如果你正在使用淘寶88VIP、京東PLUS、美團外賣會員、餓了麼會員、愛奇藝會員、騰訊視頻VIP、優酷VIP、百度網盤超級會員、網易雲音樂會員、蘇甯Super會員等付費會員服務，是否感覺在使用過程中其實并沒有很好的享受到會員的服務或凸顯會員的身份。筆者也是在會員使用過程中發現了一些問題，再通過研究了一些用戶會員使用投訴案例，才發現原來會員的套路這麼多。

互聯網平台在打造會員體系時，要關注用戶的整個生命周期，而不單單是一兩個獨立的場景。而對于用戶來講，想要通過會員享受到特殊權益内容可能需要經曆層層考驗。用戶從購買會員到再續費的整個過程中，主要的流程節點包括：付費前、付費中、付費後、日常體驗、臨期續費。在不同階段，用戶的需求是不同的，恰恰容易被平台的會員制給套路了。

1.會員付費前，可能存在的套路

1.1虛假宣傳，誘導消費者付費購買會員

利用免費使用、省錢、首月免單，買1送1等字眼或活動進行宣傳，誤導、利誘、虛假宣傳等手段誘導用戶辦理開通會員，實際購買後與描述完全不符合，易造成消費者投訴。

1.1.1拼多多會員案例

拼多多會員月卡，明确說明的拼15單随機免一單，實際是以優惠券形式發放。宣傳頁面寫的大額神券沒有寫明使用規則，到手後有限制并且需要分享，分享成功才可使用。宣傳頁面免費試用權益規則不明确，購買後實際是以抽獎方式進行試用，并且隻有1%的成功率。

拼多多會員案例

1.1.2天貓會員店案例

天貓會員店使用模糊宣傳混淆與88VIP的概念，進行服務訂閱後扣費。

天貓會員店與88VIP投訴案例

1.1.3餓了麼會員案例

餓了麼訂購會員頁面顯示年會費3月/年，但實際支付108元/年，低價虛假宣傳。

餓了麼會員案例

1.2蘋果、安卓手機在相同平台購買會員存在價格差異

普通用戶在登錄或者未登錄平台的狀态下，不同手機系統在會員購買界面顯示的會員價格有所不同，蘋果手機的價格普遍高于安卓手機，相同的會員存在價格差異，易引起消費者投訴。

1.2.1愛奇藝會員案例

在未登錄狀态，會員購買界面顯示，不論是此前用過愛奇藝的老用戶還是新用戶，蘋果手機用戶購買會員的價格均高于安卓手機用戶。

蘋果手機訂購愛奇藝會員價格高于安卓手機案例

1.2.2優酷會員案例

在登錄狀态下，同樣的賬号，在蘋果手機上連續包月、連續包季和連續包年會員的價格均比安卓手機登錄的時候更高。

蘋果手機訂購優酷會員價格高于安卓手機案例

1.2.3騰訊視頻會員

在未登錄狀态，使用蘋果手機的用戶1個月會員價格比安卓手機用戶高5元，3個月會員價格高10元。

蘋果手機訂購騰訊視頻會員價格高于安卓手機案例

1.3付費購買會員，會員價格的“保值"問題

平台為推廣付費會員，短期内采用優惠的低價，吸引用戶辦理，頻繁的營銷活動、變動較大的會員價，易引起短期内原價購買用戶的投訴，做好會費的“保值”，規避投訴風險。

1.3.1蘇甯易購會員案例

蘇甯易購剛買的158元的會員，剛過了一天會員價變成98元。

蘇甯易購會員案例

1.3.2網易嚴選會員案例

開通網易嚴選會員2天後會員費變相降價220元 不退款不理賠。

網易嚴選會員案例

1.3.3唯品會騰訊視頻聯合會員案例

唯品會超級VIP聯合騰訊視頻會員價格198元，不到半個月時間現在98元。

唯品會騰訊視頻聯合會員案例

1.4設置多重會員，誘導用戶“高消費”

用戶通過付費成為會員即可滿足用戶的需求，而一個平台通過增加不實用的功能（如個性皮膚、挂件等），設置多重會員模式，誘導消費者以更高的價格購買，在會員設計時要考慮存在投訴風險。

