《Gucci在華售後服務現“陰陽臉”》（1月5日新聞4版）刊出後引發多方關注。近日，北京商報記者收到多位消費者對奢侈品牌的投訴，問題主要集中在，銷售時，門店爽快收錢；遇到問題時，服務流程複雜冗長，退貨更是難上加難。值得注意的是，奢侈品退換貨在國外不成問題，“隻換不退”普遍存在于國内奢侈品市場。業内專家認為，奢侈品目前執行的變相的“一經售出，概不退貨”原則涉嫌霸王條款。

問題産品退貨難

前不久，消費者張女士在Gucci金融街店購買一款全價新包，僅使用4天，包上五金件即出現明顯磨損。張女士因此屢次緻電Gucci金融街店，并到店與店員溝通退貨事項，卻被告知産品出現問題，門店無處置權，隻能通過郵件向意大利總部彙報情況，在7個工作日内告知張女士處理結果。

在工商部門的介入下，張女士向北京商報投訴的當天下午，便接到Gucci金融街門店回複，表示同意對出現質量問題的新包進行退貨。

近日，北京商報記者與消費者一同到Gucci金融街店進行退貨，店員卻表示不知情。消費者等待10分鐘後，代店長才露面為消費者辦理退貨。但當被問到為何使用僅4天的商品會出現質量問題時，代店長避而不談，未予回應。

随後該代店長交給消費者一張退款單，并解釋需要15個工作日才能将退款打回信用卡上。當消費者表示由于質量問題，無法信任品牌，希望可以盡快收到退款時，代店長則表示自己無法解決這個問題，隻能向上級彙報情況，并表示無法因為消費者的要求加快此項進程，抑或快速提供解決方案，消費者隻能等待上級協商結果。

協商期間，代店長幾次進出休息室，均表示正在與上級溝通，但一直無實質進展。消費者在店内等待近4個小時， Gucci金融街店依然未能提供令消費者滿意的解決方案，隻是反複解釋15個工作日才能将退款打回信用卡上是由銀行決定的。最終，消費者隻得妥協離開。

曾在優衣庫有過退貨經曆的消費者告訴北京商報記者，自己曾用信用卡在優衣庫消費，退貨時店員表示退款1、2天便可退到卡中，最慢也隻需要一個星期。優衣庫歐美彙店店員也向北京商報記者證實了上述消費者提到的退款時限。

北京商報記者就Gucci國内外退換貨标準不一、在華是否設售後服務部門、門店冗長彙報制度給消費者帶來的糟糕體驗等問題向Gucci上海總部發去采訪郵件，但Gucci隻是回複稱，“一直專注并緻力于為全球各地顧客提供高質量的精品和服務，同時堅持最高水準的工藝制作和高質量的原材料”，并表示“在中國的退換貨政策符合國家的法律和法規”。

售後服務國内外有别

北京商報記者通過調查發現，商品“隻換不退”、服務程序繁瑣的情況普遍存在于國内各大奢侈品。業内人士表示，消費者購買奢侈品，除了享受商品帶來的品牌溢價之外，還期待奢侈品牌提供的高品質服務，然而如今國内奢侈品牌的服務卻讓人無法滿意。

北京商報記者先後緻電北京Burberry翠微廣場店、Coach老佛爺百貨店、LV上海客服中心、愛馬仕客服中心、迪奧客服中心，5家品牌服務人員均表示，若對商品不滿意，可提供換貨服務；Burberry、LV、愛馬仕同時稱，若出現了質量問題，隻能為消費者提供免費維修，無法退貨。Coach店員表示，若消費者因商品質量希望退貨，門店無權解決，需要消費者與Coach售後客服聯系，進行相關問題協商。迪奧客服也表示，商品質量是否存在問題不會隻聽消費者一方說辭，仍需公司來确認問題原因。愛馬仕稱，消費者認為的質量問題需由公司工匠認定。此外，Coach客服中心的服務人員透露，通過官網購買的商品可享受7天無理由退貨，但實體店則無法提供退貨服務。

