近年來,二手3C市場得到井噴式發展,據工信部公開數據顯示,2020年中國預計總共産生5.24億台廢舊手機;而從2014年至今,中國的二手手機存量累計超過20億部。與此同時,二手手機的正規回收率占比依然很低,僅有10%左右。
龐大的市場也催生了巨量的回收訴求,同時也不可避免地出現了諸多市場混序,二手電商C2C模式本質還是個人對個人的買賣,有的平台打着“幫用戶高價賣産品”的口号,出現供需兩端的平衡偏差,也許未必能夠站的住腳。
質檢不靠譜,轉轉暗藏貓膩随着二手電商如火如荼,相關平台也逐漸把控住話語權,利用信息不透明的特點設計相關交易方式,成為一些平台的獲利抓手。比如二手電商平台轉轉就推出保賣服務,根據轉轉的介紹,平台收到手機後,首先會由驗機工程師進行質檢驗機,給出專業評估報告,并設定起拍價。之後手機進入競拍賣場,如果流拍,轉轉自己就以之前設定的價格回收。
據了解,轉轉所謂的保賣,實際上就是拍賣模式。作為轉轉主打的業務,客服宣傳保賣“萬名買家同時在線競拍”,但此前有消費者遇坑,懷疑轉轉虛構高價吸引賣家來賣二手機,并故意隐藏拍賣入口,讓内部人士或商家參與拍賣,低價拍走賣家的好貨并放到轉轉自營平台“轉轉優品”銷售,以此賺取高額差價。
在質檢層面,在轉轉APP上,驗機服務被放在顯著位置宣傳。關于驗機标準,轉轉宣稱是與富士康聯合制定的,按照非常嚴格的衡量标準,對手機進行51項檢測,做到“讓二手手機買賣更放心”。但是在實際操作過程中,由于轉轉平台擔任了檢測一環,通過對産品的檢測,從而對産品進行初步定價,也即是轉載有對産品定價的幹預,此外,在檢測過程中,很多消費者發現,自己的産品被質檢人員損壞也無法維權,平台左右推脫,蓋棺定論指出是産品本身存在問題。
有媒體曾在轉轉平台做過測試,在轉轉平台上購置一款二手手機,對于自家官方自營商品,轉轉宣稱“隻賣準新機”“每千台手機隻選5台,品質百裡挑一”,并且也提供詳細的驗機報告,售價1398元。報告上,轉轉的驗機工程師進行了22大項的質檢,所有檢測項“全綠”通過,無論外觀、屏幕、功能都沒挑出任何瑕疵。
但在收到了這款“新機無差、99新”的手機。僅從外觀上看,這部手機并沒有什麼缺陷。然後又選擇了轉轉的手機保賣服務,将這部手機原封不動地寄回轉轉平台,經過檢測驗機後,得到的驗機報告與出售時的報告不同,檢測發現了屏幕顯示老化發黃、顯示異常漏光、前置攝像頭移位3個問題,轉轉保賣對這部手機給出起拍價518元 加價券104元,進入競拍後有買家以822元購得,轉轉平台扣除服務費後,得價772.68元。
同樣的一款手機,同樣的檢測方,在經過買賣轉手後,中間價格卻出現了巨大落差,平台對于買家,進行價格哄擡,而對于賣家,進行價格打壓,平台設立的質檢方,更像是中介商,賺取中間信息差價。江湖老劉認為,平台在質檢階段,應該做到公允,既然帶上了權威質檢的帽子,就應該保護好交易雙方最基本權益。
保價拍賣規則不清晰,損害賣方利益據悉,在以驗機、質保等服務提升用戶信任感的基礎上,轉轉宣稱通過平台海量真實二手3C交易的大數據 AI定價系統,可以針對每部手機給出更為合理的“保賣價”,幫用戶把舊手機賣出高出行業平均水平15%至20%的價格。
對于轉轉的保價拍賣規則,有網友也提出質疑,真正的拍賣,雖然是買家來決定最終的價格,但是賣家有幾個重要的權利,決定底價,好的拍賣行可以彙集足夠識貨的買家,并且有充分的競争,從而能夠最終獲得一個好的拍賣價;拍賣規則透明,例如每次加價多少,以及拍賣時間。