1.4.1網易雲音樂

網易雲音樂會員音樂包與黑膠VIP對比之下，增加的都是免廣告、音畫主題、頭像挂件、個性皮膚等并不實用的功能；除首月外，每月黑膠VIP的月費要高于普通會員。

網易雲音樂會員案例

2 會員付費中，可能存在的套路

2.1 未做好明确提示，自動為會員用戶扣費

多數APP在購買會員服務時都會設置多種付費選項，比如一個月、一季度、半年或者一年等，同時設置了自動扣費選項，但一些APP自動扣費沒有明确提示，往往還默認勾選，普遍遭到用戶投訴。

會員自動扣費套路

2.1.1“騰愛優"會員訂購頁面均未設置取消"自動扣費"服務案例

“騰愛優”未設置取消自動扣費服務案例

3 會員付費後，可能存在的套路

3.1 用戶付費購買平台會員後，會員未能及時（到賬）生效

正常情況下用戶于各類APP購買會員支付成功後，會員權益是實時生效的。若用戶成功購買會員後，會員權益内容未生效/未到賬，仍顯示為非會員狀态，極易引起用戶投訴。

3.1.1百度雲盤投訴案例

3.1.2網易雲音樂黑膠VIP投訴案例

3.1.3WPS會員投訴案例

3.1.4酷狗音樂會員投訴案例

3.2用戶付費購買平台會員後，會員權益無法兌現

平台有義務明确告知用戶，付費會員的權益适用範圍，用戶在行權時無法兌換權益、權益發放不及時、權益生效不及時等問題，給用戶的直接感知較差，易導緻用戶投訴。

3.2.1京東PLUS會員案例

購買京東自營商品不免退貨運費；标明優先專屬客服，實際無法轉人工。

京東PLUS會員案例

3.2.2天貓超市88VIP案例

無法領取88VIP專享購物券。

88VIP案例

3.2.3百度網盤會員案例

購買百度網盤SVIP服務後，下載速度未達到會員承諾速度，隻有幾十KB/s到幾百多KB/s ，與普通賬号無差别。

百度網盤SVIP案例

3.3購買聯合會員，一方到賬，一方未到賬

聯合會員将成為未來付費會員發展的新趨勢：通過聯合企業之間實現權益邊界的突破和用戶的互導互通，用戶則獲取到更多的價格優惠及額外權益。但購買兩個平台的聯合會員後，容易出現一方到賬，一個未到賬現象，易引起消費者投訴。

3.3.1愛奇藝京東聯合會員，京東PLUS未到賬案例

愛奇藝京東聯合會員案例

3.3.2騰訊視頻京東聯合會員，京東PLUS未到賬案例

騰訊視頻京東聯合會員

3.3.3 騰訊視頻美團聯合會員，美團會員未到賬案例

騰訊視頻美團聯合會員

4 會員日常體驗中，可能存在的套路

4.1購物殺熟，付費會員比普通用戶購買相同的商品要貴

以互聯網電商平台和外賣平台為主，用戶購買相同的商品，付費會員較普通用戶需要支付更高的費用；平台通過對用戶的區别對待和購物殺熟，極易造成用戶投訴。

4.1.1天貓超市"殺熟"案例

同樣的商品和地址，88VIP顯示的價格要高于非88VIP價格。

88VIP殺熟案例

4.1.2美團外賣案例

同樣的商品和地址，美團外賣會員價格要高于非會員價格。

美團外賣會員案例

4.2普通用戶可以領的優惠券，付費會員領取不到或領取的優惠額度更少

同一平台下同樣的優惠券，付費會員較普通用戶不能領取，甚至看不到滿減券、折扣券等優惠券；不同賬戶在同一時間，購買同一個鍊接下的同一個商品，平台給出的優惠券有差别，會員用戶的優惠額度少于普通用戶。

