極目新聞記者 吳昌華

通訊員 徐飛 李佳

“您好！武漢市車管所，很高興為您服務！”

當您撥打12123咨詢熱線，總能聽到語音話務員溫柔的聲音。話務員張夢潔說，每天接聽數十個咨詢電話，平均通話時長400多分鐘，“我的成就感，就是聽到電話那頭的一聲謝謝。”

5月25日上午，全國公安系統英雄模範立功集體表彰大會在京舉行，武漢市車管所駕駛人證照管理科被公安部授予“全國優秀公安基層單位”榮譽稱号。

駕管科民警在工作中

武漢市車管所駕駛員證照管理科負責管理交管12123語音平台、網辦中心、警郵平台、無人自助辦理和駕駛員日常管理等，全年在線不打烊。

2020年5月18日，武漢市“12123”交管語音服務中心開始運行，取代了原來的400-8000-122武漢車駕管咨詢熱線。在這裡要想當好“客服”可不是一件容易的事，除了面對高強度的工作外，還需要豐富的交管業務知識儲備，市民的問題個個都不一樣，但均需要權威準确的解答。

交管12123語音平台、網辦中心

據統計，在市民來電及客戶端留言中，咨詢機動車電子轉籍、考駕照、駕駛證換證體檢等問題占據前三。為此，該科室根據工作實際，分門别類制定了《“店小二”服務業務指導手冊》，涉及駕考、車駕管、事故處置、交通設施、交通秩序等6大類，128小類，每三個月定期對内容進行更新，工作人員上崗前均需要參加系統培訓。

“我們的目标就是為市民排憂解難，很多時候一通電話、幾條信息就可以幫他們省去至少半天的跑路時間。”民警張帆說。

“警醫郵”服務網點、無人車管所

5月16日，市民吳先生通過交管12123反映，自己車輛行駛證丢失，需要在線上申請補辦，但沒有找到自己車輛的出廠登記照片。網辦中心收到吳先生的求助後，立即與他取得聯系，查詢到該車輛的登記日期及型号，很快成功匹配到了車輛照片，兩天後，新的行駛證就由快遞寄到了吳先生的手中。

民警介紹，以前補辦行駛證需要現場對車輛拍照，為了讓群衆少跑路，針對車輛年限較長的車型，車管部門與廠家聯系，建立了常見車輛照片庫，工作人員經過比對後匹配至對應車輛，省去了線下拍照環節。

武漢市車管所駕駛員證照管理科民、輔警

2020年6月20日，出租車司機範師傅緻電稱自己前兩天繳納了一筆交通違法罰款，但該條違法卻沒有消除，民警朱自武查詢後回複稱範師傅根本沒有繳納罰款。

範師傅感到很委屈，自己明明花了200元，怎麼就不見了呢？為了弄清原因，朱警官請範師傅來到車管所幫他一查到底。

通過後台數據排查，原來是範師傅在繳納罰款時，輸錯了一位違法處理決定書編号，“充值”到了其他車輛上。最終在朱警官的努力下，對方司機将200元返還給了範師傅，6月22日下午，範師傅在自己的微信朋友圈感歎道：感謝武漢交管12123朱警官的幫助，好人一生平安！

“服務是靈魂、效率是生命，我們還能做得更好！”李娜說。

金牌服務全年在線不打烊，這個集體收獲了很多榮譽。2015年他們被授予武漢市青年文明号等榮譽稱号，2016年在湖北省、武漢市青年文明号優質服務大賽中分别獲得金獎和一等獎；2021年被授予“全國巾帼文明崗”榮譽稱号。

（圖片由通訊員提供）

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