質量管理體系質量方針和質量目标

質量方針充分體現了本集團的發展戰略、宗旨和滿足顧客要求、持續改進質量管理體系有效性的承諾，是進行質量管理與保證的指導思想和追求，它表明了本集團對顧客在産品質量上的當前期望和潛在要求的關注。是本集團宣稱對産品和服務質量承諾的追求與表達。

質 量 方 針

為了達到和保持海爾産品在市場上穩定的領先地位，創世界名牌，我們必須：進行領先市場的設計，用最低的成本生産最好的産品，竭誠為用戶提供滿意的服務。

因此，我們主要的工作原則是： ①ISO9001标準 ②市場需求 ③最新技術和先進标準 ④TQM ⑤不斷的質量改進 ⑥職工參與 ⑦精細化，零缺陷 ⑧用戶期望和要求

因集團整體産品種類較多，質量目标以各單位各自的質量目标為準，但均應體現本集團質量方針的承諾，是本集團建立、實施與保持質量管理體系有效性的充分反映與績效改進的努力方向。在此不再描述各單位的質量目标。

本集團各單位、各級管理者，均應以質量方針為指導，以質量目标為追求，根據質量管理體系文件的要求認真執行，在保證本集團産品質量的前提下，以培訓管理體系為保障，規範教育與培訓活動，切實提高每一位員工的素質，使内部每一位員工均對企業忠誠，成為崗位的SBU。使集團的産品和服務被顧客忠誠與認可。

培訓方針和培訓目标發布令

為确保所有影響産品質量的每項工作的能力需求因素被識别，使本組織的培訓活動具有明确的行動方向，本集團特制定了培訓原則和培訓方針，用以作為整體培訓需求的總輸入。

培 訓 原 則

瞄準母本，找出差距，需什麼學什麼，缺什麼補什麼，急用先學，立竿見影。

培 訓 方 針

以海爾文化為基礎，OEC基本上崗資格為中心，以提高員工實際崗位技能為重點，以市場終極效果為目标，建立國際化人才培養的機制，使每個人均成為SBU。

為使組織的培訓能力為滿足組織的需求而展開，并在各培訓層次上具有清晰的追求，本集團制定了如下培訓目标：1、建立内部培訓教材庫和内部培訓案例庫，為後續培訓工作提供充足的資源； 2、培養高級、中級、初級及新入員工，保證所有人員全部合格上崗；3、重點推進一線員工的技能培訓，為保證産品質量提供人力資源。4、每年進行崗位資格認定，所有的崗位在3年内全部認定一遍。

2002年培訓目标

1、 中高級管理人員培養升遷至少6名；2、 崗位資格認定20個專業；3、 外聘專家20名；4、 技能培訓有效性100%；5、 新入職大學生培訓合格率100%；6、 建立培訓案例768個；7、 管理類課題開發教材20類。

上述培訓方針和培訓目标，是本集團培訓管理體系适宜性和有效性的追求，培訓管理者和實施者應在相關的崗位上，确保集團的培訓方針和培訓目标得以實現。

海爾集團培訓情況簡介

本集團的培訓管理模式為總裁授權負責制。

本集團的培訓工作，立足企業發展，将培訓的目标與企業發展的目标緊密結合，并圍繞企業發展不斷創新及拓展培訓内容，根據企業發展戰略，探索創新的培訓形式；并将培訓與人力資源開發緊密結合，拓展培訓的深度和内涵；進一步與激勵挂鈎，搭建起學習型團隊的構架。為保證培訓的正常運轉，海爾集團搭建與營造了完善的培訓軟硬環境，如内外部培訓教師網絡及專門培訓機構和場所—海爾大學、仰口國際培訓中心，為培訓工作提供了保障資源。

本集團培訓管理體系覆蓋的範圍包括在青島地區的所有單位，海爾大學負責集團整體培訓工作的推進以及集團中高層領導的培訓工作、初級領導後備人才的培養；集團各單位設培訓主管，由其負責本單位人員的培訓工作。

本集團員工每年脫産參加培訓課時不得低于下列時限：管理人員≥100小時（其中在海爾大學參加的培訓課時不得低于40小時），工人≥20小時。培訓的最大特點是采取情景化的案例式教學和現場即時培訓，另有海爾特色的加壓式培訓、海豚式用人培訓等方式。通過對員工态度、技能、知識的培訓，提高每一位員工的綜合素質，為集團進軍世界500強提供國際化人才。

