此前，中國消費者協會将“培訓機構跑路學員退費無門還陷’套路貸’”列入《2019年十大消費維權輿情熱點》報告。

2020年伊始，先有尚德被衆學員投訴“退款難”、“被貸款”，近期，由“東方教主”俞敏洪一手創立的新東方的在線教育也沒能逃脫退款套路多的魔咒。

早在2005年，新東方就開始涉足在線教育領域。疫情期間，新東方在線更是被寄予厚望。俞敏洪曾表示，如果沒有涉足在線教育，獲得足夠的技術儲備，新東方可能因為無法面對因疫情而來的停課退費，甚至就此關門大吉，七八萬老師和員工的生計也将成為大問題。對此，新東方在線成為幫助企業走出困境的方法，“解決危機最好的方法就是把課堂搬到線上，讓更多的學生在家裡上課”。據了解，在疫情發生後的一周之内，新東方将其87所分校、子公司，以及接近200萬人次學生全部轉移到了線上，公司旗下三個平台的總承載量達到了1000萬人次。

此外，俞敏洪還在其公衆平台上指出，在疫情結束後，将呈現出地面教育和在線教育齊頭并進，兩邊都會産生巨大的公司，新東方在線則展現出前所未有的動力，有望跻身到頭部隊列。

然而，在疫情期間，新東方在線一邊在線上加強引流量的同時，也受到了衆多學員的強烈聲讨。

退費套路多

近期，衆多學員在網絡投訴平台中譴責新東方在線退款套路多，以無理原因故意克扣退費、拖延退費操作。

3月9日，昵稱為“超級超級大懶豬”的學員在黑貓投訴上表示，在新東方在線花7000元買的2020考研在線課程，2018-2019年一年多都沒有使用視頻，隻收到書籍，也未使用新東方在線任何服務。由于個人原因不打算繼續使用此教學視頻并要求退款，但代理商隻肯退4000。

2月20日，有學員也在黑貓投訴中舉報新東方在線無理扣押學費。該學員與客服溝通協商退費于2019年雙11購買考研課程，因為學員發現該課程與所考的學校的考試範圍不一緻。然而申請退款時，客服說要扣除1084.61費用，不答應的話就不予退款。該學員解釋稱在購買課程期間，并無看過該課程，也沒有簽約協議或者合同。然而，兩日後，新東方工作人員聯系該學員稱，隻能補償100塊學習卡，且隻能在新東方平台買課程使用。無論學員接受與否，這是唯一的解決方案。

新東方在線“店大欺客”，對學員的退費惡意克扣絕不僅如此，甚至還設立各種“人為障礙”。

2月19日，有學員在平台投訴稱，自己申請的1598元課程的退款未退至支付賬戶。經與售後溝通得知，退款隻能放在平台賬戶用于其他課程的購買，同時，平台也不提供自助提現。如需提現則需要平台客服協助，退款期限15天左右。

同樣在2月11日，也有學員遭遇人為截流退款。該學員在2月5日申請退費1400元，卻被客服卻要求提供銀行卡号和身份證複印件，采用的理由是換過課，無法原路退回支付寶帳戶。

甚至，有媒體報道，有學員花費近3萬元購買了一款為期半年、量身定做的“雅思名師在線一對一能力預備”的在線英語培訓課程。在上課中，該學員發現授課老師不僅沒有針對性地進行教學，且課程淩亂，有明顯的打發時間的嫌疑。然而當該學員與客服溝通提出中止課程，退還課時費用的要求後，客服卻稱根據合同如果消費者申請退費，那麼“新東方在線”會按照原價32800元先行扣除10%的所謂“成本費”，課時扣費均價是435元/課時。該學員隻能退款6993元。再次協商後的結果也隻能按照按照每節課283元扣除已經産生的課時費，但10%的“成本費”依然要收取。随後，由于媒體的介入，客服才取消收取該學員10%的成本費。

這位學員的維權之路雖然辛苦，但是終歸維護了自己的權利和利益，然而更多的學員是難有這樣幸運的機會，隻能平白無故接受新東方在線的各種退款限制和無故克扣。甚至有媒體還了解到，除了“退款難”、“退款有條件限制”，還有學員遭遇“客服已經答應退款，但是最後不給退”等情況。

被質疑虛假營銷

此外，在以上衆多學員退費的情況中，我們也發現了新東方在線的另一個問題，就是很多學員發現課程與宣傳不符才發生退費行為。“虛假營銷”也确實是新東方在線被投訴的另一大問題。

早在2019年初，便有一位名為“Dawnmsy”的學員在黑貓投訴平台因“虛假宣傳”、“退款難”等問題投訴了新東方在線。該學員于2018年11月11日在新東方在線代理處購買GRE全程班網絡課程, 購買時商品詳情頁寫明包含248個課時錄播課程，每月4課時的直播課，有效期120天。但是該課程最終隻有126個課時，從未有過直播課，新東方在線商品詳情頁宣傳和實際嚴重不符。在協調退款後，該學員也遭遇了錢退到了新東方在線學習卡賬戶，卻不能提現，客服告知隻能留着買其他課程的情況。

經營管理境況堪憂

盡管新東方在線被俞敏洪寄予厚望，然而在線教育行業目前卻正處于洗牌階段，頭部公司業績均出現下滑，用戶增長瓶頸愈發明顯。作為行業第一梯隊的新東方在線，雖背靠新東方和騰訊旗下附屬公司Image Frame兩座強大資本支持的靠山，但相比其母公司新東方，在經營中也明顯乏力。公開資料顯示，新東方在線自2019年3月在港交所上市以來，雖營收在增長，但銷售淨利率也出現大幅下滑，淨利潤卻處于虧損狀态，

這不由讓我們猜想新東方在線在學員退費中設置如此多的障礙，是否是為了“努力”實現業績增長呢？然而“盜亦有道”，如果真是如此，新東方在線的這一策略相信更會引起衆多學員的不滿和質疑，甚至失去對品牌的信任。

更進一步，我們看到新東方在線下滑的業績也許來源于内部管理層的動蕩不安。在發布2019年财報時，在新東方任職了12年的前執行董事兼COO潘欣宣布離職；原新東方在線兒童産品事業部總經理、酷學多納品牌負責人陳婉青也離職轉而擔任編程貓COO；此外，一手助推新東方在線上市的孫暢也退出了管理層。

根據天眼查數據顯示，截至目前，全國在線教育企業高達6584家。面對如此頻繁的學員投訴和蕭薔之禍，新東方在線将如何提供給學員滿意的解決方案，如何重新規劃内部管理，重回行業領導者的地位，相信社會大衆會持續關注。

來源：人民日報《民生周刊》

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