細數近三年的光陰，對無數旅遊人而言，日子是艱難的但亦充滿轉機。為了熱愛、為了夢想，旅遊人堅信隻有主動擁抱變革，不斷提升專業技能、積極學習新的事物，才能在未來實現自我價值的突破。

途牛旅遊網“旅遊人的堅持與守望”畫像，為您講述疫情之下旅遊人的“轉型”人生。

為生活，為夢想：途牛桂林導遊的抉擇與決心

作為土生土長的桂林人，十多年來，白克娟、劉燕、陳賓、蔣曉林四人一直投身在導遊的工作中。他們是沖在旅遊行業第一線、與遊客接觸最深的工作者，也是當前形勢下受影響最嚴重的群體之一。面對困境，他們并沒有消極改行，或苦苦等待，相反，他們充分發揮“學有所用，用其所長”的能動性，通過帶遊客“雲遊桂林”的方式自救解困，在危機中探尋新的機遇。

從左至右依次為：白克娟、劉燕、陳賓、蔣曉林。

三年來，白克娟想過要放棄，也嘗試通過兼職來緩解生活的壓力，但她最終還是選擇了堅守自己熱愛的這份導遊工作。“留下來，一方面是因為我對未來依然充滿了希望，我堅信寒冬之後旅遊行業一定會迎來充滿生機的春天；另一方面，是所有小夥伴的支持和鼓勵。”白克娟提到的夥伴，是途牛桂林導遊隊伍中的另外三位導遊——劉燕、陳賓、蔣曉林。

2021年，随着途牛直播矩陣的建成和完善，北京、重慶、南京、成都、三亞等地的途牛導遊先後開啟了戶外直播。與此同時，途牛積極鼓勵各地導遊加入直播大軍，構建、運營直播内容生态，為導遊等行業從業者的職業發展注入新能量。

白克娟、劉燕、陳賓、蔣曉林想着既然閑着不如也去嘗試一下直播。說幹就幹，她們很快便制定了一份詳細的直播計劃表。為了呈現更好的直播效果，防止直播冷場、尬聊等情況，四位“新晉”主播一遍又一遍地去到桂林各大景區踩點，現場規劃動态和靜态直播路線、講解點位、講解内容甚至機位布置、畫面構圖等所有能考慮到的細節。經過近一個多月的“攻堅戰”，一份詳盡的桂林重點景區直播講解稿完成了。

2022年2月底，白克娟、劉燕、陳賓、蔣曉林正式開啟了直播“雲遊桂林”的篇章，幾人輪流上播，通過一次次的直播實戰及複盤，不斷優化直播形式和内容。

漓江、遇龍河、象鼻山、世外桃源、榕杉湖、伏波山……她們的堅持與努力，讓衆多粉絲得以足不出戶就能領略到“桂林山水甲天下”的秀美壯麗。而随着抖音直播的漸入佳境，白克娟等人又将直播渠道進一步擴充至視頻号，并建立了她們的微信粉絲群，逐步加強粉絲圈的運營和維護。

“既然無法改變環境，那就努力去适應環境。直播，我們會一直堅持做下去，一方面是為了我們自己，讓我們的工作和生活更加充實，讓我們能夠更好地發揮自我價值；另一方面，也是為了更好地宣傳和推廣家鄉的美景。粉絲們的支持和鼓勵是我們不斷前行的動力，看着直播彈幕上鋪滿了粉絲們對桂林的各種贊美，那一刻，一切都值了！”

途牛“金牌導遊”的三次轉型：曆盡千帆，歸來仍是旅遊人

國内導遊、出境導遊、戶外旅遊主播是看似相關卻又各不相同的三種職業。2013年至今，旅遊人印玺把這三種職業都體驗了一遍，從國内導遊到出境導遊，從出境導遊回歸國内導遊，再從國内導遊變身戶外旅遊主播，印玺的職業發展軌迹也折射出了疫情反複之下旅遊人的轉型與堅守。