令人費解的是，奢侈品退換貨在國外則不成問題。北京商報記者相繼采訪了4名在海外購買奢侈品的消費者，他們紛紛表示，國外退換貨很容易。曾在英國購買奢侈品的王小姐與胡小姐告訴北京商報記者，在英國購買奢侈品，隻要保留小票、商品原包裝，商品保持購買時的狀态，門店便會直接為消費者退貨。身在美國的韓先生與劉小姐表示，不管是奢侈品還是普通商品，若出現質量問題，可在門店進行退貨。這與國内Gucci店的“14天内可以換貨一次，但若消費者隻是對商品不滿意而沒有質量問題的話，隻能換貨，無法退款。”的政策可謂天差地别。

對于國内外服務條款的差異，LV客服人員解釋，每個地區的具體政策不同，國内相關服務政策規定隻能換貨。愛馬仕客服人員表示，每個國家政策不同，所以導緻了這樣的狀況。

值得一提的是，消費者在國内的優衣庫、H&M、ZARA、熱風等快時尚品牌門店購買商品，若不滿意，在保留小票、保持原包裝的情況下，門店即可為消費者無理由快速退貨服務。

業内人士表示，平價快時尚品牌已實現了快速無障礙的退貨服務，價格高昂、承諾為消費者提供“高質量的精品和服務”的奢侈品牌卻依舊無法為消費者提供最基本的退換貨服務，這的确讓人費解。

除不提供退換貨服務之外，以Gucci為代表的奢侈品牌也未能為國内消費者提供同等售後服務。北京商報記者登陸Gucci官方網站發現，在“保養與維修”一欄中，Gucci表示“在Gucci專賣店或任何其他Gucci品牌授權零售商處購買的Gucci産品，請直接向他們咨詢。”；而在英國官網、美國官網相應的“Care and Repair”欄目中明确表示為消費者提供維修服務。

值得注意的是，Gucci中文版中國官網上曾标注為“退貨”的欄目現已變成“換貨”，而英文版中國官網相應欄目中使用的依然是表示退貨的“Return”一詞。

變相涉嫌霸王條款

中消協律師團成員、漢鼎聯合律師事務所合夥人湯浩認為，根據新消法規定，商品出現質量問題，若消費者要求退貨，對方無理由拒絕。

北京義派律師事務所公益法律中心執行主任李恩澤表示，奢侈品這種政策規定是變相的“一經售出，概不退貨”，是霸王條款，本身無效。同時，網購商品提供7天無條件退換貨是新修訂的《消費者權益保護法》的規定，品牌實則應秉持對消費者一視同仁的原則，為實體店購買商品的消費者提供同等退貨服務。

财富品質研究院院長周婷提出，奢侈品牌在中國區不提供退貨是服務歧視。在消費透明化的趨勢下，奢侈品牌“不退貨”是很消極的做法，對消費者的情緒傷害極大，易造成負面效應。

也有業内專家認為，中國龐大的購買力是奢侈品牌肆無忌憚地忽視服務的最大原因。數據顯示，中國早在兩年前便已成為最大的奢侈品消費國，中國消費者買走了46%的奢侈品。

周婷認為，奢侈品牌并不看重在華服務，售後服務體系的建設是投入而非産出。中國市場被稱為“變現機器”，奢侈品牌在華開設大量門店，但幾乎所有品牌都未開設售後服務中心，這既是因成本高，也因為這些品牌從未認真對待中國市場，隻希望中國是品牌現金流的來源，這其實對品牌的傷害很大。

值得注意的是，财富品質研究院調研發現，國内奢侈品牌服務的缺失已成為中國人奢侈品消費轉向境外的重要因素。有消費者反應，在國内以同樣價格甚至高于國外的價格購買産品，但消費體驗和售後服務較國外卻差很多。北京商報記者 劉一博 實習記者 鄭娜

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