海爾集團培訓組織結構圖

職能中心包括： 人力資源開發中心 推進本部包括：物流推進本部 企業文化中心 商流推進本部 規劃發展中心 海外推進本部 法律事務中心 資金流推進本部 安全保衛中心 研發推進本部

産品本部包括： 直屬事業部包括： 冰箱産品本部： 冰箱事業部 電熱事業部 海外冰箱事業部 洗碗機事業部 特種冰箱事業部 海爾開利冷凍設備公司 冷櫃産品本部： 冷櫃事業部 海梅洗衣機事業部 空調産品本部： 空調事業部 模具事業部 三菱重工海爾 住宅設施事業部 商用空調本部： 商用空調事業部 海爾CCT通訊有限公司 洗衣機本部： 洗衣機事業部 生物事業部 信息産品本部： 電子事業部 旅遊事業部 技術裝備本部： 中試事業部 資産運營事業部 特種鋼闆事業部 質量檢測事業部 能源事業部 海爾建設監理公司 設備事業部 備注： 海爾大學隸屬于人力中心

培訓機構職能分配表

文件格式及編号辦法：

集團培訓手冊和程序文件僅一套，各單位不必另行建立培訓的手冊和程序文件，但可依據手冊和程序文件建立各自的三級支持性文件。

一）文件的格式：1.1表頭如本表的表頭格式； 1.2文件内容包括：1、 目的：2、 适用範圍：3、 職責：4、 工作程序：5、 相關文件：6、 培訓記錄： 1.3第一頁内容包括：

制訂人： 審核人： 批準人：二）編号辦法： 2.1手冊編号：培訓手冊編号為：HRU00 2.2程序文件編号：培訓程序文件編号為9位數，前三位為HRU，中間四位為要素号，後兩位為文件序号。整套文件換版，在編号前加A、B、C；某一文件換版時，在編号後加注A、B、C；文件附表的編号為文件号後加上F01、F02---，其中01、02---為附表的順序号，更改時在最後加A、B、C。 2.3各單位培訓三級文件的編号：文件編号為11位，前九位為程序文件編号，後兩位為文件序号。附表的編号為文件号後加上F01、F02---，換版或修訂時編号修改同2.2。

目的

海爾集團培訓管理手冊：1. 是各單位開展培訓工作的綱領性标準和行為準則，各單位必須嚴格按照ISO 10015：1999标準及海爾集團培訓管理手冊、程序文件建立本單位培訓管理體系的三級支持文件。2.為各單位開展培訓管理工作提供明确的指導思路和要求，規範培訓工作，提高培訓效果，為集團國際化發展提供國際化人才。

适用範圍

1.總則：

本管理手冊覆蓋了影響本集團提供産品質量的培訓方針、目标和培訓管理體系的建立、實施、保持和改進。 本管理手冊适用于集團各級負有培訓管理職能的機構和人員。 本管理手冊對ISO9001：2000《質量管理體系 要求》中的6.2要素“人力資源”起支持作用。 本管理手冊用于規範管理活動和提高培訓機構、人員的教學水平；本集團的培訓管理與實施機構，通過遵循本管理手冊，而引導其追求最佳培訓質量，降低人力資源使用成本，最終達到不斷增強顧客滿意，提高顧客忠誠度。這是一套完整的規範人力資源培訓的标準文件，該管理手冊已被本集團等同采用而成為組織内的具有法規性的内部培訓管理體系文件。

2.應用

本集團對選用的GB／T19025－2001 idt ISO 10015：1999标準的要求未做任何删減。本培訓管理體系适用于本集團内所有被體系覆蓋的機構和人員，各單位應保證所建立下一級文件的一緻性。

