做過電商的朋友應該對于消費者退款的問題感觸頗深，特别是服裝行業，退款率現在居然穩定在30%-50%，如果你的産品是屬于一件代發而不是自研自發的，那麼光退款的問題，就真的夠賣家喝一壺。

而其中很多的退款，是無理的，是惡意的，是抱着撸羊毛的心态來的，甚至有些就直接是同行們惡意的來搞事的一種手段，那麼遇到這樣子的情況，我們電商的中小賣家們，應該如何來處理呢？

下面我們可以看一個案例：

電商人寶寶，在賣一個健身視頻的虛拟産品，但是在其銷售的過程中，影響了同行的銷量和利益，因此這個同行就來搞事，投訴其承諾未履行，未經權盜版商用，投訴方希望直接引起淘寶網的盜版售假排查，讓寶寶的店鋪直接受售假的影響：

這裡存在幾個知識點，老白要和大家分享：

1、遇到這類的情況首先看清楚這個買家的具體舉證的内容是什麼，我們要看下其舉證的情況，和我們實際的情況是否一緻。

2、不管理由是什麼，老白均建議拒絕，然後撰寫對應的申訴文件來進行抗辯，就算要判罰，也要小二來判，絕對不能自認。

什麼叫自認？

例如他舉報你的鍊接是假貨，申請的方式是僅退款，如果你同意了，不僅你的錢和貨款都拿不到，後續你的店鋪的鍊接必然還會遭到售假的排查，這個叫做自認！

3、查詢相對應的阿裡系規則，以及法律法規來進行有效的抗辯，如果你的産品本身不違規，且能夠提供很硬的版權證書等資料，那麼也要提供上去。

老白幫助寶寶的店鋪處理這起承諾未履行的案件，就是以這樣子的申訴思路來走的，後續的結果也很理想，在老白資料提交後不到一個小時，直接駁回了這個買家的投訴：

但是很多的商家們對于這個還不是很了解，這個也是老白要寫這塊的原因，例如另一個商家遇到了一起發貨的問題：買家投訴其店鋪存在發貨問題，在其投訴後3個工作日，商家也不做任何的回複，後續小二來處理，就直接判罰投訴成立：

投訴成立後立刻由系統下達對應的違規處罰：

所以遇到這類的買家退款的問題，解決的第一個途徑就是分析情況，你可以和買家去協商，讓其不要投訴，但是更多的還是應該做有力的抗辯。

特别是其中的一種買家僅退款-假冒商品的理由，務必要嚴謹對待：很多的都是職業打假人會來進行這類的操作，他們的目的就是既要錢，又要款，并且還是三倍的賠償！

這個适用于所有的電商平台，包括新起的抖音小店！

最後總結下，遇到消費者的無理退款應該如何處理？

1、對方如果是一個正常的消費者，能協商就協商，和氣生财。

2、對方是要搞事的，不能股息，一定要抗辯到底。

3、在有抗辯餘地和入口的情況下，不要輕易浪費申訴的機會。

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