正确處理顧客投訴是體現企業管理的重要方面。據一項調查顯示，如果一個顧客不再去某商店消費，可能的原因按占比例的大小，從小到大排列分别是死亡1%、搬遷3%、興趣轉移5%、競争者9%、對産品不滿意14%、對服務不滿意68%。由此可知，顧客不再光顧一家店鋪主要原因是對産品和服務不滿意。

下面是胖東來人分享的幾個案例，希望大家通過案例，認真的對比一下，想想自己在對待客訴問題時，站的高度在哪裡？處理時抱着的是什麼樣的心态？是在經營的立場上隻想完成一個工作？還是把客訴轉化成為一個傳遞溫暖和愛、服務顧客的機會？

别不相信一件件的客訴處理，就是把愛彙聚在一起又去傳遞的過程，積少成多，我們的理念也就是這樣踐行的！

細心體會，真正的從思想上轉變，能夠認知并堅信：不是滿足顧客的需求，而是超出顧客的期望值！

胖東來顧客投訴流程指南（來自胖東來官網）

留言内容：

上次在你們店裡購買的辣椒醬挺好的想在購買，可是距離你們那裡太遠，我怎麼才能購買到呢！

回複内容：

尊敬的顧客您好：

1、看到您的留言我們非常重視，立即與顧客取得聯系，經溝通得知顧客想要購買10瓶辣椒醬發往雲南，第一時間與順豐快遞聯系為顧客辦理郵寄服務，已将顧客所需商品打包郵寄并将快遞單号告知顧客，預計一周内可以收到，同時根據物流單号對郵件進行跟蹤，在顧客收到商品後進行電話回訪，感謝您對我們的信任與支持；

2、如您有需要咨詢或幫助的地方可直接撥打我們的生活廣場超市值班店長電話：152****0585，祝您生活愉快！

問題分析：

1、可能看完這個回複，覺得處理的到位了吧？！但是再想想，我們做的是否僅僅是“滿足了顧客的需求”？可能超出的一點是“免費為顧客郵寄了”，幫顧客墊了郵費。但是也沒有在回複中體現出來。

2、 既然顧客很喜歡，要10瓶，我們有沒有想到再贈送幾瓶，或者賣場裡還有更好品質和口感的辣椒醬，附帶着也讓顧客嘗嘗鮮？并給顧客附帶小紙條留言、或者發送溫馨的信息！他在打開郵遞包裹的時候，是不是覺得很暖心，有意外的驚喜，覺得“胖東來就是胖東來啊！”

3、因為要的是自制辣椒醬，我們還可以把詳細的配方和制作方法提供給顧客，顧客可以按照配方自己熬制！

相關分享：伊水灣酒店的貼心小服務！

（1）保潔阿姨在打掃房間整理顧客用品的時候，發現有“健胃消食片”，就主動提供了“山楂花茶”，囑咐顧客泡水，有利于消化！

（2）發現有“衛生巾”，就主動提供了“暖寶寶”，促進血液循環，緩解經期不适！

（3）顧客續住的房間，提供了“小包洗衣液”，方便顧客洗衣。

留言内容：

我特别喜歡咱店一樓的糖葫蘆外邊那一層裹着的糖，特别好吃，我和家人特别喜歡吃但因家住的太遠，想自己嘗試做一下，但怎麼做都做不好，您能不能告訴我糖和水的比例和火候的分配。十分感謝！

回複内容：

尊敬的顧客您好：

1、非常感謝您的留言，由于您未留下聯系方式，我們無法第一時間與您聯系，方便時請留下您的聯系電話，以便我們與您及時詳細的溝通或安排專人上門給予指導；

2、針對您咨詢的糖葫蘆裹糖問題可以分為兩個步驟：

（1）白砂糖和水的比例是2:1，洗淨鐵鍋，倒入清水等到燒開沸騰後，觀察水的變化，要由大泡轉到小泡；

（2）加入白糖，用筷子順時針攪拌直到白糖全部融化，轉入小火熬糖漿，不再攪拌，避免翻砂，然後蓋上鍋蓋，等看到糖泡開始由大泡轉變成小泡且細小密集，琥珀色即可，及時趁熱裹漿，裹漿後擺到抹油後的砧闆台面上（抹油防止粘貼台面），自然晾涼即可食用，再次感謝您的留言希望能夠幫到您；

