整理 姜雪芬

雙11巅峰狂歡已至，爆款尖貨集結，消費者嗨爆不眠夜。

今天的商業環境不同以往，消費者顯然更在乎服務體驗，以往的導流量思維、爆款邏輯也與之俱變。在流量井噴時代已去，私域被頻頻提起的當下，誰能及時、精準匹配消費者的需求，誰就能提前拿到通往新商業大門的門票。

如何在充滿不确定性的商業世界裡，讓商家的生意擁有更多确定性？面對用戶的好服務、優質商品、互動體驗的強烈需求，商家在營銷玩法、産品使用、公私域聯動、互動體驗上如何升級？

在天貓雙11商家大直播現場，電商在線對話淘寶商家平台事業部總經理玄德，解析平台在幫商家升級服務能力、降低應用成本上，進行千牛升級、推出互動遊等戲背後的思考、具體變化，以及商家在淘寶做私域有哪些優勢。

電商在線：千牛産品升級到了9.0之後，具體發生了哪些變化？升級的背後有哪些考慮？

玄德：在平台升級整個商家服務、商家體驗的大背景下，千牛進行了此次升級，目的是希望助力商家降本提效，落地服務理念，讓商家更好地做生意。

千牛此次升級涉及九大鍊路，覆蓋從開店到發布商品、中間的交易管理、售後管理、物流等整個商品交易環節。以往千牛上的很多服務插件由生态服務商提供，今年官方采購了很多插件免費開放給商家使用，幫助商家降本。此外，官方聯合淘寶教育在千牛頭條等平台推出了系列課程，進行商家培訓，幫助商家邊做生意邊成長。

此次升級PC和無線端同步進行，PC版品牌商家相對較多，無線端年輕商家占比更高。升級後，商家能夠一體化解決雙11的報名、選報商品、了解活動的實時情況等信息，實現和消費者、平台的精準對接。他們不需要打開電腦回到辦公桌，随時随地打開手機，實時了解平台動态、店鋪經營情況，既能給消費者帶來好服務，也能促進生意增長。

電商在線：今年私域成了高頻詞。商家在淘寶做私域有哪些優勢？

玄德：流量并沒有枯竭。以往有商家做生意依賴導流量思維，但現在的消費者更在乎服務體感，所以要匹配好消費者的服務體驗。從流量運營轉向用戶運營，由此也就出現了“私域”的概念。

在淘系經營理念中，廣義的私域是商家可以參與、且能主導的，同時能将經營理念與運營能力徹底融合進來的，實現“人、貨、場”運營體系的一套提升效率的打法。從2018年開始，淘寶已經在建這一套邏輯了，從原來“坐商等客”走向精準化、數據化、智能化的“行商找客”邏輯，從貨品運營走向真正的消費者運營。

在淘寶做私域，第一個優勢是公域，平台上的公域是互聯網領域商業效率和轉化效率最高的，已經建立了商家成長和參與的成熟機制。基于此，隻要商家在自己的店鋪做好承接，可以進行公私域聯動，實現滾雪球式自飛輪效應或雙循環。

第二個優勢，強數據應用能力，平台可以理解、洞察消費者，進行标簽化、人群畫像分析，滿足消費者需求。

第三個，平台構建了一套成熟的産品運營體系，覆蓋訂閱，插卡片，千人千面，VIP客服，一對一客服等方方面面。

高效的公私域聯動，加上數據能力、産品承接能力，把這些全部串聯起來，就形成了廣義上的 “人、貨、場”徹底高效重組，商家在這裡能實現 “高效轉化”。除了交易轉化，還能轉化為粉絲、讓買家加入會員，把用戶變成數據資産，商家可以通過訂閱、客服、與公域産品的聯動等進行召回與二次觸達，服務好消費者。

做好這些，接下來就是私域爆發期。真正的用戶是上帝，這是私域的出發點，有這樣的出發點才能将私域做好。

電商在線：現在淘寶裡有很多互動遊戲，比如喵糖、88農場、種樹，遊戲裡也能達成成交，這一塊是出于什麼樣的思考，能給商家帶來什麼？

玄德：淘寶除了有買東西的功能性，還面臨用戶大量的輕松、快樂的需求，做互動産品也是匹配、滿足不同的用戶需求。

互動應用的玩法、目的各不相同，比如淘金币滿足優惠，88果園農場強調公益屬性。

用戶在哪裡，商機就在哪裡，用戶要去找快樂，找快樂的過程就能夠與商業天然連接。在包括遊戲的整個大場内還有一個商業場，我們會提供明确的參與機制，将日常的運營體系與行業解決方案結合在一起，基于這些商家能參與進來，并且可以做拉新、召回，發放權益，進而将私域的閉環與互動串聯起來。

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