“這明明就是惡意漲價！”關閉了手機上的飛豬軟件，張先生還是有些忿忿。

1月29日，張先生登錄“飛豬”平台，企圖訂購一張從佳木斯-煙台的機票，下單前，相關界面顯示總價為1362元。結果，就在他支付的瞬間，彈窗提示“支付失敗”，等到他重新進入預訂界面，機票的價格驟然漲了近300元。張先生不解，自己明明是在平台約定的支付時間内支付的，“機票不應該是處于鎖定狀态嗎？”

“無法支付”現象普遍

最初收到“支付失敗”的提示後，張先生還以為是自己綁定支付的銀行卡裡餘額不夠，趕忙打開相關App查詢。查詢的結果讓他更加疑惑了：餘額充足，為什麼會支付失敗呢？按照張先生以往購買機票的慣例，訂單生成後，平台會預留10分鐘的支付時間，消費者在規定時間内完成支付動作，就算預訂成功；如果消費者超時支付，訂單會被自動取消。“但這次，我晚上9點23分下單，付款的時間不超過1分鐘，平台怎麼就自己取消了呢？”

直到他再次登進訂票界面，問題似乎才有了些眉目：此時，機票價格已漲至1500多元，比他上次下單時貴了近300元。“難道就是因為我買得太便宜了？”為了能夠順利出行，張先生趕忙重新下單，生怕機票價格再次飙升，這時，又一個奇怪的情況出現了：界面上明明顯示尚有餘票，張先生卻始終無法下單，相關彈窗提示：“預定失敗，請稍後重試或重新搜索。”

在社交平台上，類似在訂票平台上“無法支付”機票訂單的分享帖不少，有的網友經曆跟張先生一樣，在輸入密碼時被取消訂單，再看時價格已上漲；更多的網友則表示，當自己被特價機票吸引登進頁面後，根本“無法下單”。

随着國内疫情防控形勢轉段，久居國外的王先生于1月18日登錄飛豬，欲購買2月份的機票回國。“我們買機票前都會在各個平台比價，當時看到飛豬的價格是最便宜的，比其他平台便宜将近2000元，隻是剩餘機票就9張，我就趕緊下單了。”結果，令他沒想到的是，“下單”卻遇到了阻礙。“每次點擊下單，都會彈窗提示預定失敗，要我退出重試。”可是，等他再次進入界面企圖下單時，價格已經漲了500元，餘票數量也随之減少。就這樣，在接下來的幾分鐘内，王先生每重新進入一次，價格都會再漲近500元，“後來價格超過1萬，我就沒有繼續再試了。”

一度感慨機票緊俏的王先生，在第二天卻發現：原本餘票接近于0的數字，又重新變回了9，當他又一次下單時，前一天的經曆再度上演。連續試了3天後，他隻好選擇放棄，但内心卻始終憤憤不平：“這不是虛假宣傳嗎？看的時候價格很低，等到要付款了，就無法下單，價格還一路飛漲，太過分了，平台顯然沒有成交的誠意。”

客服稱系“系統原因”

随着生産生活秩序的全面恢複，一些熱門旅遊地的機票也迎來了搶票高峰，與此同時，相關投訴也層出不窮。記者梳理發現，這類“無法下單”的情況大都出現在“低價機票”上，旅客要麼反複下單均告失敗，要麼臨到付款時票價卻漲了，類似“套路”讓消費者直呼“受不了”，消費體驗更是大打折扣，這究竟是怎麼回事呢？

記者試圖聯系平台官方了解詳情，不過，截至發稿尚未得到回複。随後，記者又撥打了飛豬客服電話咨詢詳細情況。接線客服告訴記者，“如果餘票比較緊張，有可能會出現類似無法下單的情況，一方面是航空公司的價格頻繁變動，另一方面也可能是系統原因，建議您退出後重新嘗試，或直接選擇航空公司官網購買。”至于訂單在支付環節被取消的情況，對方也作出了解釋，“這個支付時限并不代表鎖定，就隻是給了您一段時間來付款。如果有人比您付得早，那您尚未支付的訂單就會被取消。”

這樣的解釋并未讓張先生滿意。“他們當時就說是航空公司價格漲了，我的訂單因為價格低于機票實時價格，被系統自動判定退單，平台沒辦法處置，但是成交價不應該以我下單時看到的價格為準嗎？平台跟航司之間因為信息滞後産生的差價，怎麼能讓我承擔？”他認為，一方面，消費者被低價吸引進來，下單價符合消費者購買意願，平台就應當遵守誠信原則，不能臨時“變價”；另一方面，平台既然制定了“限時支付”的規則，就應該有一定的機制，對“取消訂單”的行為予以約束。

系統原因能避免擔責嗎？

從事相關行業的齊先生告訴記者，訂票平台上顯示的機票價格，是從GDS(全球分銷系統)查詢并同步過來的。一般來說，航空公司是唯一定價者，航司先将艙位價格數據錄入GDS系統，訂票平台再從GDS系統查詢數據，并将搜索結果展示在用戶面前，這兩個步驟之間會存在信息二次傳遞的時間差，“不過，發展到現在，中間的時間差基本可以忽略不計，不太會讓用戶有體驗上的感知。”

消費者看到的機票價格上漲，主要還是跟航司采用的實時智能調艙系統有關。航司把艙位分成了很多不同折扣的位置，還會根據季節、運力、供需關系等，針對淡旺季、熱門航線等進行實時的調整，“如果消費者‘無法下單’，大概率還是因為這張機票被賣掉了，或者價格臨時變動了。”

對于這一解釋，王先生并不認同，“6分鐘内我下單了6次都沒成功，難道每次都恰好被人買掉，或者正好碰到航司調價？如果說價格調整是以秒為單位，那麼，平台是否應該提前告知消費者？再說了，我第二天看到的餘票數量和價格又恢複怎麼解釋？”他認為，所謂系統原因不該成為平台推卸責任的理由，尤其是一些“知名”的平台，更應該秉承着誠信原則，盡可能彌補技術上的缺陷，做好跟消費者的溝通解釋，為消費者創造良好的消費環境。

對此，上海普世萬聯律師事務所劉澤若律師表示，如果訂票平台确實虛假設置機票信息，或者怠于維護系統導緻不實信息反複出現，會構成“締約過失責任”。所謂“締約過失”特指在訂立合同過程中（階段特殊），一方存在故意隐瞞與訂立合同有關的重要事實或者提供虛假情況，或有其他違背誠信原則的行為，合同還沒有正式訂立或生效。如給用戶造成損失，就應當按照《民法典》第五百條的規定，承擔相應的損害賠償責任。

欄目主編：毛錦偉

來源：作者：栗思

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