江蘇移動大數據助力夫子廟人流監控

江蘇移動智慧洞察報告

掌上營業廳套餐理财

中國江蘇網3月24日訊 今年兩會上，政府工作報告明确指出“強化創新引領，促進大數據廣泛應用”。在江蘇移動，早在2013年就成立了企業大數據中心團隊，通過挖掘運營商内部豐富的大數據資源，幫助提高客戶服務水平，近年來大數據服務的廣度和深度不斷拓展。“作為通信運營商，我們在做好傳統的服務以外，正試圖通過大數據運用和分析改變我們的服務方式，公司為此也提出了‘一體兩翼’的大數據發展戰略，大數據目前已經滲透到客戶服務的方方面面。”江蘇移動工作人員介紹。

從“做産品”到“做體驗”構建服務新優勢

作為運營商與客戶接觸的第一入口，江蘇移動掌上營業廳在利用大數據優化客戶服務方面做了多種嘗試。利用客戶标簽、數據讀取、交互應用等大數據技術，掌上的服務通道力求能夠将原本複雜的業務簡單化、個性化、互動化。根據客戶在掌廳的行為軌迹分析，有46.1%的客戶使用掌上營業廳查詢餘額、業務開通情況以及套餐使用進度。為此，江蘇移動專門開發了“套餐理财”功能，可以讓客戶一鍵檢測自己通信健康程度、套餐話費使用情況，還能實現異常消費體檢，套餐推薦等功能。

“類似于我們電腦開機體檢那樣，按一下‘檢測’按鈕就開始對自己的權益、基礎服務、話費、流量、套餐等等服務使用情況進行體檢。結果，我發現自己有很多可以參加的活動沒有參加，有些可以開通的業務卻沒有開通，這些在最後的體檢報告中都一目了然。還有就是再也不用擔心一些亂扣費，或者是不明的高額流量的産生了， ‘套餐理财’實時都可以查到話費、流量使用情況，十分方便安心。”客戶胡小姐說。

江蘇移動工作人員介紹：“套餐理财在客戶想要更換套餐時，也不用再打開詳單或者賬單，逐條查找自己的扣費記錄，或者反複對比通話時長、贈送流量等指标了，‘套餐理财’可以結合客戶的曆史消費情況，通過分析通話、流量等重要參數，僅需一鍵點擊，即可定位異常消費記錄，提供優化建議，匹配契合的套餐，并能智能計算出節省的費用，這些都是運用大數據提供更便捷服務的嘗試”。“套餐理财”功能上線以來，月均浏覽量突破120萬人次，訪客超過23萬人次。

除了掌上營業廳的大數據應用，江蘇移動還将大數據能力應用于客服和網絡投訴處理中，打造投訴智能診斷工具。客服人員經過客戶在線密碼授權，輸入客戶的号碼和使用時間，即可進行上網失敗問題定界診斷，并提供客服解釋口徑及處理建議，大大提高處理客戶網絡投訴的效率。網絡問題定位時長由原來的平均1-2天縮短到5分鐘以内。

大數據“智慧洞察”社會民生早知道

今年元宵節當晚，前去南京夫子廟景區觀賞花燈的賓客達到35萬人次，創下曆史新高。為規避高密度人流可能引發的公共安全問題，江蘇移動發揮大數據資源優勢，制定了特定區域人流監控預警，為南京市公安部門提供“每15分鐘一次”的位置客流量數據，支撐重點活動公共安全保障，确保各項活動的順利實施。同時，在重大活動、重大事件發生時，通過對城市熱點、交通樞紐的實時人流量分析，發現區域人群活動規律，及時了解大型集會活動人員的聚集、疏散情況，事先準備好應急預案，便于突發事件處理。

“據說，10年不換号的人更靠譜，在江蘇使用同一号碼達10年左右的客戶達26%。”前不久，江蘇移動對外大數據平台“智慧洞察”所發布的行業報告，引發了衆多網民的關注和熱議。行業報告中，還通過數據詳細地說明了“十年客戶”擁有私家車比例更高，經濟能力相對更好、銀行卡資深粉絲更多，更願意消費、商務人士更多，生産活動範圍更廣等肖像特征。

這些詳盡的分析數據，與江蘇移動強大的數據處理能力密不可分。近年來，江蘇移動依托企業數據中心的海量數據挖掘與處理能力，打造了“智慧洞察平台”，也越來越發揮出大數據的威力。經過對數據的清洗、過濾、統計和分析，這些大數據的應用，可以為旅遊公共服務配套、市場營銷、産品包裝、應急管理等提供決策數據。

“希望通過不斷的鍛造，我們的大數據能力真正能發揮對社會及各行業的服務作用，實現公司向數字化服務轉型的目标。”江蘇移動“智慧洞察”工作人員表示。據統計，智慧洞察門戶網站累計訪問量超19萬人次，微信公衆号粉絲近2萬人。

“我們定期發布社會熱點和節假日咨詢報告等，為客戶提供數據背後的洞察觀點，豐富社會資訊。”江蘇移動“智慧洞察”工作人員表示，“每月發布2-3篇分析報告，介紹對外産品案例，為大衆提供公共服務信息。例如，提供免費的‘智慧出行’産品，發布旅遊景區、商圈、交通樞紐等出行指數，重大節日期間發布各過江隧道和高速公路擁堵指數等，為廣大客戶的出行提供方便”。