然而,在轉轉平台保價拍賣中,賣家權益是難以得到維護的,首先,賣家決定不了底價,轉轉保賣的底價是通過檢測評估出來的價格,賣家想修改都修改不了,一旦加入活動就無法取消。其次,賣家決定不了每次的加價規則,加價統一由平台制定,這就導緻出價方跟定價方不平衡;此外,賣家也決定不了拍賣的時間長度。
有用戶在轉轉平台售賣榮耀手機,經曆19輪競價,最終成交價止步888元。扣除服務費,實際隻能到手861元。而在線下回收店評估的費用是1100元,按照轉轉的規則,同意參加保賣後,賣家不能後悔,也不能跟買家協商取消。由于此前看到的各種預估價、曆史成交價隻是“參考”,并沒有白紙黑字的約定,用戶隻能選擇妥協。被轉轉虛高報價坑了的消費者有很多,在百度搜索“轉轉保賣”,出來的前兩頁上幾乎全是消費者投訴在轉轉保賣受騙的經曆。
江湖老劉認為,平台推出的保賣方案,需要均衡好各方的權益,具體規則還需要繼續完善,如果單純以高價或保價的噱頭來吸引廣大賣方來參與,而參與之後的體驗效果不佳或者情況不屬實,也将反過來毀掉平台信譽。
平台成交量增長,投訴量也大量增加據江蘇省消保委最新發布的《二手交易平台消費調查報告》顯示,超過93%的消費者稱在二手交易中遇到多種問題。二手交易平台買賣假貨、盜版網課、釣魚詐騙、非法銷售“贓物”等亂象叢生,擾亂市場秩序。
據轉轉官方數據稱,春節期間,在轉轉平台舉行的品質二手機促銷活動中,集團B2C業務賣出手機3C超過5.16萬台,支付成交GMV同比增長超4倍。其中,二手手機支付成交訂單量同比增長466.88%。但是近期在各大網站、論壇、貼吧上,經常可見消費者對轉轉平台的投訴也在不斷增加。僅在21CN聚投訴一家平台上,接到轉轉的有效投訴量數千件。投訴主要集中在仲裁不公、退貨不退款、驗機時間長、用戶涉騙等問題,相關投訴有效解決率不足一半。
有消費者投訴,原本一部閑置iPhone7 國行版的手機,在轉轉平台上進行二手交易,發現售賣進程一直沒有進展,用戶随即取消保賣,讓轉轉把手機重新寄回,等拿到手機後發現無法開機,在維修店咨詢後,發現手機裡面的核心部件都不見了,手機直接報廢。
相關的投訴案例還有很多,即便是問題不大的機子,也有可能經過拆解後無法使用或者出現大小毛病,而消費者的權益卻無法得到維護,即便是投訴到平台,客服也不會立刻解決問題,一方面,平台類似的案例太多,無法同步解決那麼多問題;另一方面,平台或許并不理會投訴聲音,在交易完成之後出現的問題,總會找各種理由搪塞。
江湖老劉認為,由服務質量和貨品質量下降帶來的成交量并不可取,對于二手電商而言,最核心的點在于信譽,高企的投訴量以及交易的流程漏洞尚未解決,一昧追求紙面上的“風光”并不能長久,一方面,二手電商平台始終是面向C端用戶,平台的發展壯大離不開優秀的口碑;長此以往,二手電商行業也将受到影響,劣币驅逐良币,擾亂二手市場秩序。
從野蠻生長的1.0時代到精耕細作的3.0時代,二手交易市場整體在互聯網平台的推動下不斷演變,但在疊代升級的過程中,也暴露出了一些平台機制問題,撮合、流轉、定價等仍需要進一步解決,平台方的價值在于提供買賣雙方的交易窗口,而非提高交易門檻跟混亂市場。
江湖老劉,TMT行業觀察者,知名IT評論員。
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