2018-09-06 18:26 | 浙江新聞客戶端 | 通訊員 徐婷婷 記者 錢祎

到杭州西湖邊遊玩，遊客随身攜帶的物品中丢失最多的是什麼？

西湖景區鳳凰崗崗長陳敏娟說，“2015年5月1日，鳳凰崗成立于雷峰塔景區窗口，專為遊客服務。3年來，為遊客找尋丢失物品達160起，通過數據分析，發現遊客丢包的占50%、錢包20%、手機20%、其他物品10%。西湖邊遊客丢失最多的，就是體積較小又容易被忽視的包。”

幫遊客找尋丢失物品是鳳凰崗的一項工作，此外還有咨詢、救人、供應免費飲水和免費醫藥箱等服務。這個小小的服務崗亭，365天開在西湖邊，風雨無阻。

據陳敏娟在一線工作多年的經驗看，一般來鳳凰崗求助投訴的大多是外地遊客，他們希望能現場解決遇到的問題，“過去，西湖邊的幾家單位各自為政，面對遊客的求助有些力不從心，往往要等協調溝通後才能順利解決事情，有時遊客已經回家。今年是鳳凰崗成立3周年，多家單位打破局限，多部門聯動升級鳳凰崗綜合管理服務平台，大大提高了工作效率，讓遊客能迅速得到滿意答複，及時解決問題。”

目前，鳳凰崗建立了9家單位聯動處理的統一機制，包括景區執法、景區公安、景區運管、市政市容、市場監管、志願者隊伍等多家單位。

每天早上8時，鳳凰崗準時開門，監察隊員和景區保安們都會提前到崗，打好熱水，一桶涼着，一桶保溫，滿足來往遊客的不同需求。據統計，他們從早到晚忙忙碌碌，一天要打10桶水，近500升。

鳳凰崗保安吳敏，今年46歲，每天的工作是穿梭在淨寺與鳳凰崗之間，維護這片區域的遊覽秩序和保證茶水桶有水可喝。有時夏天中午，柏油路面溫度很高，他在擡水時被來往密集的遊客不小心碰撞，熱水燙到腳上，立刻起了水泡，遊客緊張得手足無措，他卻笑笑，直說“沒事”。

每天從上午8時到下午4時，鳳凰崗的工作人員們盡職盡責地回答遊客的各種咨詢。“請問從這裡去龍翔橋要坐幾路車？”“請問這裡附近哪裡可以吃到地道的杭州小吃？”“請問我們要怎麼去市中心？”……鳳凰崗地處西湖南線重要的交通換乘點附近，每天遊客密集，遊覽換乘頻繁，在遊覽高峰期，工作人員常常忙得連口水都沒時間喝，臨近下班，每個工作人員的嗓子都又幹又啞。

每個季節，西湖都有不一樣的美，烈日炎炎也擋不住遊客對西湖的向往。高溫下，時常有遊客中暑、磕碰等，藿香正氣水、創口貼、碘伏、風油精等必不可少。監察中隊隊員金磊最初在基層工作時還是個“醫護小白”，連貼藥膏都有些笨拙，但在一次次的操作實踐中，現在已經變成了護理“老手”。

8月21日下午，鳳凰崗撿到一個男士錢夾，陳敏娟迅速将失主信息上傳到平台，通過景區公安追查失主聯系方式，因提供的電話已變更，無法聯系到失主，後來隻能通過錢夾裡的名片，聯系上失主的朋友繼而找到失主。很快，失主就趕到了鳳凰崗領回了丢失的錢包。

他們每天都要對鳳凰崗管轄區域内的人、事、物進行定時巡查，在西湖邊形成了一道移動的“風景線”。隊員們早中晚一天三次巡查，一圈下來衣服已經濕透，一天巡查下來，衣服是濕了幹、幹了濕。

8月27日傍晚，鳳凰崗工作人員在雷峰塔東側停車場附近執勤，一個小男孩跑來說與媽媽走散，鳳凰崗工作人員馬上将事情上報綜合管理服務平台微信群，并用對講機告知其他工作人員，正好碰到小男孩媽媽也在找孩子，最後母子在保安帶領下于失散的停車場碰面。

想遊客所想，急遊客所急，他們想把服務做細一點、愛心放多一點，西湖才能更美一點。

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