“希望每一位顧客都能擁有屬于自己的幸福曆程，永遠從容自信，享受當下，不負時光。”35年來，安正時尚集團始終堅持着自己的“民族匠心”。

擁有 “修飾中國女性身形的時尚專家”之稱的JZ玖姿，是安正時尚集團旗下的國内領先中高端女裝品牌。多年來業績持續增長的背後，離不開品牌服飾的獨特設計、客服團隊的高效管理、營銷鍊路的數智化升級。

此次小樂采訪到了安正時尚集團電商客服經理邵夢，她擁有6年電商客服管理經驗，擅長團隊管理、數據分析、打造高績效團隊。小樂将幹貨内容進行了梳理，分享給大家。

01、客服服務的過程中，最看重什麼呢？

目前客服團隊有20人，承接了全集團所有線上的客服服務工作。客服團隊以安正文化價值觀中的“客戶導向”為服務準則：快速響應客戶、貼心服務客戶、為客戶創造價值。我們的目标消費群體也比較看重客服人員的服務态度。

02、客服個人業績考核的關鍵？

最能體現個人業績的應該是轉化率和響應時間，我們比較看重這兩點。因為銷售量這個指标受店鋪營銷活動、行業情況的影響比較大。此外，“服務态度”始終是客服工作中的第一關鍵詞。正是因為對服務的高質量要求，我們客服的總服務數據，包括投訴處理、響應時間等，在同行業内都是領先的。

03、雙十一節奏變化後如何備戰？

我們一般從7月份就開始準備雙十一了，這樣的大促活動一定要盡早開始籌備。去年開始雙十一變成了“雙截棍節奏”，持續時間一下子變長了，我們的客服在排班上還是挺有壓力的，對客服能力、體力都是考驗。

但我們在兩個階段投入的精力是差不多的，不同的是我們會根據前一階段款式銷售情況的反饋，在第二階段做一些對應的貨品策略調整。

04、如何實現人效最大化？

新渠道、新模式的不斷湧出，客服也需要根據變化，來調整出新态度、新服務。我們是17年開始用的“樂語助人”，當時售前客服是10個人，那這麼多年發展下來，店鋪業績也在翻倍增長，但是售前客服人數才增加了2個人。

“樂語助人”可以接待超過60%的咨詢量，就日常來說相當于節約了7個客服。在雙十一時，“樂語助人”更加是個“體力最好”的幫手，響應時間因此縮短很多，轉化率自然也就提高了。

05、覺得産品的哪些功能挺“貼心”的？

服裝這個類目在尺碼方面還是比較多樣化的。不僅版型樣式不斷上新，而且每一個款式的尺碼也是沒辦法統一的，所以客服人員推薦起來會比較繁瑣。“樂語助人”可以設置每一個款的尺碼推薦，這個功能很實用，挺貼心的。

06、在“老客運營”方面的布局與轉化？

“老客運營”這塊目前通過産品“炯信樂銷客”實現，日常種草和活動收割相結合，針對特定區域、特定群體等做針對性觸達。例如東北地區10月份開始降溫了，針對這一區域的客戶我們會發送降溫提醒進行客戶關懷，然後推薦一款合适的羽絨服。店鋪使用的轉化率平均為10%，2020年營銷GMV超2000萬。

07、分享一下業績翻倍增長的經驗

複雜的事情簡單化、簡單的事情标準化、标準的事情工具化，順應時代潮流、加速數智化轉型，品牌才能更上一層樓。

玖姿的每個系列、每件商品都交聯締結于品牌情感、産品功能、時尚穿搭、信息社交等各個方面，從風格設計到客戶關懷都體現着獨特的品牌匠心。未來，相信營銷鍊路的數智化升級将不斷助力玖姿實現新突破。

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