對外輸出大數據服務，是江蘇移動大數據應用的另一面。為此，江蘇移動組織跨部門合作團隊，面向旅遊、交通、征信、城市管理、公安、零售、互聯網、房産這八大行業，分行業制定大數據産品體系和定制化解決方案，提供包括實時客流監控、人群畫像、網點選址、客戶行為洞察、會員管理、金融驗真、交通擁堵指數等在内的多樣化解決方案，建設道路監控、OD分析、網格洞察、會員經營、公共安全監控、征信服務等11個産品。

“全省旅遊熱度指數5.0，同比下降1.3%。”在“智慧洞察”官網顯示着閱讀、視頻愛好者、音樂愛好者、證券熱度等指數。“旅遊熱度指數是根據客戶搜索旅遊、香港、巴厘島等關鍵字，頻次及與旅遊相關APP的使用頻次及時長計算得到的。”江蘇移動工作人員介紹，指數越高，說明人們近期旅遊意願越強。這些場景化思考，涉及普通大衆的生活、旅遊、零售、金融、醫療的方向，精細挑選最能反映大衆生活需求變化的指标，并制作成指數，可以服務于社會大衆。

完善客戶360°畫像 業務推薦更精準

4G時代的到來，激發了全民對流量使用的激情，也引發了部分客戶對流量業務的迷惑。面對着“亂花漸入迷人眼”的流量業務，普通客戶該何去何從？

“今年春節，江蘇移動通過對客戶漫遊、通話、位置等海量數據形成的客戶行為和位置軌迹等标簽，去識别省内返鄉客戶，針對客戶特征在掌上營業廳推薦‘非常假期’業務，是一次成功的嘗試。僅兩天時間，通過掌上營業廳到達的客戶多達4萬多戶，點擊近2萬戶，共有近6000戶進行了業務辦理。這說明我們推薦的這些客戶是準确的，這也改變了以前對所有大衆客戶都推薦同一個業務的情況，避免了大家對業務選擇的困擾。”江蘇移動工作人員介紹。

為了能對客戶的定位和描述越來越準确，從而提供更加貼合和滿意的服務，江蘇移動不斷完善大數據标簽庫建設，在注重大數據安全與隐私保護方面，對客戶數據進行脫敏和加密，并采取聚合和匿名處理後，将各種途徑解析的大數據在标簽庫進行落地。同時，還針對客戶業務使用習慣與消費情況進行分析，針對性地進行流量或其它數據業務推薦。根據客戶的産品、品牌、年齡、流量使用分析、語音單價、流量單價，為客戶測算出合适的套餐資費，避免客戶在使用中出現流量費用超額現象，使客戶用得放心，用得安心。

提升客戶感知 鍛造智慧網絡

網絡質量和運維是通信運營商的命脈。江蘇移動在4G網絡維護與優化中也積極利用大數據提升客戶感知。傳統的網絡優化方式是基于基站小區級指标來發現最差小區，這種方式雖然直觀，卻可能忽略了大量的質差客戶，影響客戶體驗。“我們通過大數據分析，将原先的小區級指标細化為16個客戶級感知指标。”江蘇移動網絡部工作人員表示，當網絡出現問題時，根據感知指标，可優先修複影響客戶多、客戶價值高的小區。未來，利用大數據，可實現每位客戶在全部業務上的感知監測、全方位快速精确診斷。

每張網絡都需要占用相應的頻譜資源,頻譜資源是電信運營商的核心資源,而通信網絡頻段是有限資源，極其寶貴。江蘇移動積極利用實時采集的網絡性能數據，實現2G/3G網絡資源的智能調度，有效提升網絡質量，提升客戶感知。“我們利用語音、數據錯峰需求差異及業務的潮汐效應，每15分鐘動态調整信道分配參數，以優化網絡資源。”江蘇移動工作人員介紹，此舉可實現空閑資源實時調度到繁忙小區，載波擴容增效達6%~12%之間。

“哪些區域的4G網絡擁擠？”“哪些區域需要優先建設4G網絡？”未來，借助大數據之力，這些疑惑都将一一得到解答。

針對4G利用率、流量、平均在線人數等數據變化趨勢的大數據分析，可以預測小區内4G負荷情況，為網絡規劃擴容以及節假日期間的保障工作提供精确支撐。通過網絡能力栅格化全景分析，從網絡資源、用戶滲透率、網絡覆蓋質量、用戶感知、效益價值等多維度開展關聯分析，支撐網絡講效益的精确規劃建設，讓更多範圍客戶享受到更好的網絡服務。

堅持創新驅動發展，加快大數據部署，深化大數據應用，已成為穩增長、促改革、調結構、惠民生和推進政府治理能力現代化的内在需要和必然選擇。未來，江蘇移動将積極履行自己的社會責任，運用大數據推動經濟發展、完善社會治理、提升政府服務和監管能力，以更加豐富、多樣化的大數據服務為千萬客戶開啟精彩的數字化“互聯網 ”新生活。

原标題:江蘇移動大數據，助力“互聯網 ”新服務

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