文 | 高洪浩

“讓每個企業都有自己的微信。”

從上線起，企業微信官網上的這句話一直沒有改變。

企業微信發布于 2016 年，團隊最初将這款産品取的名字叫 “雲 RTX”。RTX 是騰訊在 PC 時代推出的企業即時通信平台，購買該軟件的企業可以進行本地部署，在企業内部獲得和 QQ 類似的溝通體驗。

移動互聯網時代，一款适合全場景的移動辦公軟件成為必需品。在馬化騰建議下，雲 RTX 直接改名為 “企業微信”，承擔起了這樣的角色。

企業微信在設計時直接延續了微信的界面和使用習慣。這可以讓企業用戶，尤其是身處傳統行業與年紀較長的員工快速熟悉并上手。

之後，企業微信發布了與微信互通的能力，并打通了小程序與微信支付的能力。

企業微信不再隻是企業的通信工具、辦公工具，還成為一個連接器，把服務延展到企業外，可以讓企業與自己的消費者、合作夥伴和上下遊的經銷商來完成各種的連接。

“To B 的生态應該是共赢和合作的共生狀态。” 騰訊微信事業群副總裁黃鐵鳴說。

企業微信是微信的自然延伸，内核上，也繼承了微信的價值觀和産品觀。

一個基礎的原則是，企業微信會從實際使用者的角度出發，在産品上反複打磨。

這源于雖然企業微信定位于企業服務市場，但用的人還是 C 端，也對産品使用習慣有強需求。所以企業微信的核心思路是幫助企業客戶也建立 To C（To Customer, 面向用戶）能力。

具體體現在，企業微信不僅禁止企業過度騷擾普通微信用戶，還在功能上強調員工的用戶體驗。它認為企業不應該對員工随意發信息進行騷擾，于是設計了消息聚合功能和 “免打擾” 功能；認為企業也不應該用強迫的方式讓員工去完成工作，所以在下班時間，員工可以開啟 “休息一下”，避免工作信息打擾。

黃鐵鳴說，移動辦公平台的最終目的是要為企業帶來效率和價值，但如果它非常難用或者騷擾和強迫員工，它就産出不了價值。“何況，沒有這些功能也不影響效率。”

2020 年底，企業微信再次升級：客戶群人數上限提升至 500 人，并支持發放客戶群紅包，離職、在職繼承和互通開放能力進一步優化……

但黃鐵鳴對群人數仍然保持謹慎。“并不是說上千或上萬人的群就是更好的，我們也在觀察和思考，多少人的群，服務人員能夠更好地管理和提供服務。”

相比起釘釘已經有了上百人的商務拓展團隊，企業微信至今隻有幾十人。

企業微信沒有實行人海戰術，而是用 “開放” 的做法，和第三方的企業微信服務商一起拓展企業用戶。企業微信的商務拓展和服務商保持着密切的聯系，為後者提供産品培訓、扶持政策加持，服務商根據自己在垂直行業的經驗，将企業微信的能力整合、打包成解決方案，提供給企業。2020 年，企業微信的合作夥伴從前一年的 2 萬家增長到了 8 萬家。

“如果目标是為了賺錢的話，我應該招更多的 BD（商務拓展）。但我們的目标是希望提供一款通用的産品，滿足好企業的需求。” 黃鐵鳴對《晚點 LatePost》表示。

在 “通用” 的基礎上，如何解決身處不同行業的每一個企業的定制化需求？企業微信希望建立一個開放、包容的生态來實現。

“服務商能做的我們不做，非要我們去做的，我們才會去做。” 企業微信某行業負責人說。

除了基礎功能以外，企業微信把其他功能開發完全開放給服務商合作夥伴。

基于一套嚴格的排名機制，服務商開發的功能需要在企業微信的應用市場中自由競争才能突出重圍。

黃鐵鳴說，企業微信要學會如何在與服務商、企業共同成長的過程中，恪守彼此的專業本分。

而如果企業微信要上線一個功能，它一定是為了整個生态服務，而不是單一大客戶。

上述企業微信行業負責人說，企業微信做了一個功能 “加群二維碼”，就是客戶建群，可以再生成一個新的群。生成群後，到底群名是自動生成，還是客戶自己設置，這麼一件小事，産品團隊都會反複斟酌平衡。

