引言 AIAG 《質量2020》報告的數據是否讓你驚訝？

AIAG與德勤合作發布的汽車行業《質量2020》報告指出，"OEMs和供應商都将問題解決和CSR（Customer Specific Requirement顧客特定要求）列為影響質量的最關鍵問題。QMS、産品開發和經驗缺失也是在受訪者中排名靠前。"

注：AIAG - Automotive Industry Action Group 美國汽車工業行動集團

《質量2020》報告中排名前十位的問題，無論是全球汽車主機廠，還是汽車零部件供應商，受訪者都将解決問題(Problem Solving)列為影響質量的第一位。

這隻是汽車行業的調研數據，那其他行業呢？

IAOB官方公布的數據更讓人震驚

AIAG《質量2020》報告中指出，汽車行業主機廠和汽車零部件廠商都将“問題解決"作為排在第一位的工作痛點。

無獨有偶，IATF認證審核不符合項的公開數據，和AIAG的調查報告遙相呼應。

我們分别回顧下2020和2021年IAOB公布的IATF16949全球第三方認證機構開出的TOP 10不符合項的數據。

注：IAOB - International Automotive Oversight Bureau 美國國際汽車監督局，是IATF的監督機構。

先看下IAOB官方公布的2020年IATF 16949認證不符合項統計數據。

前十位嚴重不符合項（Major NC）中，排在前兩位的都和條款10.2 改進有關。

Top 1是10.2.1 不符合項和糾正措施，有1158個之多。

Top 2是10.2.3 問題解決，924個，和top 1相差234個。

其中10.2.1是ISO 9001中的标準條款，而條款10.2.3在前十位的一般不符合項（Minor NC）統計數據中排在第六位，有8545個，這個數據也是非常驚人的。

我們再看下IAOB官方通過視頻會議公布的2021年IATF 16949認證不符合項統計數據。

前十位嚴重不符合項中，排在前兩位的還是和條款10.2 改進有關。隻不過top 1和top 2互換了位置。

Top 1是10.2.3 問題解決，1113個，和2020年數據924個相比，明顯上升了。

top 2是10.2.1 不符合和糾正措施，984個，和2020年1158個相比，數據略有下降。

其中條款10.2.3還是在前十位的一般不符合項統計數據中，且上升了一位，排在第五位，有8758個。

所以，從IAOB公布的數據看，認證時審核員所開的不符合項，條款10.2.3的嚴重不符合和一般不符合都有所上升。

注意，這是全球IATF 16949認證的不符合項統計數據，即使考慮有新增企業申請首次認證，且被開了10.2.3或10.2.1不符合項，其數據也是非常客觀的。

還有一個不可忽略的事實，根據IAOB公布的2020年和2021年官方數據，即使将嚴重不符合項和一般不符合項放在一起，也隻有三個條款是ISO 9001原有的，即10.2.1和8.5.1，其他則都是IATF新增的條款。

IATF16949這些新增的條款，有很多對于其他行業也是完全适用的，是其他行業完全可以借鑒和用來企業質量管理提升的地方。

我們再做一個簡單的小學算術，分三種情況進行相加，統計下“10.2 改進”條款的不符合項的整體數據。如下圖，這三種情況下2021年數據趨勢都有所上升。

前面我們說過，這是全球IATF 16949認證的不符合項統計數據，IAOB在公開的視頻會議還說了一個非常重要的事實，即10.2.1 不合格及糾正措施和10.2.3 問題解決這兩個條款，在IATF 16949認證最近幾年的嚴重不符合項top 10排名中，都是前兩位且輪流霸榜。

10.2.3 問題解決 - 嚴重不符合的兩個來源

最近幾年10.2.3 問題解決條款一直在嚴重不符合項排名中居于前列，IAOB給出的分析是：

大部分組織都錯誤地認為問題解決隻适用于與客戶相關的問題，但事實并非如此，問題也可能是：内部制造的問題或内部審核的問題等。

另外，由于問題解決工具應用錯誤，導緻不能真正從根本原因上解決問題。

10.2.3 問題解決作為嚴重不符合項有兩個來源：

1）第一種情況，無論是第一次IATF16949認證，還是換證審核或監督審核，審核員直接開了10.2.3 嚴重不符合項。

這很好理解，審核員通過客戶證據判斷，認為"10.2.3 問題解決”完全不滿足條款要求，對組織有很大風險，直接就是嚴重不符合。

第二種情況，上一年審核10.2.3是一般不符合項，第二年升級為嚴重不符合項。

IATF 16949認證審核中所開的10.2.3一般不符合項，可能很多組織沒有進行有效地解決與關閉，而标準要求所有的不符合項都必須在90天内關閉，并且需要提供驗證的證據。

組織都會給審核員提交整改證據，如果審核員認為整改不充分，會将整改證據拒絕并要求繼續整改；一旦審核員認為整改有效，所開的這條不符合項就關閉了。

90天内不能關閉不符合項的情況是非常罕見的，但不排除。

第二年無論是換證審核還是複審，審核員都會對上一年的不符合項進行再次确認；那麼按照循證決策的原則，根據在組織中找到的的客觀證據，發現10.2.3不符合項仍然存在，審核員通常就會将一般不符合項升級為嚴重不符合項。

IAOB說，10.2.1 不符合和糾正措施和10.2.3 問題解決這兩個條款，在IATF認證不符合項中一直都是前兩位，而且這兩個條款是關聯的。比如10.2.1條款的嚴重不符合項，可能會再導緻開10.2.3條款的嚴重不符合項。

這說明了什麼問題？

無論是AIAG《質量2020》報告，還是IAOB公開的IATF 16949認證不符合項統計，其top 1 問題解決是如此的高度重合，這說明汽車主機廠和給其供貨的汽車零部件企業在問題解決方面存在很大差距，而且最近幾年内都沒有得到很大改善。

其實這個問題本身就是一個非常嚴重的問題。也就是對組織的客戶如主機廠或Tier 1廠家等存在重大風險。按照規則，嚴重不符合項将導緻一個組織的IATF 16949認證被自動中止。當然更會影響到現有客戶的訂單以及潛在客戶的新業務開發等，企業的發展會受到直接且巨大的影響，這是企業管理者所不願看到的。

所以IAOB公開視頻中說，IATF考慮提供更多問題解決方面的指導性文件，以幫助組織有效解決問題。

解決問題，要避免頭痛醫頭腳痛醫腳，避免縫縫補補，這樣可能隻是給患處貼上了膏藥，卻不能徹底消除病痛。要通過有效的方法來解決問題，比如我們前面文章推薦的結構化問題解決方法。

IATF正在做的工作，就是要出台一系列問題解決的方法指導，且可以預見的是将會包括完全或部分結構化問題解決方法，讓進行IATF 16949認證的組織做參考或直接拿來用即可。

後記 如何解決問題是擺在中國企業面前的現實課題

很多企業管理者，每天都在疲于救火，卻可能根本沒有認識到問題解決方法的重要性。

解決問題是任何成功企業的一個重要組成部分，在汽車供應鍊領域，在IATF16949條款約束的基礎上，這是理所當然的。

其他行業不執行IATF 16949認證标準，ISO 9001 标準中也沒有“10.2.3 問題解決”條款，但不等于就不需要解決問題了，恰恰要像汽車行業一樣，重視問題解決，甚至将問題解決擺在戰略的高度。

員工如何掌握有效解決問題的知識，企業如何規劃一套适合自己的有效解決問題方法，以保持一個有效且有競争力的質量管理系統，這是中國企業未來數年所面臨的課題。

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