● 在上海，有一個人人皆知的号碼陪伴了上海市民10年，這就是12345，這條市民服務熱線從10年前一條單純的電話熱線變成網站、App、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線，數字化轉型讓12345成為政府感知公衆需求和市民感知城市運行的“神經元”。

● 高起點規劃、高起點建設、高起點運營，由中國電信上海公司承接運營的12345作為一條非緊急類政府服務熱線，為上海市民提供及時、有效、貼心的服務，即使是在非常時期，上海12345也在城市應急管理體系中也發揮了重要作用，為上海帶來溫度和熱度。

上海，人潮湧動中，随時能感受到這座城市的溫度。

這一切，因為一條熱線始終不變地相伴相守。2012年10月8日，上海12345市民服務熱線開通試運行，這條由中國電信上海公司承接的市民服務熱線開通3個小時就接進了3500餘個電話。

12345市民服務熱線是上海政務服務的一個标杆窗口，十年前籌建該熱線時，市領導要求要高起點規劃、高起點建設、高起點運營，在選擇合作對象時，曾成功運營2010年世博熱線962010、東方航空95530等熱線的中國電信上海公司，赢得了這份信任。

2012年10月試運行時，上海12345有200個坐席、460名話務員，平均年齡不到30歲，每天早8點到晚8點提供服務。現在，12345坐席已超過300個、話務員近800名，7*24小時全天候提供服務。

如果說，十年來12345服務市民的初心不變，那麼為了更好地服務好上海市民，十年來12345也變了很多，從一條單純的電話熱線變成網站、App、小程序等線上線下全渠道覆蓋的受理熱線，成為政府感知公衆需求和市民感知城市運行的“神經元”。

小到油鹽醬醋，大到生命救援，12345全天候感受着上海的“心跳”，12345話務員每時每刻貼着市民的心。

01

從數據中“挖礦”

“這裡是12345，請問有什麼可以幫您?”随着來電者的講述，12345話務員的電腦屏幕上自動跳出來雙方對話的文字内容。話務員熟練地在資料庫裡搜索答案，回複來電者。等來電者挂機，這通電話的内容就整理完畢，可以歸檔。

來電語音自動識别大大解放了話務員的雙手，提升工作效率和準确性，幾分鐘就能形成工單，派發給相關單位。而這隻是上海12345智能化、數字化的一個縮影，随着來電數量越來越多，上海12345開始開發“最強大腦”。

“如果說在2018年前我們緻力于打造一個強大的呼叫平台，那麼從2020年對接上海市政府一網統管開始，我們就駛入了數字化轉型的快車道，推進數據共享和賦能，利用大數據推進各種應用場景和智能化服務的開發，取得了較好的效果。”上海市熱線辦主任張愛芬說，市民來電是一座數據“金礦”，上海12345把數據賦能給各區、委辦局，形成正确的趨勢判斷。

上海12345有個新名字叫“上海12345城市運行市民感知平台”，“2021年完成了熱線感知平台一期建設，目前正在推進平台二期建設。”上海市熱線辦副主任黃鴻烈說。在街鎮接收到工單之後，可根據訴求内容和感知平台推薦的相似案例、工單情報等進行統一分析，并結合實時的街鎮數據分析大屏進行市民訴求的綜合研判、制定合理的解決方案。

數據既能為政府相關部門的決策提供“前瞻性建議”，也能回應市民所關切的問題。對于上海12345全體話務員來說，在今年的大上海保衛戰中，他們打了一場艱辛的戰“疫”。

疫情期間，上海12345在城市應急管理體系中發揮了重要作用，輔助政府部門開展相關工作。今年4月初，上海12345與上海市大數據中心合作，快速幫助市民糾正健康碼的碼色；在推進複工複産的階段，通過AI外呼，提醒那些來自或者途經中高風險地區的人群，做好自我健康管理。那段時間，上海12345的來電量迅速上升，最多的一天，話務員接聽了6萬個來電，是平時的3倍。其中，緊急事項、次緊急事項的來電量更是比平時增長了數千倍。12345熱線團隊在話房現場堅守了70多個日日夜夜，堅守着“多接聽一個電話，多受理一個訴求，多解決一個問題”的理念，傾盡全力在這段特殊時期為市民排憂解難。

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直達“神經末梢”

從撥打12345熱線，到如今可以在App、小程序上在線提交訴求，上海12345配備了外語坐席和手語視頻客服，受理渠道越來越多，對市民來說，感觸最深的就是“方便”。

2020年底，上海12345線上渠道上線了“随申拍”，實現了智能派單和快速處置，工單很快就可以流轉到相關部門，并且快速得到解決。有商家占道經營、有樹木倒了，市民通過“随申拍”上傳照片，通過智能派單就會轉至相關部門，改變了以往話務員必須全面了解各個部門的具體工作職責及範圍，才能準确選出相對應的承辦部門進行派單。

背後的“法寶”就是“一線通達”，“一線通達”是上海12345結合“一網通辦”和“一網統管”建設，通過重塑業務流程、賦能服務基層，打造的共享共治熱線工作平台。通過微信小程序，工單直達基層處置網點“神經末梢”，精準匹配各類管理資源，打通熱線辦理“最後一公裡”。基層辦理人員通過手機端直接接單，辦理過程中采集到的照片等相關信息，在手機上可以直接提交、辦理辦結，使得上海12345的工單派發流程大幅簡化，處理效率顯著提升，最快15分鐘就能處理完畢。

現在，“一線通達”已經覆蓋上海的16個區，實現了在最低層級、最早時間，以最小成本，解決最突出問題，取得最佳綜合效應。

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