“我們的角色标準還是做工具的人。既然做工具，工具一定是越順手越好。”

根據官方數據，截至目前已經有超過 80% 的中國 500 強企業使用企業微信。以連鎖經營為例，目前在 CCFA（中國連鎖經營協會）列出的前 200 家品牌中，70% 是企業微信客戶。

“企業微信嘗試通過四兩撥千斤的動作，思考怎麼用一個點來撬動一個面。” 一位企業微信的商務拓展負責人說，這樣能夠一直讓團隊保持在一個相對活躍的狀态裡。

在集團的統一要求下，快時尚品牌 UR 的店員 Grace 用自己帶有集團認證的企業微信号加客戶私人微信好友，進行線上服務。

在日常，Grace 向客人發送優惠券折扣等信息；她還可以通過企業微信将門店活動、精選商品、專業知識等内容發表到客戶的朋友圈。當門店的會員多起來後，Grace 可以創建若幹個會員群，通過企業微信作為中樞，在線上組織活動維系群的活躍。

通過企業微信，在 2020 年新冠肺炎疫情肆虐期間，包括 Grace 在内的所有 UR 門店導購們撬動了近 1000 萬會員至線上消費。這使得 UR 在 3 月的線上銷售環比增長超過了 50%。

即便 Grace 離職，她的企業微信号裡的客戶将被自動分配給其他同事。客戶關系将留在品牌方，而不會因一個人的離開而消失。

“這些概念其實一點都不新，但在過去實體店就是無法做到。” 珠寶品牌周大福中國營運管理中心行政部副總經理包建豪說。

企業微信也是到 2019 年年底才能做到。當時企業微信與微信全面打通——與微信消息互通、直接添加微信好友、運營百人微信群；開發企業互聯應用的能力可以将企業上遊供應商，下遊的經銷商、加盟商等 B 端行業連接起來，在企業微信上溝通并共享應用。

“一開始，企業微信就意識到，僅僅做企業内部的效率工具價值有限，隻有當它成為企業連接外部的工具時，才會産生更大的價值。

在黃鐵鳴的構想裡，未來的企業都将是一種每個環節 “共生” 的非孤島型組織。未來企業不是一個孤島，而是連入到整個社會價值體系的一員，它是一張社會價值網絡一個元素。

在決定打通微信之前，微信創始人張小龍曾經問黃鐵鳴：微信用戶在自己的界面上看到企業微信用戶究竟是什麼感覺。企業微信可以為微信用戶帶來什麼價值？

黃鐵鳴認為，受過認證的企業微信号對客戶意味着信任感；品牌的員工、導購們用企業微信代表着專業和溫度。

張小龍對企業微信的定義是 “人即服務”—— 讓每一個企業員工都成為企業服務的窗口。

《晚點 LatePost》了解到，企業微信内部做了一個測算，用戶收到企業員工微信消息打開率達到 70% 左右，高于品牌運營的微信公衆号。

全面接入微信後，企業微信也不斷跟企業探讨，“如果給你 12 億的顧客，你要怎麼用？”

“最早隻是想解決企業内部辦公、效率協同問題，走到現在，我們應該是兩條腿同時在走路。” 企業微信的一位産品總監說，現在團隊将更多精力花在具體行業解決方案，讓企業客戶通過微信接觸消費者。剛開始深入做的是金融和教育，很快因為疫情跟上了醫療和零售。

新冠肺炎疫情期間，微信聊天框下方的功能菜單中添加了企業微信 “上課直播” 與 “健康收集” 兩個限時入口。

通過企業微信，品牌可以實現對導購進行針對性地指導，比如通過對導購建立的顧客群的數量和活躍度，與他帶來的實際成交額進行關聯，再通過與導購的交流，複盤服務過程中可優化的環節，基于此，企業可以針對性地對他們進行培訓。

大量的零售企業需要員工通過微信接觸客戶。目前，中國連鎖經營協會前 200 大零售企業都在使用企業微信。

借助微信的力量，企業微信開創了一種新的模式，即企業用戶用企業微信可以連接外部微信用戶。2019 年 12 月，與微信全面互通前，企業微信服務微信用戶為 6000 萬。一年後，服務微信用戶達到了 4 億，增加超過 3 億人，活躍用戶達到了 1.4 億。