術語和定義本管理手冊采用GB／T6853－1994質量管理和質量保證标準。3.1培訓―提供和開發知識、技能和行為方式以滿足要求的過程。

本管理手冊還采用了GB／T19000－2000質量管理體系 基礎和術語

3.2能力―經證實的應用知識和技能的本領。

培訓：四階段過程---總則

本集團對所屬的各級培訓所涉及的培訓過程都事先經過了嚴格和系統的策劃，對培訓管理體系所需的各個過程及其在組織中的應用進行了識别，确定了這些過程的順序和相互作用，并确定了為确保這些過程的有效運作和控制所需的準則和方法；确保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和監督；對這些過程進行測量、監控、分析，并實施必要的糾正措施，以實現對這些過程所策劃的結果和對這些過程進行持續改進，以幫助本組織改進能力并滿足質量管理目标方面做出貢獻。為選擇和實施培訓，以彌補所要求的能力與現有的能力之間的差距，培訓管理者已對培訓過程進行了區分：确定培訓需求、設計和策劃培訓、提供培訓和評價培訓結果四個階段，并對上述四個階段的過程和結果進行監督。流程圖如下：

有關培訓的産品和服務的采購

本組織培訓過程各階段所需的産品和服務的内外部采購和選用，以及對采購和選用過程的監督，培訓管理者已做出妥善安排，并要求按照ISO9001質量管理體系中的《采購控制程序》執行。

人員參與 本集團進行培訓活動時，提倡并采取現場即時性教學、案例教學等方法，以使接受培訓的人員增強過程的責任感，從而使他們為确保成功而能承擔更多的職責。

确定培養需求 本集團已就GB／T19025－2001标準引言中的要求，所有使用本管理手冊實施的培訓，均是在明确地确定出組織的需求是與能力有關的需求、且已形成有關的記錄之後進行的，其他需求不是本管理手冊控制的對象。 本集團已确定了影響産品質量的每項工作的能力需求，并評價了進行該項工作人員的能力，以彌補可能存在的任何能力方面的差距。 本集團的培訓需求的确定是建立在對組織當前的和預期的需求，與現有人員的當前能力相比較和分析的基礎上而進行的。 通過實施需求分析，以達到下列目的： 确定現有的和要求的能力之間的差距； 确定由于員工現有能力與工作所要求的能力不匹配所需要的培訓； 将規定的培訓需求形成文件。确定組織的需求 本集團在開始進行培訓之前，已考慮将本組織建立GB／T19001質量管理體系時制定的質量方針、質量管理要求和建立GB／T19025培訓管理體系時制定的培訓方針及資源管理、過程設計作為進行培訓需求分析的輸入，為此本集團所有各級培訓機構每次實施培訓前應形成《培訓實施決定書》，以确保所要求的培訓能力為滿足本集團的培訓需求而開展。

1、 組織的需求：根據集團發展戰略要求及各單位需求，确定組織的需求，以及對各崗位人員能力的需求，形成崗位職責書或作業指導書，明确提出對各崗位人員能力的要求。

2、培訓需求調查：

2.1每年11月底之前，各單位對下一年度的培訓需求進行調查，據此制定下年度培訓計劃。 2.2對于集團高級經理人的培訓，可以每周六的高級經理人培訓例會和集團8号會作為培訓，主要内容為工作思路的培訓。 2.3每月下旬，集團内各單位培訓主管負責對除高級經理人以外的各類人員進行培訓需求調查，并形成《能力差距及培訓需求說明》，其中處長以上職務調查率達80%以上，一般管理人員及班組長、車間主任級調查率40%以上，普通員工調查率20%以上。 2.4根據調查結果分析出共性課題與個性課題，作為制定培訓計劃的依據或輸入。 2.5對于共性及個性的需求點，初步确定每類人員的培訓課程及時間安排，并與各單位/部門負責人及各類員工進行溝通，征求意見，确定合理的培訓時間及課題。 2.6并根據調查情況确定培訓課題及時間。

确定和分析能力需求 本集團對各崗位人員能力的要求均作出明确規定和要求，以确定具備何種素質和能力的人員承擔該崗位的職責，此種規定和要求通過《 崗位職責書》來體現，各單位的《 崗位職責書》可以根據本單位實際情況自行确定格式。為确保所有覆行确定和分析能力要求職責的人員具有較高的過程結果，本集團制定了《确定和分析能力控制程序》。 相關文件：《确定和分析能力控制程序》