3、如您有需要咨詢或幫助的地方可直接撥打我們的生活廣場超市值班店長電話：152****0585，祝您生活愉快！

問題分析：

1、首段裡結束寫“以便我們與您及時詳細的溝通或安排專人上門給予指導”！隻要是服務顧客的，咱們就做到位，做到最好！這種選擇性的語言，從思想上來說，為顧客的真心程度還是沒有到，有被動的成分，是想着滿足你的需求就行了！而不是超出顧客的期望值，往上做的更進一步！

2、顧客家裡是不是有原材料？山楂、白糖都有沒有？準備一些直接帶去，交給他要挑選什麼樣的品質，更适合制作糖葫蘆。

3、有沒有想到帶一些店裡的糖葫蘆，制作完成之後進行口感的對比，是不是同樣的口味？

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認真看的話，可以發現，顧客已經嘗試制作過了，但是沒有成功，才給我們留言詢問的。但是有一個問題時，他沒有留下聯系方式！可能正常情況下，我們就止步于此了。因為聯系不上嘛！

突然想起來大哥去找種白菜的農民的事情。還記得哥在随筆裡發過大晚上的，在人家的菜地裡偷菜吧！因為偷了幾顆菜，哥說，你看要是主人發現了，肯定會罵兩句覺得有人缺德啊，會導緻心情不好。他心裡過意不去。第二天晚上抽空去找那片地！想給菜地的主人一些錢，當做道歉，這樣他們也不會覺得世界不美好，會覺得還是好人多啊！這就會從心底裡轉化成一種美好來！

但是，去偷菜的時候是晚上，再來找的時候也是晚上，并且當時是很随意拐進的一個村子和一片菜地！就像農村老家的那樣、很多條小路，并且是隻去過一次，很陌生的地方！

開着車轉了很多圈、重複的路也走了，還跑錯了村子、給錯了人！但是經過問路啊、兜兜轉轉啊……好幾個小時，最終找到了！

所以，很多情況下，沒有顧客信息的時候，我們是不是努力的更多一點？有時候通過小票記錄，查看會員信息……能夠找到一些呢？就像紅麗姐分享到群裡的小故事一樣，通過酒店登記得身份信息查詢，去了解顧客的更多，做的服務也就更精确、更貼心！隻要想做好的時候，會有很多方法的！

胖東來顧客投訴指南（來自胖東來官網）

三、餃子的留言

留言内容：

昨天買的餃子，是你們包好凍起來的，結果今天冬至煮着吃呢，盛出來一碗爛半碗，都沒法吃了，都倒了，隻是提個建議，希望你們以後注意吧！

回複内容（修改前）：

尊敬的顧客您好：

1、看到您的留言我們非常重視，首先給您帶來的不便真誠的向您表示歉意，主管第一時間給顧客取得聯系，電話溝通後立即安排人員上門按照《客訴補償标準》為顧客辦理并贈送餃子一份，由于顧客不在家，先以微信轉賬的形式為顧客辦理退貨，約定24号晚上6：00上門贈送顧客餃子一份，達到顧客滿意；

2、針對您所反饋餃子爛的問題，由于在制作過程中出現包不嚴實、冷凍後張口現象，并且在銷售過程中員工未能按照标準進行挑揀，導緻銷售給顧客的商品出現煮爛的現象；我們按照胖東來《各項管理制度》對責任人及各級主管逐級連帶處理；同時利用例會給員工分享案例，并要求員工在上貨、理貨過程中時刻注意餃子的完整度；主管不定時的抽查，發現不合格的産品不予上架，避免類似的問題再次發生；