4.2.1京東PLUS案例

京東PLUS會員享受不到會員權益，普通号都能領取的優惠券，作為會員無法領取，提示"很抱歉，沒搶到"，且京東所有活動都無法參加均提示"活動火爆"。

京東PLUS會員案例

4.2.2美團外賣會員案例

開通美團外賣會員後，多家外賣商家滿減均有所減少，并且會員賬号上的大多數商家滿減均少于普通用戶，差别金額少則幾元多則十餘元。

美團外賣會員案例

4.3會員用戶仍需“二次付費”，才能收聽或觀看部分特定音/視頻

視頻平台在銷售會員資格時，須明确說明會員權益的範圍，并應盡到提醒和通知的義務。應明确告知，哪些情況下是不能免費觀看的。如果一方面售賣會員資格，另一方面又單獨收費，則有可能涉嫌欺騙用戶，造成用戶投訴。

2019年12月，江蘇省消費者權益保護委員會發布《APP付費會員制消費調查報告》。報告選取了6類、24個日常使用頻率較高的APP作為調查樣本，調查獲取有效問卷數20029份。結果顯示，73.33%的消費者表示，充值成為會員後部分産品仍需額外付費，主要集中在音樂類、視頻類和音頻類的App。付費産品範圍模糊，消費者權利被弱化。在選取的24個APP中，有18個在消費者支付會員費後，仍有部分産品或者服務需額外付費，占樣本總量的75%。其中，9個APP在用戶協議中告知了消費者需要額外付費，另外9個則沒有告知；7個APP告知了消費者額外付費的原因，主要包括版權原因、獨家、高級别會員享有等，11個沒有告知。總的來說，對于18個涉及額外付費的樣本，未履行相關告知義務或者未充分履行告知義務的樣本占61.11%。

APP付費會員制消費調查報告相關結論

4.3.1“騰愛優”付費會員超前點案例

“騰愛優”二次付費分析：會員的數量總有飽和期，二次付費無疑再次打開了新的會員市場，提高了視頻平台的營收，并且已經取得了相當顯著的成效；視頻網站付費先播的二次付費背後是想嘗試用戶分層，讓願意嘗鮮、且價格不敏感用戶再多支付一些，實行差異化體驗與定價，這在商業策略上可以說合情合理；但是，不同互聯網公司之間的會員交叉銷售、贈送現象非常普遍，有些途徑甚至是免費獲得。這種策略讓消費者形成的心智，與視頻網站謀求會員費漲價和用戶分層的終極意願是相反的，所以會員額外（二次）收費才會引起消費者的情緒反彈。

“騰愛優”超前點播二次付費案例

4.4音樂、視頻平台會員用戶，"免廣告"名不副實

音樂、視頻平台用戶購買會員依次看重的是"免廣告"、"會員提前看"、"資源豐富"、"音質、畫質清晰"等；而關于會員廣告特權告知并不明确，在多個視頻平台成為會員後，也能看到彈窗廣告、頁面廣告、開屏廣告、暫停頁面廣告、會員廣告等。音樂、視頻平台若僅采用"免廣告"等類似的描述口徑，而不細化免除的廣告具體類型，容易讓消費者誤認為"免廣告"即免除全部廣告，但實際使用中仍然存在開屏廣告等，這些平台的做法涉嫌虛假宣傳。

4.4.1愛奇藝黃金VIP廣告特權

愛奇藝平台在會員權益中以醒目字眼顯示了會員可享受"廣告特權"，但點開圖标後，彈出的頁面确注明觀影時仍會出現定向推薦内容，用戶可手動點擊跳過，一些頻道由于版權方特殊要求，仍然可能會提供不同類型的廣告服務。

愛奇藝廣告特權内容

4.4.2“騰愛優"會員廣告形式的案例

“騰愛優"會員廣告形式案例

5.其他套路情況

随着千人千面的不斷發展，平台最極端的情況是會做到價格歧視和客戶分層，即對每一個用戶，平台都隻推薦對自己最有利的品類和品牌。而用戶在會員行權過程中，出現各類投訴。

不知道你在付費使用這些互聯網平台的會員時，是否遇到過這些套路？

以上部分案例來源于公開資料整理，如有侵權聯系删除。參考案例來源：

黑貓投訴網站案例整理

三言财經《視頻網站的會員貓膩》

中新網《在線視頻VIP會員套路多 加入時請注意這些“坑”》

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