學生時代的印玺是個不折不扣的旅遊控，2013年大學畢業以後，他很順利地在家鄉重慶找到一份朝九晚五的工作。可是不久後他就發現自己是“一個坐不住的人”，于是毅然決然地告别安逸，轉而投入到了自己熱愛的旅遊事業中。

取得導遊從業資格後，印玺先是從熟悉的川渝路線入手，踏踏實實積累了兩年帶團經驗。從2016年開始，印玺逐漸将工作重心轉移到了出境團上，“辦法總比困難多”是他的工作信條。多年的導遊工作，也讓印玺擁有超乎同齡人的沉穩：“無論是前些年帶出境團過程中遇到多少大大小小的突發狀況，還是近幾年因市場變化忙于職業轉型，我的目标一直是腳踏實地去解決當下每一道難題，然後再不斷地前行。”

帶完疫情前最後一個出境團後，印玺的工作跟着旅遊行業一起按下了“暫停鍵”。直到2020年7月，伴随國内跨省遊恢複開放，印玺在闊别已久的川渝路線上再度忙碌了起來，他也因多次受到遊客100%好評而被評選為途牛“金牌導遊”。

2022年3月，受疫情影響，川渝方向上的跟團遊降溫明顯。正當印玺準備再次開啟“待機模式”靜待遊客歸來時，他又迎來了新挑戰——快速變身成一名戶外旅遊主播。

上播前，印玺早早“潛”進了各個平台、各種類型的旅遊直播間。做足直播相關的功課後，印玺正式上播了。依靠旅遊景點實地、專業的講解，不到一周的時間，印玺就實現了自己給自己定下的“單場直播點贊量達十萬”的小目标。為了滿足直播觀衆的需求，他每天穿梭在重慶各大旅遊景點之間，平均一天要走兩三萬步。

印玺負責的視頻号的直播時段多在18:00-22:00，所以他每次下播從市區景點趕回家中幾乎都已接近零點。但是下播後他仍然堅持在粉絲群給粉絲發福利、跟粉絲互動，不少鐵粉紛紛表示，“以後有機會去四川和重慶旅遊一定要跟印導的團。”

疫情反複之下，印玺從未想過默默退場。為了更好地堅守下去，他用數次轉崗不轉行的經曆證明着自己對旅遊行業的熱愛：“現階段轉型做主播并非過渡之舉，相反地，這可能是一個新的開始，我相信未來我還是會借助直播為粉絲介紹更多川渝的美景美食。我和所有同行一樣期待與雲端遊客在線下相見，同時也堅信旅遊業一定會早日迎來新生。”

牛人導遊王磊：擁抱變化，點亮技能升級樹

王磊紮根旅遊行業一線10餘年，獲途牛2021年度“匠人”表彰。作為途牛的“老面孔”，大家眼中的王磊有着豐富多變的标簽。在遊客眼中，他幽默風趣、細心周到，是旅途中有求必應、有問必答的“百事通”；在同事眼中，他專業靠譜、勇于擔當，是團隊中攻克業務難關的定海神針；在同行眼中，他敢為人先，玩轉線上直播間，是在“雲端”帶領粉絲飽覽大好河山的目的地“種草”達人。

對王磊而言，每一段新的旅程開啟前，他都會去景點周邊實地“踩線”。哪個景點的廁所人最少、内部環境最整潔、衛生紙充足；哪條街道有值得打卡的店鋪、值得品嘗的特色小吃；甚至是路邊的花草樹木是什麼品種、有什麼特點……這些事無巨細的小調查早已成為了他的習慣，也成為了他與遊客快速拉近距離的“秘籍”。

“導遊不光要有百科全書的腦袋，還要有哆啦A夢的口袋。”帶團過程中，王磊的周到與細心還“藏”在他的随身背包裡，防蚊噴霧、充電寶、數據線、自拍杆、創可貼、雨衣、鞋套……最後還要塞上幾瓶礦泉水、幾塊巧克力，以備客人的不時之需。因為背包太重，加上長時間走路，帶團期間，膝蓋磨損、跟腱發炎等傷病時常造訪，王磊就貼着膏藥戴着護膝繼續堅持。

