雙十一，天貓交易額收獲4982億元，京東累計下單超過2715億元。據國家郵政局大數據監測，雙十一當天，全國郵政、快遞企業共處理快件6.75億件。未來一周，這些快件都将通過四通八達的海陸空交運送達消費者手中。

剁手的你，做完焦慮的"尾款人"，接下來，就做一個快樂的"收件人"。

如今，高速物流十分便捷，但由于各種各樣的原因，諸如司機疲勞駕駛等，高速翻車、起火事故時有發生。負責快遞轉運的物流車也在其中。那麼，如果快遞在到達收件人手中之前，損毀在路上，怎麼辦？

11月5日，興畲高速畲江往興甯路段，一輛大貨車追尾快遞貨車引起火災，部分快遞被燒毀。

又一起快遞起火事故

首先，快遞車起火這樣的事故，發生概率是非常小的。可一旦發生，快件很難完整搶救。對于收件方來講，損失就是全部。那怎麼辦？專為大件快遞負責承運的德邦快遞客服人員告訴記者，"在快遞沒有被收件人簽收之前，快遞的所有權在發貨方。快遞安全如果出現意外，由發貨方與負責承運的快遞公司協商處理。收件人不用擔心"。

這一說法在部分電商商戶那裡得到了确認。淘寶某日用品商戶對于快件在承運過程中發生損毀的問題，馬上給出承諾："聯系商家就可以，商家會跟快遞協商，為顧客重新發"。某汽車用品商戶回複的是，"快遞公司會負責賠償"。

商家均表示，快件在途中毀損由賣方或快遞公司負責後續理賠

商家均表示，快件在途中毀損由賣方或快遞公司負責後續理賠

普通消費品在承運途中發生物流事故，賣方與快遞公司善後十分積極。如果損毀的是價值較高的物品，比如家具家電，或重要的商務信件及票據等，後續理賠還會像普通消費品那樣順利嗎？

在淘寶某家具商戶客服平台，針對大件家具在承運途中可能發生損毀該由誰賠這個問題，商家先表示由賣方給消費者合理說法，但随後表示需要快遞物流來負責，如果物流不承擔責任，可能要尋求315幫助。顯然，大件快遞的理賠，沒有小件那麼容易。德邦快遞客服中心對大件快遞理賠的說法是，"需要依據快遞面單背面的條款協議進行理賠，理賠的标準，每家快遞公司都不一樣"。

家具商戶認為，大件快遞理賠可能需要315消協協助處理

下單後，快件由哪家快遞公司承運，一般分兩種情況。一種是消費者指定某快遞公司來承運。另一種是，消費者默認商家指定的快遞公司來承運。不論哪家快遞公司承運快件，每張快遞面單背後都有關于理賠的協議條款。選擇任何一家快遞，即意味着同時默認接受該家快遞公司制定的理賠協議條款。日常較多承運重要商務信件、票據證件的順豐速運，在其小程序售後的界面， 有"快件遺失損壞是怎麼處理的"這一售後項，在線客服彈出，"需要寄方提供有效的價值憑證"。因此，在順豐速運，快件的取證部分，對後續理賠十分關鍵。由于不是每個人都有發貨取證的習慣，這樣的條款規定對可能發生的售後理賠，相對不會那麼簡易。

順豐在線客戶提示寄方需要出示有效價值憑證

目前，電商平台的絕大部分快件都由四通一達（申通、圓通、中通、彙通、韻達）、京東、德邦、順豐速運與中國郵政旗下的EMS負責承運。它們各有專長。如果收件人在快遞平台的售後理賠不暢，可以向監管機構——省級郵政管理局所設立的客服專線進行投訴。投訴的途徑是，撥打寄件方或收件方其中一方所在地的省級郵政管理局客服熱線：區号 12305.

湖北省郵政管理局副處長黃行泉告訴記者，"快遞事故像起火，比較常見。快遞企業是科技企業，将大數據軌迹實時監測運用到每一個流動的服務細節，是快遞服務的特征。快遞服務是一個充分競争的市場。快遞車在路上，一旦有異常造成損失，發件方會主動第一時間跟進處置。這些異常，收件方根本感受不到，安心在家收貨就可以了。"

針對價值較大的大件快遞和重要的商務票證在快遞途中發生損毀這一問題，黃行泉說，"從法律層面，寄件方與長期合作的快遞公司，所簽訂的合作協議，是根據《民法》與《民事合同法》相關原則，來處理事故理賠。一般經過相關協商，在司法訴訟之前就能妥善解決。"部分寄件方對貴重物品的承運，一般會選擇"保價"。一些拉鋸的投訴事件，也經常發生于"保價"消費維權上。"保價"有用嗎？黃行泉說，"湖北每天進出港快件超過千萬，每年都在穩步遞增。雖然今年停擺76天，但第三季度增幅就提到30%。整體投遞量，湖北達到同比去年50%正增。這其中，難免會出現一些異常情況。對消費者投訴，快遞企業都會有專人跟進。根據《民事合同法》原則，給予适當賠償。"

部分寄件方對"保價"物品的理賠期望值較高，超出快遞企業承受範圍，導緻後續理賠溝通困難。因此萬一發生快遞事故，希望快遞企業積極作為，消費者理性維權。

湖北之聲記者 吳燕

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來源： 湖北之聲

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