評審能力 為滿足崗位要求的能力，本集團通過對各崗位人員的工作表現進行評價，确定該崗位人員是否具備崗位要求的能力，找出存在的差距，為确定培訓奠定基礎。對崗位人員能力的評價方式，采用每日工作的考評和月度考核排序、累計考核排序相結合，管理人員以《日清表》、月度考核排序等資料作為評價的記錄，一線員工以《OEC考核台帳》作為評價的記錄。 為保證這一過程的有效實施，我們編制了《能力評審控制程序》。 相關文件：《能力評審控制程序》

确定能力差距

本集團已将體現當前能力的《日清表》、《OEC考核台帳》與《 崗位職責書》中相應的要求進行了比較，确定了現有能力與崗位要求能力之間的差距，并以《确定和解決能力差距控制程序》加以管理控制。 相關文件：《确定和解決能力差距控制程序》

識别解決辦法以彌補能力差距

在已确定了現有員工能力差距的基礎上，本集團已識别并選擇培訓作為解決能力差距的辦法，以彌補能力差距。為此我們編制了《确定和解決能力差距控制程序》。 相關文件：《确定和解決能力差距控制程序》

為培訓需求确定說明

本集團在已确定選擇培訓作為彌補員工能力差距的途徑時，把規定培訓需求過程的控制已形成了文件。該文件對培訓需求确定說明的過程進行了有效的規範，以保證提供能力要求、當前的能力差距、以前培訓的結果和糾正措施的要求，作為過程的輸入，進而輸出《能力差距及培訓需求說明》。

設計和策劃培訓---總則

培訓的設計和策劃由海爾大學或各單位培訓主管負責。這一階段須依據已識别到的能力差距而采取的措施，進行設計和策劃；設計和策劃的内容應包括确保培訓順利實施的全過程、培訓效果的評價準則等，以便于培訓的順利、有效開展，并為實施評價和監督提供依據。

确定制約條件 本集團存在各種制約培訓開展和目标的不利條件，這些條件在培訓之前已被本集團進行了識别，它包含如下内容：A)依法規定的各種要求（即為滿足法律法規要求而制定的有關規章和要求，構成了對培訓的約束條件）；B)組織确定的方針要求，包括那些與人力資源有關的要求（即組織的方針和人力資源管理方面的要求造成的對培訓的制約）。C)财務考慮（資金不足或不及時對培訓質量或目标所形成的影響或制約）。D)時間和日程要求（培訓時間短暫、選擇的時間或日程不當造成對培訓的影響）。E)接受培訓人員的可用性：所有準備接受培訓的人員均為本集團各類員工，但其在人力資源的可用性和開發性上，具有不确定性，可能造成培訓成本的無謂支出。F)接受培訓人員的積極性：本集團實施即時性、互動性案例教學，所有在工作崗位上出現質量缺陷後均有被要求或強制參加培訓的可能，被強制參加培訓的員工的培訓效果有達不到預期培訓目标的風險。考慮到本集團采用市場鍊機制，故參加培訓的人員均有相當高的熱情和積極性。G)接受培訓人員的能力：員工能力高低不同，将影響培訓教學效果的實現。H)由于培訓成本控制的需要，培訓資源提供會受影響，在内部資源獲得上将受一定制約；聘請外部聲譽較好的培訓提供者亦受制約。 為使上述過程得到控制，我們編制了《确定制約條件控制程序》。 相關文件：《确定制約條件控制程序》

培訓方式和選擇準則 本集團已對滿足培訓需求的幾種可能的培訓方式進行了識别。培訓管理者在組織培訓時，可依據培訓對象、已确定的培訓資源、制約條件和培訓目标的需要選擇其中之一的方式或幾種培訓方式的組合實施培訓。針對培訓方式和選擇準則确定的過程，我們編制了《培訓方式和選擇準則控制控制》。 相關文件：《培訓方式和選擇準則控制程序》

培訓計劃 本集團在培訓前已制定了《 培訓課程計劃》，以便與可能的培訓承辦者協商具體培訓事宜，并通過《 培訓課程計劃》的有效實施創造通暢的公開的交流氛圍，以實現培訓目标。為保證培訓計劃充分而有效，我們特編制了《培訓計劃制定控制程序》。 相關文件：《培訓計劃制定控制程序》

選擇培訓提供者 對為本集團各級培訓機構提供培訓的内外部提供者，均進行了有效的選擇和評價控制，不能達到确定标準的培訓提供者，不得選擇其實施培訓。為保證這一過程受到控制，我們編制了《培訓教師選擇評價控制程序》。 相關文件：《培訓教師選擇評價控制程序》

