：這些人熱愛你的産品或服務，并且很可能把你推薦給潛在的買家。給您打9或10分的客戶是重複消費客戶，并且具有很高的客戶終身價值。2、被動（7-8）：那些給你打7或8分的人滿足于成為你的客戶，但如果他們找到更好的産品，他們很有可能轉向你的競争對手。3、貶低（0-6）：這些人對你的産品或服務不滿意，很可能通過與他們的朋友、家人和同事分享他們的負面經曆而損害你的品牌聲譽。

NPS調查的重要之處在于，它把客戶集中在他們對你的産品和服務的整體體驗上，而不僅僅是最近一次的遭遇，這對您為客戶提供了什麼樣的服務給予了深刻理解。

結論

以上大多數術語并不會出現在CRM系統中，但它們對應了CRM的整個應用流程，也是企業進行數字化轉型時所需要涉及到的概念。從營銷到線索管理（MQL、SAL、SQL，SDR），從客戶到銷售管理（ABM、L2C)，從客戶需求管理到客戶體驗（VOC、CX、NPS），這些術語構成了一個營銷、銷售、服務的閉環。我們學習這些專業的縮略語并不隻是在提及它們的時候概述其全稱，而是為了在未來的業務環節中引入這些優秀的管理理念提供契機。

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