企業微信将自己定義為——微信這張網絡的向前延伸，更像微信生态裡的一個闆塊。

随着企業微信與微信越走越近，同時它也必須與微信保持 “距離”。直到上線一年後的 2.0 版本，企業微信才合并了微信内功能重合的微信企業号。全面打通微信時，企業微信已經上線三年半。

“與微信打通是企業微信從誕生之初就一直想做的事情，但沒想清楚怎麼做之前，誰也不敢輕舉妄動。” 一位企業微信負責行業解決方案的中層說。

為了不影響微信用戶的體驗，企業微信謹慎對待每一步的可能性。2017 年年中，微信企業号并入企業微信；2018 年上半年，企業微信灰度上線了 “單聊客戶” 功能；2018 年底灰度上線 “客戶群”；2019 年底，單聊、100 人群聊、朋友圈才全面上線。

為了保證外部聯系功能不被濫用，企業微信設置了專門運營人員，他們将引導企業通過企業微信建群後，為客戶提供更多的服務而非隻是賣産品。

企業微信甚至對每個企業号一天可以增加多少客戶做出了限制。理由是，單個人的服務能力有限，如果一個人一天增加一萬個客戶，不可能為客戶提供專業服務和好的溝通。

企業微信也提供數據看闆，讓企業能進行分析和改善。比如說企業與客戶溝通的覆蓋度有多少、消息回複的頻率怎麼樣、導購的消息回複率排名等等。

“我們不提倡客戶發完消息以後 8 小時或者 12 小時才回。” 企業微信行業運營的同事告訴《晚點 LatePost》。

一位微信事業群人士對《晚點 LatePost》說，這也是微信做産品的風格，張小龍面對微信各個團隊問得最多的問題也是，“這個産品是什麼”“這個功能是什麼”。

黃鐵鳴告訴記者，如果将這扇窗口定義為獲取流量的捷徑，不好意思，微信和企業微信都不是這個樣子的；而作為一款效率工具，我們認為企業應該用文化氛圍去凝聚大家，給每一個生産者一個舞台而不是一個籠子。

“企業微信隻會從自己的原點出發，來開發功能和做決策，這也意味着很多事情企業微信是不會做的。”

一位企業微信人士說，企業微信更多考慮方向性問題，每一年或者每半年定一個重點方向，然後據此做開發排序，每條功能線隻會篩選出 30%-40% 的需求做功能開發。

這麼做的一個原因在于，企業級服務軟件對穩定性和确定性的需求。“如果經常做一個功能上線，過段時間覺得沒做好又下掉，這帶給企業的困擾會比收獲多。” 一位企業微信人士說。

2020 年，突如其來的新冠肺炎疫情改變了這一切。因為疫情蔓延，大量生産工作轉到線上，移動辦公在短期内以極快的速度在社會普及。

“疫情帶動了全民對移動辦公的認知。人的認知決定了需求，需求決定了工具。” 黃鐵鳴說。

整個 2020 年，企業微信一共發布了 27 個版本，叠代的功能達到了 1128 項。

在用戶的認知完成突破後，他們會對這個事情（移動辦公）産生越來越多新的需求：直播能不能美顔、會議背景能不能模糊處理、能不能點贊，這倒逼企業微信團隊要快速響應、快速成長。

效率變得空前重要。1 月 24 日，大年三十那天，十幾所武漢的醫院詢問能否上線遠程問診功能。黃鐵鳴拍闆說立刻做，第二天下午上線。

從這以後，企業團隊開啟了從未有過的工作節奏——2 天一次叠代；3 天上線全新的直播功能；原本以天為單位制定的工作排期變成了以半小時來計。

2 月 3 日複工當天淩晨，企業微信決定緊急擴容 1 倍服務器做壓力測試，眼看要撐不住了，立刻上了 10 倍。上午 9 時，過百萬家企業像潮水一樣湧入還是擠垮了服務器。最後上了 100 倍。

“一個星期幾乎黏在椅子上，每天等着家人送飯。” 一位企業微信的員工回憶，因為情況緊急，當時和同事溝通起來連發即時消息都嫌慢了，平時斯文理性的開發同事幹脆打開了群語音直接喊話。