憑借專業幽默的講解，細緻入微的服務，多年來，王磊始終保持着帶團工作“零投訴”的紀錄，更取得了遊客百分百點評、百分百滿意的“雙百”成績。

“從事旅遊行業，需要有一顆開放鮮活的心，去擁抱變化、迎接挑戰。”2021年9月，王磊再次開啟了自己的技能“升級”之路。這一次，他把“舞台”從線下拓展到了線上。

“線上和線下不同，實地帶團過程中，我們能夠很直觀地看到大家的表情和反應，如今在直播間面對的是滿屏的彈幕，這對導遊控場的能力有着更高要求。”前期，為了學習直播技巧，王磊每天利用碎片時間觀看直播，總結借鑒各類成熟主播的經驗，從背景音樂到互動話術，以及哪些互動方式更能抓住大家的注意力，相關内容都要提前做好設計，在一遍又一遍的練習與摸索中，王磊逐漸形成了自己獨特的風格。

努力後的成績是顯著的。成都目的地系列視頻号開播1個多月的時間裡，粉絲量實現了從個位數到四位數的增長，單場直播最高場觀人數達16.4萬。這次“升級”，王磊完成了自己在線上直播場域的突破，收獲了同行和遊客的廣泛認可，也為後續其他目的地直播間的上線積累了寶貴經驗。

“我隻是途牛導遊隊伍中平凡的一員，但我始終為從事這份職業自豪”，在王磊心中，做導遊也是有職業使命的，“一程結束，當你面向遊客鞠躬緻謝，現場掌聲響起的那一刻，會更加真實地感受到這份職業的成就感和使命感，也會更加明确自己堅守的意義。”

途牛“牛人主播”：從幕後到台前，旅遊顧問的華麗轉身

于海浪，2017年入職途牛。從一開始的旅遊顧問到如今的旅遊主播，從最初的一對一服務到現在的一對多服務，改變的是服務用戶的形式和方式，不變的是他服務用戶的初心與熱情。“出道”一年來，于海浪早已成為途牛直播的“金字招牌”之一。

入職途牛時，于海浪的崗位還是旅遊顧問，主要工作是為個人和企業客戶提供全方位的顧問服務。長期身處對客一線的工作經曆讓他逐漸養成了自信大方、熱情洋溢和善于溝通的特質。

在這些特質的加持下，于海浪被途牛直播團隊負責人“一眼相中”，一拍即合後，2021年4月順利轉崗“牛人主播”，成為途牛組織架構中第一位直播運營專員和第一位專職主播。

原以為直播隻需要“一個人＋一部手機”就能輕松搞定，直到親曆人生第一次直播後，于海浪才知道一場“無失誤”的直播背後，離不開一個強大的支撐團隊，從幕後到台前，需要運營、主播、導演等衆多角色的付出和努力。為此，一有閑暇時間，于海浪便會前往各景區反複演練、斟酌解說詞，而主動加班加點修改解說詞更是早已成為他的生活常态。加速學習直播相關知識、不斷突破新崗位的不适後，于海浪憑借着專業風趣的講解、真誠親和的态度以及才藝buff的加成，人氣一路走高，成功跻身網紅“牛人主播”序列，被粉絲親切地稱為“浪哥”。号稱“小曲庫”的“浪哥”在直播間裡常被粉絲cue點歌。

在戶外直播的日子裡，“浪哥”奔走于南京各大旅遊景點，帶着粉絲雲遊南京。為了呈現更好的戶外直播效果，于海浪每天早上8:30就要來到景區，為開播做好各項準備工作。盛夏的南京最是煎熬，每次4小時以上的直播，日均1.5萬步的戶外行走，長期的戶外暴曬，使得于海浪的皮膚黑了好幾度。由此，他的粉絲們又給他起了一個新的昵稱——途牛古天樂。

單日粉絲最高新增500＋、觀看量最高突破12萬、産品日直播GMV最高突破30萬……在這些成績面前，于海浪不敢有任何的驕傲或自滿，對他而言，這才僅僅是成功的第一步。

