“我總算是深刻體會到，不懂交流不會表達有多麼可悲了！我可能因此損失了兩個月工資…”文沛悶悶不樂地訴苦。

文沛是一家托教機構的文員，月薪3000左右，各種瑣事忙到頭暈，收入卻根本不夠花銷。

所幸，老闆鼓勵全員銷售，無論是什麼崗位，隻要有能力，不管是招生還是成交加盟商，提成都會有。

這次，文沛在回家的高鐵上，座位隔壁是一位有氣質的大姐，聽她接電話透露的意思，是想加盟個幼教機構，正在四處考察。

這簡直是老天給文沛送意向客戶來的。但是，這個千載難逢的機會，文沛卻失之交臂。

“都怪我，聊了幾句把天聊死了。那個大姐估計是看我不會說話，從而覺得我們公司也不好吧，最後我跟她加微信她都婉拒了。”

文沛一連聲地後悔着：“這單如果成了，提成可相當于我倆月工資！要是李靜遇見這種情況，就算不當場成交，也能邀請她來總部參觀考察。”

文沛和李靜，是同時入職的，隻短短一年，李靜現在已經是她們公司的銷售支柱了，月收入平均15000元左右，她有一個能力：自來熟，見誰都能讓人家打開話匣子。

01

在溝通的過程中，到底什麼是最重要的？

有人說要注重表達，要特别注意說什麼和如何說；

有人說傾聽才是最重要的，因為會說不如會聽，隻有會傾聽，才能抓到更多有用的信息；

事實上，正如李靜所說，“會問”才是溝通中首要技能。提問才是溝通的正确打開方式。

因為，隻有巧妙的提問才能有機會傾聽和表達。如果對方的表達欲望沒有得到滿足時，就算你的話題再多也隻會徒留尴尬，溝通效果自然也不會很好，那麼，你想要的信息也無法獲得。

由此可見，提問是引發對話的導索線，也是讓對話得以維持且不斷深入的調和劑。

但需要注意的是，不是所有的提問方式都有如此效果。如果“問”得不對，熟人之間也沒有共同語言，更别提不熟悉的人。

文沛之所以沒有和高鐵上的潛在客戶聊得愉快就是在“問”的方式上犯了忌諱。

那什麼樣的提問方式才是最好的呢？

提問有兩種方式：封閉式和開放式。

何謂封閉式的提問？

如果一個問題的答案是唯一且有限制的，那麼該提問方式就是封閉式。封閉式提問是做了一個框架，讓對方隻能在框架裡選擇回答。

比如：Yes or no？有還是無？是或者不是？

此類隻能選擇肯定或者否定回答的問題。

這種封閉式提問方式，不但會限制對方的思維，還會讓對方有被“質問”的感覺，讓談話陷入僵局，不宜在平時的普通溝通中過量使用。

相反，開放式提問的答案是多樣的，沒有框架限制，可以讓回答者自由發揮。

比如：你覺得《小歡喜》這個電視劇怎麼樣？

對于某某事情你怎麼看？

這件事怎樣怎樣…如何？

這種開放式的問題，可以讓談話順暢維持、有利于深入交流。在這個過程當中，提問者可以認真傾聽，輕松獲取自己想要的信息。

例如，文沛和客戶初次見面，她想多了解對方的信息，她就問：

姐，我發現你特别有氣質，你是不是平時喜歡讀書啊？

“我現在眼睛不太好，很少看書。”雖然大姐笑着說，但文沛立馬就尴尬了。

因為，她問的就是封閉式問題，瞬間就終結了對話。

其實，她可以問：“姐，我發現你氣質特别好，肯定是個多才多藝的人，那你平時都有啥興趣愛好？”