3、如果您有其他需要幫助的地方可直接撥打我們的值班電話：187****8062，祝您生活愉快！

回複内容（修改後）：

尊敬的顧客您好：

1、看到您的留言我們非常重視，首先給您帶來的不便真誠的向您表示歉意，主管第一時間給顧客聯系，由于我們工作的失誤，給您帶來一個不愉快的冬至，影響了您及家人的用餐心情，為了表達我們的歉意，邀請您全家在小區附近飯店安排用餐！顧客由于孩子小出門不便婉言謝絕！經溝通後，我們按照胖東來《客訴補償标準》為顧客先以微信轉賬形式辦理退貨，并制作多種口味餃子，制作後安排專人于24号晚上6：00之前已送到，并贈送禮品一份，達到顧客滿意；

2、針對您提出的建議，我們立即對該批次商品進行排查，由于在制作過程中出現包不嚴實、冷凍後裂口現象，我們已将該批次商品已全部下架報損，同時我們通知各門店，将嚴格按照制作标準流程加工，保證商品口感和品質，希望您再提寶貴意見，并利用例會給員工分享案例，并要求員工在上貨、理貨過程中時刻注意餃子的完整度，主管不定時的抽查，發現不合格的産品不予上架，避免類似的問題再次發生；

3、如果您有其他需要幫助的地方可直接撥打我們的值班電話：187****8062，祝您生活愉快！

客訴分析：

1、大家對比修改前後的回複，是不是修改後更有溫度，讓顧客心裡面很舒服呢？因為你照顧到了“因為我們的商品問題，導緻顧客産生了不愉快的情緒”，顧客知道自己的心情被理解，已經覺得很好了！将心比心，相互懂得的時候，不會再去計較了！當你又主動承認我們的過失、真心的道歉，并邀請他們吃飯去盡量的彌補，顧客怎麼會不接受呢？

2、客訴的處理，不能總是本着一份工作的态度，生硬的、缺乏情感的套用模闆，而要用善良和真誠去支撐起處理的過程，沒有什麼标準而言！标準隻是為了保證最基本的方式，要高于标準，去處理問題！

3、以後但凡是商品品質有問題，顧客提出來也确實存在，要在賣場當着顧客的面，對批次進行銷毀！如果顧客不在，就拍攝視頻發送給顧客反饋，讓顧客真正的放心！就像大哥端午節對裸裝粽子存在安全隐患，全部進行銷毀一樣！不能失去顧客對我們的信任！

4、說到就要做到！關于商品品質，各個部門的排查、員工的上貨把控環節等等，要切實的落實到位，通過客訴查找到我們工作的漏洞和标準的缺失，優化和完善流程！

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關注到細節，一點一滴上表達溫暖！照顧到顧客的心，而不是隻去處理事情！

想起前段時間，我們跟着大哥去信陽開零售總裁會議，結束後将近200人加了哥的微信，單單的一個個點擊添加、返回、再進入，就要不停的點擊花費好久！但是哥說，不僅要快點添加上，還要每個人都給他們發一個表情，這樣才不會讓他們失落，可能收到一條這樣的信息，自己隻是動了動手，麻煩了一點點，但是對于他們來說，就是一絲的小溫暖！

開車外出或者旅途中，經過高速站，哥會笑着對崗亭内的人說一句“你的服務真好”！經過景區查票處，哥也會說“這的景美人也美，你們做的真好、服務也好”或者打聲招呼，說“我們走了啊”！路邊遇到對方車避讓，不會徑直的走過去，而是一定打開車窗招招手，說句“謝謝啊”！哥說，很小的一句話，但是會給别人帶來一點甜蜜，那為什麼不去做呢？要是每個人都有這樣善良的舉動，生活就多了多少美好啊！

對吧，處理客訴的時候，最重要的就是關注到顧客的心。同樣的，對于我們一線服務于顧客的賣場，真的是“勿以善小而不為”，每一個員工都有這樣的心思，一個眼神、一個微笑、一句提醒，就是給顧客的關懷和溫暖呀！