途牛産品設計師：沒有困難的市場，隻有不合用戶胃口的産品

從出境産品到周邊産品，近十年的旅遊産品設計經驗，讓程秧秧養成了敏銳的市場嗅覺和對用戶需求的精準把握。在設計一款産品時，程秧秧總能站在用戶實際出遊的角度，設身處地深挖出遊過程中用戶的每一項體驗和感知，充分考慮不同客群的出遊需求并匹配相應的服務和産品。十年來，程秧秧設計的産品幾乎成了“爆款”的代名詞。

在市場環境的不斷轉變以及消費需求的持續升級下，旅遊業态進一步加劇了重塑和疊代。“如今出門旅行，即便隻有一天、隻是在當地，用戶依然希望獲得更加深度的出遊體驗。”圍繞這一新的需求，途牛決定将自駕遊、自由行中碎片化的交通、餐飲、導遊講解等産品與當地景區進行本地化開發，打造“跟團深度1日遊”這一全新品類的旅遊産品。這樣的重任，自然就落到了途牛資深産品設計師程秧秧的身上。

在南京“跟團深度1日遊”開發期間，程秧秧幾乎跑遍了中山陵、明孝陵、夫子廟、園博園、牛首山等南京熱門景點。“傳統1日遊參觀的景區數量一般會在2-3個，而‘跟團深度1日遊’一天隻會參觀1個景區，這就要求我們對各環節的銜接以及講解等内容進行重新調整，既要保留充足的講解時間，又要給用戶提供更豐富的出遊體驗。此外，我們此次打造的産品還能實現私家團、一單一團、一人一團等出遊形式，在靈活性、私密性以及體驗性方面真正達到深度的效果。”

經過一個多月的實地踩點評估，程秧秧最終選定了南京牛首山文化旅遊區作為此次項目的試點。而這一切，才僅僅是産品上線前的第一項工作。在接下來的一個多月裡，程秧秧再次奔波在牛首山景區與各配套環節的合作夥伴之間，為此産品中所涵蓋的交通、餐飲、講解、參觀線路等各項環節一一匹配最優質的資源。

在一切都準備妥當之後，接下來就是試團環節了，而這也意味着“南京牛首山跟團深度1日遊”項目即将迎來“最終大考”。然而，在第一次考試中，原本信心滿滿的程秧秧還是碰了一鼻子的灰。總結下來問題主要出現在兩個方面，其一是安排的豪華客車最後一排座椅間距太小，乘客的腿無法伸直舒展；其二為導遊攜帶的随身講解擴音器擴聲距離較短，若離導遊距離較遠時無法聽清講解。

痛定思痛，程秧秧再次前往車輛租賃公司，挑選、審核使用不同的車輛。車輛租賃公司也被她認真負責的态度打動，最終将原先19座豪華大巴免費升級為全新48座豪華客車。解決完車輛問題後，程秧秧又将導遊随聲擴音器換成了遊客人手一個的藍牙耳機，确保遊客全程都能聽清導遊的講解。除此以外，程秧秧還将團餐升級為擁有千年傳承曆史的“梁武素食”，使其更貼合牛首山禮佛的文化内涵及遊玩主題。

經過全面的優化改進，在第二次考試中，“南京牛首山跟團深度1日遊”以極緻的細節通過了考核。

2022年3月初，“南京牛首山跟團深度1日遊”正式在途牛旅遊網上線。從籌備到上線售賣，程秧秧為此忙碌了近4個月的時間。讓她欣慰的是，該産品上線僅僅兩天，便收到了訂單。3月8日，“南京牛首山跟團深度1日遊”迎來了它的第一批客人。在得到了所有遊客的肯定後，程秧秧一顆懸着的心才算真正地放了下來。

“用戶的需求就是我們前進的動力和方向，面對任何困難和險境，我堅信我們隻要堅持以客戶需求為一切工作的出發點和落腳點，不斷去優化、豐富旅遊産品的品質及内涵，才能打造出滿足用戶需求，為他們帶來愉悅出遊體驗的高品質産品。”程秧秧最後說道。

編輯/李铮 校對/趙琳 圖片/途牛供圖

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