來源：【雲南日報】

近年來，雲南省持續推進“整治亂象、智慧旅遊、提升品質”旅遊革命三部曲，一手抓線上智慧化提升、一手抓線下高質量發展，持續改善旅遊環境、提升旅遊體驗。圍繞“提升品質”，針對旅遊購物這一旅遊市場痛點問題，于2019年5月1日起，在全省推行遊客購物“30天無理由退貨”服務。

昆明市作為“30天無理由退貨”服務的排頭兵，積極響應政策要求，于2019年4月25日在昆明市旅遊市場監管綜合調度指揮部指揮中心下設昆明市遊客購物退貨監理中心，在昆明市文化和旅遊局、昆明市旅遊市場監管綜合調度指揮部指揮中心的指導下，紮實推進全市遊客購物“30天無理由退貨”相關工作。

經過三年多的良好運行，截止2022年7月14日，共受理退貨申請4651起，退款金額總計為2997.66萬元，目前已全部處置完成。通過不斷提高退貨處置效率和服務接待能力，取得了遊客購物退貨處置完成率、滿意度兩個100%的成績。保障了遊客合法權益、優化了旅遊消費環境，讓“30天無理由退貨”成為誠信雲南新标志和雲南旅遊新品牌。

構建購物退貨“一張網”工作格局 紮實推進“30天無理由退貨”相關工作

除昆明市遊客購物退貨監理中心外，昆明市還在各縣（市）區政府、開發（度假）園區管委會設立縣（市）區級遊客購物退貨監理分中心18個，負責接收、辦理本轄區遊客購物退貨事宜、并向監理中心反饋退貨辦理結果；在昆明長水國際機場出發大廳（H區）、昆明（高鐵）南站北進站口、昆明火車站北廣場按照“統一名稱、統一标識、統一設計、統一規程”的要求設立3個“雲南省遊客退貨中心”昆明市服務點，嚴格按照全省旅遊購物退貨流程，由退貨監理中心工作人員輪番值守，為遊客提供退貨現場服務。

為拓寬遊客退貨申請渠道，截止目前，昆明市在全市範圍内景區景點、圖書館、文化館、博物館、大型商場超市、高檔酒店、汽車客運站等地方設立昆明市遊客購物退貨咨詢點200個，形成全市購物退貨“一張網”布局。退貨咨詢點按要求在遊客服務窗口（遊客中心、前台、咨詢台、問訊處、服務中心等）擺放咨詢點立牌，由企業員工經培訓後負責為有退貨訴求的遊客提供基礎退貨咨詢。

扛起省會城市責任擔當 守好來滇遊客滿意而歸的“最後一關”

2020年10月1日，來自内蒙古的張先生來到昆明長水機場退貨服務點申請退貨，張先生詢問工作人員：“今天是國慶又是中秋節，你們不放假嗎？我這兩個東西是在大理和麗江買的，可以在這裡申請退貨嗎？真的能收到退款嗎？”

當班的工作人員耐心細緻地向張先生介紹了雲南省遊客購物“30天無理由退貨”的受理條件、退貨流程和政府監管情況，打消了他的顧慮。通過初步查驗，張先生兩件商品均符合退貨受理條件，可以申請退貨。随後工作人員引導、幫助張先生在“遊雲南”APP填寫退貨申請，并做好登記，15分鐘後，張先生就分别收到了大理州、麗江市退貨監理中心反饋的退貨地址，便在服務點通過順豐快遞将商品寄回。

10月4日，退貨監理中心工作人員回訪張先生是否收到全額退款，整個退貨過程是否有不滿意的地方時，張先生表示已收到全額退款，他向工作人員說：“由于你們熱情周到的服務，使我在購物中遇到的遺憾一掃而光，我表示深深的感謝，感謝退貨中心，感謝雲南人民！”

據了解，三年多昆明市受理的4651起退貨申請中，涉及其他州市的退貨件有2428起，涉及退款金額1757.64萬元，占全市總受理量的52.20%。此外，在“一部手機管旅遊”平台上落點到昆明市的退貨申請，核實情況并上報處理的涉及其他州市的退貨件，僅2022年上半年就有197起，占昆明市收到所有退貨申請數量的24.17%。

昆明市作為省會城市，扛起了省會城市這個擔當，發揮示範引領作用。凡在雲南省境内購買旅遊商品的遊客均可在昆明市退貨服務點享受到輕松、快捷、滿意的退貨現場服務，并在10個工作日内對遊客進行辦理情況跟蹤回訪，守好了來滇遊客滿意而歸的“最後一關”。

專注遊客滿意這個根本服務 守護好雲南旅遊“金字招牌”

在昆明長水機場退貨服務點，有這樣一本留言本，上面記錄着遊客來辦理退貨時的意見和建議。

“感謝雲南省政府對旅遊服務的支持和對遊客的保護，對将來雲南旅遊業良性發展起到積極作用。也感謝服務人員的熱情服務。” 這樣的感謝留言，昆明長水機場退貨服務點累計收到數百條。這些話語的背後是遊客對雲南“30天無理由退貨”服務的認可，也是遊客對幫助其退貨的工作人員的肯定。

為了抓住退貨時效這個關鍵，實現“快速退”工作目标。為抓好“30天無理由退貨”的實施，為遊客營造“旅遊購物随時退”的服務，昆明市三個退貨服務點在《雲南省遊客退貨中心服務點退貨服務工作指南（試行）》要求基礎上，嚴抓四個關鍵時間。

1分鐘知道能不能退，退貨服務點工作人員在保證貨品安全的前提下，按照遊客需求，根據遊客提供的票據、商品等憑證，在一分鐘内分析研判遊客退貨訴求能否受理。

5分鐘提交退貨申請，退貨服務點工作人員在5分鐘内指導符合退貨受理條件的遊客登錄“遊雲南”APP或撥打0871—12345提交退貨申請。

15分鐘完成商品郵寄，為縮短遊客退貨處置時間，提升退貨退款效率，昆明機場退貨服務點引入順豐速運服務，購物發生地退貨監理中心協調旅遊商品銷售企業與遊客達成退貨退款共識并反饋退貨地址後，15分鐘内即可完成商品退貨郵寄。

10天内跟蹤回訪全過程，昆明市退貨監理中心工作人員按照每起退貨申請10天内100%回訪的原則，對退貨進度及退款情況進行跟蹤，保證遊客及時收到退款，并收集遊客對退貨服務的滿意度。同時，對遊客産生的異議及時處理并做好解釋工作，确保退貨辦結時效并有效降低遊客二次投訴率。

服務人員的工作行為遊客提供熱情、周到、細緻的服務，樹立提高退貨服務效率意識，獲得遊客的一緻好評。

下一步，昆明市遊客購物退貨監理中心将繼續立足遊客滿意，狠抓退貨時效，做好規範服務，為遊客提供更加方便、快捷、透明的退貨服務，營造好誠信雲南旅遊環境，守護好雲南旅遊“金字招牌”。

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