這樣，先贊美對方，然後留給對方的問題也是可以随意發揮的，哪怕出于禮貌，對話也能持續下去。

那麼，假如她說：我喜歡繪畫和彈鋼琴。又該如何回應呢？

封閉式提問：那你繪畫能力肯定很好吧？你是鋼琴老師嗎？

如果是類似的回應，那麼将會又一次走進談話的死胡同。

“真的嗎？我也喜歡鋼琴，但我總是掌握不好技巧。你有什麼技巧可以簡單的分享嗎？”

如此，通過語氣表達驚喜和自己的看法，也體現出了自己對對方的信任敬佩；同時因為抓住了對方話語中的關鍵信息，自然而然地繼續開始，讓對話深入進行。

這樣一來二去，彼此會慢慢熟悉，話題也越來越多，了解更加深入更容易建立信任。所以，不斷用使開放式提問的方法，對話是根本停不下來的。

02

用提問打開話匣子了，在交流過程中有什麼技巧呢？

首先釋放善意，建立信賴感；然後無論說什麼，都要讓對方感受到禮貌與尊重。這樣才能有利于拉近關系，為實現你的目标做好鋪墊。

1.引導對方主動思考，不糾結于眼前的沖突。

明陽在機緣巧合之下，成交了一個一面之緣的客戶。客戶在刷完卡之後，帶着意難平的語氣說：“你這小夥子運氣太好了點，遇見我，第一次見面就做成了業務。你這5萬塊錢也太容易賺。”

這個時候該說什麼呢？很多人也會遇到這樣的情況，可能有人會解釋這5萬塊錢是公司定價；也可能有人會說，後續會有售後服務之類。

而明陽對客戶說：“李總，你看我們是不是承諾了你學習完我們這個商業模式，保證3個月内幫你提升20%業績，達不到全額退款對吧？你算下，按照目前來看，你公司提高20%後業績和利潤是多少？你覺得是早點提升好還是再耽誤一段時間再提升？”

李總沉默了一下，說：“金九銀十，又接近年底，自然是業績越早提升越好啊。”

這個環節看起來，無論如何都問題不大，反正客戶已經交款了。但是考慮到後續工作甚至是轉介紹客戶，明陽引導客戶換個角度思考問題，他自己想通之後，關注點轉移，就不會再有不忿情緒時不時來搗亂。

2.說話時要注意：不能口無遮攔太直白

1999年7月,以色列新任總理巴拉克訪美，克林頓于其會晤。對此，記者問克林頓有何感受,克林頓随口比喻:“就像一個小孩對一件新玩具的渴望!”

這條消息一傳回以色列,立刻引起了以色列人的不滿,紛紛對克林頓提出抗議:我們的總理在你心目中隻相當于一件新玩具嗎?

這就是口無遮攔引起的麻煩。很顯然,克林頓并不是把以色列新總理巴拉克當作玩具,他不過是形容自己充滿着期待的心情，并非有任何看不起的意思,但這是他自己的心理活動，并不代表别人就一定能理解透徹。

正所謂一方水土養一方人，每個人都有自己特有的認知和行為準則。你的做法别人不一定理解和接受，反之，别人的行為有什麼不當之處，也隻是代表我們個人的看法。立場和角度不同，決定了人們的思考方式和見解的不同。

因此，我們除了要注意不能口無遮攔說話之外，還要注意場合，不要随意直接批評别人缺點。

如果讓人不舒服、引起抗拒和排斥，都會引起意外的麻煩，降低我們的做事效率。很多時候我們遇到的矛盾都是由于“不會表達”而引起的。

其實，我們可以換種語氣和交流方式：

“你覺得這個怎麼樣？”

“…我也不太懂，就想找你請教一下，這樣行不行？”