胖東來客訴處理标準（來自胖東來官網）

我們做的所有工作是為了讓顧客滿意。很多時候，大家認為，都給顧客辦理退貨了，怎麼還會不滿意？但是你們不明白，顧客對胖東來的期望值已經超過了你們給予的處理方案。

不是客訴回複的問題不對，而是從一開始的出發點就是錯誤的。你們在給顧客回複時，内心是有些恐懼的，害怕回複的客訴達不到公司的滿意。千萬不能抱着這樣的心态，以這樣的出發點來處理客訴。現在最大的問題，在于認知的思想沒有轉變，沒有真正的把自己當成顧客去換位，所以才會覺得自己已經做好了，其實還有很大的差距！

舉個簡單的例子來說：前幾天我們去吃小龍坎火鍋，發現菜品上有頭發，作為胖東來人的思想覺悟跟别人相比算是很高了，我們的期望值是以“免單”作為處理結果，結果他們隻是換了一份新的菜品。所以說，我們就會認為他們做的不夠好，他們的服務也就這樣了，在心理上也就不會對他們認可！所以說，大家要意識到一點，顧客的期望往往高于你們處理的結果。

也許大家也會有顧慮說，我們每天處理得客訴都對外公示，如果每條客訴都處理得超出顧客期望值，那每天得有多少留言啊。這是一個經常會走進去的誤區，沒有發自内心的熱愛時候，總是會衍生出很多的困難出來！咱在沒有處理任何事情的時候，往往先把一些負面的、未知的東西給考慮進去。總會覺得我這樣對你好，你會不會得寸進尺。所以無論在處理客訴，還是在管理員工的時候，我們總是瞻前顧後。太多的顧慮導緻事情根本無法去做好。

大哥是真心希望大家能夠輕松快樂的，但我們每一個人對于企業理念的領悟不一樣，都是以自己的思維方式來衡量大哥的想法。但是我們自己的思想境界還達不到那麼高的層次。當你達不到時，就會覺得企業理念的思想落實不下去，會覺得狹隘。可是傳達這些理念思想的真正目的是為了讓大家開心幸福，如果大家感受到的是壓力，那真是辜負了大哥的用心和公司的平台！痛苦的時候，說明自己想錯了、要靜下來去反思一下問題在哪？

通過這兩天的事情，重新審視咱們的工作。回過頭再來看之前的客訴，發現沒有一個是很滿意的。覺得現在的客訴隻是停留在“按标準走”，完全沒有超出顧客的期望值，所以這就是為什麼我剛才要舉吃火鍋的例子。

以後的留言沒有什麼官方的标準可言，隻有把超出顧客的期望值，把事情處理好。對于咱内部方面，要讓每一個員工知道怎樣去做，真正的把事情解決了。之前我以為是我們與下面的人站的高度不一樣，其實關鍵不在于高度問題，是因為沒有這個責任心，沒有在基層就有能力把問題解決好的決心。從基層接觸這個客訴跟意見時，員工都必須要有超出顧客期望值這個概念，隻有這樣逐級向上審核的時候才沒有問題。

面對客訴，我們不要有恐懼感，怕挨吵就是因為沒有站在顧客的立場，不知道顧客的需求。從基層到管理層，層層把關出來的留言處理結果還是不行，這難道還與高度有關嗎？是跟我們解決這個問題的思想有關系。以後再出現顧客反饋意見時，第一時間解決好，不能再傷顧客的心了。

還有賣場的服務方面，目前賣場促銷比較多，他們的服務還達不到咱們的标準。就像商品缺貨，顧客有需求的時候隻是說留個電話，并沒有說特别熱情的去接待顧客，真正的去解決這個問題，把顧客需求商品進回來，不買也可以送給你。就像處理客訴一樣，上門贈送的禮品顧客不要，我們的處理方案是，建議有空來店裡取。時間一長見顧客還沒有取走，也就放着了。這和員工為顧客辦商品缺貨是一樣的，管理層還做不到把贈送的禮品真正給到顧客，更何況是區域員工處理商品缺貨。以後在處理客訴時，希望禮品是真正送到了顧客手裡，而不隻是寫寫而已。

所有的東西積少成多，一個人這樣做了，十個人也這樣做，做的人多了咱們的服務不就自然提上去了！用心去做，用善良和真誠去做，讓自己像個太陽去發光發熱的時候，工作也輕松簡單得多了，顧客也因為我們更加幸福了！

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