提供培訓---總則 培訓提供者的教學，須以本集團培訓機構制定的《 培訓課程計劃》為依據，與培訓設計和策劃者進行充分有效的溝通的基礎上，展開教學活動。本集團亦對培訓者、受培訓者和培訓提供者給予必要的支持，以保證他們能夠就培訓的教學活動展開服務。這些支持體現于資源保障、充分的授權和創造公開交流的氛圍的條件下，還包括培訓前支持、培訓支持和培訓後支持。

提供支持4.4.2.1培訓前支持 本集團在每次培訓前，均按下列内容對培訓提供支持活動： A）向培訓提供者和受訓學員宣讀《培訓前簡要介紹報告》，以幫助學員了解更多的有關本次培訓的情況，利于培訓活動的開展。 B）向受訓學員簡要介紹培訓的性質以及本批學員的能力差距在哪些方面，如何通過培訓來彌補學員能力上的差距。 C）采取了哪些措施來促進培訓雙方展開交流與接觸。

4.4.2.2培訓支持 本集團的培訓支持活動在每次培訓中，均按下列内容予以保障： A）為培訓雙方提供教學與學習的工具、設備、文件、軟件和良好的食宿條件。 B）教學方式大部分采用即時性、互動性教學，以提高學員的參與意識和積極性，也為學員提供了恰當而充分的應用得到發展的能力的機會。 C）安排适當的時間以便使培訓雙方就當前的或已經培訓完的課程所産生的工作業績進行交流與反饋。

4.4.2.3培訓後支持 本集團培訓後由培訓訂單執行部安排專人、定期開展下列支持活動： A）向受訓的學員收集受訓效果，以及培訓感受等信息。 B）向各級培訓機構或組織者收集反饋信息。 C）将收集到的上述兩種信息彙總後呈報培訓管理者，通報參與培訓過程的人員。 本集團為保證落實标準的第“4.4.2提供支持”要求的内容，特編制了《培訓支持控制程序》。 相關文件：《培訓支持控制程序》

《培訓實施及記錄控制程序》

評價培訓結果---總則 本集團采取必要的措施評價培訓結果，以确認組織目标和培訓目标是否已經實現，培訓是否有效。 培訓結果的評價原則是：由海爾大學組織的技能培訓，由海爾大學負責進行評估。各單位自行組織的技能培訓，由各單位培訓主管負責評價。 本集團培訓效果的評價隻進行短期評價。短期評價應從學員中獲得有關培訓方式、所用資源以及培訓所獲得的知識和技能的反饋信息，體現在授課結束後的現場評價和課題解決情況的跟蹤評價上。 評價應根據本集團制定的《培訓結果評價控制程序》進行。 相關文件：《培訓結果評價控制程序》

收集資料并準備評價報告 本集團滿足本要求的結果，為形成文件化的評價報告，該報告已包括下列要求： A）能力差距及培訓需求說明 B）評價準則和對評價來源、方法和日程的說明； C）分析收集的資料并闡明結果；D）評審培訓費用是否充分及時； E）評價結論和改進的建議； F）若存在培訓不合格應提出糾正措施的要求。 培訓資料和記錄的收集與歸檔按照《員工培訓記錄操作流程》執行。 為保障第4.5.1和4.5.2要求的實現，我們編制了《培訓結果評價控制程序》。 相關文件：《培訓結果評價控制程序》

培訓過程的監視和改進---總則 我們對貫穿于培訓過程中的四個階段均實施了監督，确保作為組織的質量管理體系的一部分的培訓過程按要求進行管理和實施，以提供在滿足組織的培訓要求方面過程是有效的客觀證據。

培訓過程的确認 對培訓過程及效果的監督，由相關的市場确認，如培訓過程實施情況，由參加培訓的學員确認；培訓效果由學員的上一級領導确認。此信息反饋相關的培訓組織者進行改進，通過《培訓過程監督改進控制程序》來保證。其方式已在《培訓計劃制定控制程序》中得以明确。 相關文件：《培訓過程監督改進控制程序》《培訓評價考核控制程序》

附錄：集團培訓管理程序文件目錄

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