諸如此類，也許會多說幾個字，但這些委婉的語言語調更能使人接受，讓事情順暢。

3.贊美是溝通交流的潤滑劑。

無論有着什麼樣地位的人，感受到發自内心的贊美時，心情肯定是愉悅放松的的。

古往今來，很多故事都告訴過我們：贊美的力量巨大。而且也不需要花費我們什麼成本，就能使關系和睦，所以為什麼不好好嘗試多多發揮贊美的力量呢？

有人說：我不會贊美人…

還有人說：有時候确實找不到對方可贊美的優點怎麼辦？總不能說假話吧！

确實，為了贊美而贊美就顯得刻意而虛僞。但是，任何人都是有優點的。

如何找贊美的切入點呢？如圖：

但是，要注意以下2點原則：

1、實事求是，有的放矢。

找到對方一個真實的優點，在此基礎上真心贊歎，而不是無中生有的吹捧。誇大其詞也會顯得自己虛僞刻意讨好，令人覺得卑微。因此，我們一定要恰如其分地贊美他人。

比如：面對一位姑娘，如果她美麗就誇她“漂亮”；如果她相貌平平，可以贊她氣質好、頭發柔順、舉止端莊等；這樣恰如其分，基于真實之上的贊美才能取得更好的效果。

2、因人而異，适可而止

對贊美的需求程度也是因人而異的，因此我們在贊美别人時也要根據對方的年齡、性别、社會角色等進行因人而異去把控。

比如：對老年人多贊美他的奉獻、老當益壯或培養了優秀的兒女等；而對職位比較高的人，贊美有事實細節或者巧妙不露痕迹……

世上不缺美好，隻缺少發現美的眼睛。我們發自内心的接納對方的時候，你就會找到值得贊美的亮點。

當我們陷于緊張、尴尬或者突然間找不到話題時，盡可以試試贊美對方！

03

要想真正接納對方，就需要有平和積極的心态。

1.謙虛，真誠。

盛氣淩人之下，是感受不到别人的好的，而且無論如何也不能心平氣和地與人溝通。真誠謙虛才能赢得好感，為順暢交流打下好的印象基礎。

2.把握分寸感。

正所謂過猶不及。就像一幅畫，适當的留白，會讓人産生無限的美好想象。給人留有餘地，才能夠常來常往。

而留餘也是一種大智慧。

“留有餘，不盡之巧以還造化；留有餘，不盡之祿以還朝廷；留有餘，不盡之财以還百姓；留有餘，不盡之福以還子孫。”

這是有名的康百萬莊園中留餘楹聯。康百萬家族之所以能曆經400多年的曆史、興盛13代，就是因為深谙“留餘”精髓。

正如《菜根譚》裡說：“路徑窄處留一步，與人行；滋味濃時減三分，讓人嗜。”

瞬息萬變的時代，凡事留餘能讓自己更從容、讓人際關系更和諧。

如何把握留餘分寸呢？

①察言觀色：對方有不耐煩、心不在焉，不斷看時間等行為時，要識趣結束話題。

②已所不欲忽施于人，自己不喜歡或覺得不妥的話語，不對人說。

③話不要說盡說絕，有目的要明說但點到為止。

3.鎮定、不慌亂

信任感嚴重缺失的當代，坦蕩鎮定更令人信賴。

我們自問，一個畏畏縮縮、緊張慌亂的人和一個穩重從容、氣度平和的人，哪個更容易獲得我們的信任？顯然是後者。

如何做到鎮定自若呢？

1）我們在與人溝通表達的時候，以“事在人為，結果随緣”的态度，目的性不要太強。

2）提前把功夫做到，準備工作做的充分就會自然流露，結果也自然會好。

3）多學習一些關于溝通交流的小技巧，平時多多實踐。

小結：

1.溝通交流的1把“金鑰匙”：

談話的正确打開方式是會問，多用開放式提問，使談話持續并深入。

2.交流過程中注意拉進關系的3大技巧：

①引導對方主動思考，不糾結于眼前的沖突。

②說話時要注意：不能口無遮攔太直白

③贊美是溝通交流的潤滑劑。

3.順暢溝通的3大心态：謙虛真誠、把握分寸、鎮定不慌亂。

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