快速決策快速上線，這麼激烈的模式既不是企業微信過往的工作習慣，也不是微信的，但疫情中的團戰和潮水般的需求湧來徹底點燃了隊伍。

一位企業微信産品中層說，疫情對團隊來說是一次認知的覺醒。不斷有功能釋放出去，獲得正向反饋後刺激團隊繼續向前跑。

2020 年新冠肺炎疫情期間，西貝餐飲的所有門店經理利用企業微信為 9 萬多名食客開啟了 1 對 1 外賣服務；服裝品牌歌莉娅打通小程序商城，其日銷售額最高突破 300 萬元。

2021 年開始，企業微信将用更大的力度向中小企業、教育和政務領域進軍。

針對教育行業，企業微信為教育行業提供 6 億元數字化扶持基金。企業微信合作技術總監劉俊告訴記者，企業微信借助連接微信的能力，為教育行業提供了一套連接教育局、學校和家長的數字化解決方案，家長無需另外下載 APP 即可和學校保持緊密聯系，讓局、校、家之間能夠充分地互聯互通。

政務領域，企業微信将提供 4 億元數字化扶持基金，助力 1000 個區縣政務數字化。企業微信的政務行業網格方案，可以提高政府的居民服務效率。

一個典型的例子是，宜昌市政府就在全市推行了這套便民系統，宜昌市的 1.5 萬名網格員，借助企業微信，連接和服務了 27 萬居民，居民可以在微信上咨詢辦事，網格員在企業微信上答疑解惑，有效提升了社區治理精細化水平。

另一個重點拓展的方向是中小企業領域。在拓展中小企業上，企業微信與它的合作夥伴們形成了默契的配合。

企業微信将提供 2 億元數字化扶持基金，同時支持合作夥伴為中小企業免費申領考勤機等辦公硬件産品，助力中小企業通過數字化增強抵禦風險的能力。

“如果一個合作夥伴願意去幫助一家中小企業，可以免費升級考勤機，我們來擔成本。考勤機是軟硬一體的解決方案，布下去以後就可以幫助一個企業解決起碼一個問題，把你的員工考勤先管理起來，後面我們再去幫你解決一個一個更多的問題。” 企業微信生态合作總經理李緻峰說。

企業辦公軟件的需求并沒有随着疫情的緩解而消失。行業環境變了，企業微信團隊的工作方式也随之改變。

首先是改變曾經相對謹慎的節奏，要求必須以 3-4 周一個版本的速度進行産品叠代。在未來趨勢和大方向上，也準備更多地做技術儲備，以免需求廣泛出現後才開始寫第一行代碼。

整個團隊的工作方式也在變。在過去，産品經理們習慣于躲在幕後，前端交給商務去對接。現在企業微信的産品經理開始直接和大客戶、服務商面對面做需求調研，直接接收一手資料、感受一線壓力。

不同事業群也調整到了一緻的作戰步伐。在突破教育行業的時候，企業微信、騰訊雲、騰訊集團的多個跨事業群團隊通力合作，将各自在産品、技術、BD 上的優勢形成合力，一起助力教育這個涉及面頗廣，且兼具公共價值的領域。

“先把産品磨好，時機來了才會真正爆發，也才會讓用戶用得舒服。” 黃鐵鳴說，現在正是沖刺的時機。

根據 CNNIC 數據，中國移動辦公平台近三年市場規模增長迅速，2016 年達到 35.7 億元，增長超過 70%，預計 2020 年規模将達 120 億元。因為新冠肺炎疫情的影響，移動辦公平台的市場規模還在繼續擴大。

釘釘依然在教育領域加足馬力，還将與阿裡雲深度融合，并承接阿裡雲不做的 SaaS 業務。行業裡各個賽道都已存在領先者，如餐飲行業的客如雲，已覆蓋超過 150 個城市；北森已在人才管理行業深耕 16 年；金蝶長期居于财務管理行業之首，已服務全國 660 萬家企業。

與微信打通一年多，企業微信獲得了全新的能力，團隊也有了新的節奏。企業微信證明了，無論是 “企業服務” 還是 “政務服務” 的業務，本質還是一門 “用戶服務” 的生意，隻有具備用戶思維，從用戶價值出發打磨産品，才能獲得用戶的認可，最終為企業、用戶帶來更大的價值。

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