這個話題看似很基礎，在零售行業涉及到的人群卻最廣。

因為，無論你做不做零售，你一定都被導購“服務”過。服務我加了個引号，因為在絕大部分顧客眼裡，這哪裡是服務啊？根本就是騷擾。從一進店，你就成了被導購盯上的獵物，就算你說要自己随便看看，他還是會不遺餘力地貼身跟着你，拼命做推薦。對于這樣的“服務”，顧客的評價隻能有四個字：太煩人了。

不服務，肯定不行，服務過度，又會讓顧客煩，店鋪導購的工作到底應該怎麼做？

在我看來，想讓導購服務不煩人，首先要扭轉一個觀念：滿足顧客需求最好的辦法不是把他當成幼兒，保姆式伴随，而是尊重他的自主選擇權，隻在關鍵節點，提供能幫助他決策的信息。

我曾經在自己管理的店鋪裡集中做過一個月試驗，研究導購工作的關鍵節點，最終找出了最容易讓顧客反感，改善以後效果又最好的三個節點，分别是：喊口推、介紹商品和加微信。下面我們一個一個來解決。

喊口推，建立良好服務關系

先看喊口推。喊口推本來是店鋪和顧客間的一種信息傳遞，但做不好，就很容易建立起對立關系。

口推是口頭推薦的簡稱，主要包括歡迎語和優惠信息。我作為消費者，在其他店鋪裡聽到最多的口推風格有兩種，第一種，員工聲音很響，尾音拖得很長，但是毫無感情；第二種，語速奇快，好像生怕被人聽清。

這兩種方式，有一個共性問題，那就是導購是把口推當成了烘托氣氛的工具，而不是真的在傳達信息。結果，本來很有誠意的優惠活動，反而讓顧客覺得是套路，起不到促進消費的作用。

我喊口推的方式，在内容上，跟别人沒什麼不同，每當有顧客進店的時候，我就帶着大家清晰飽滿地喊：歡迎光臨，今天全場滿1000減150，滿2000減400。

你肯定要問了，這沒什麼特别啊，怎麼就不招人煩了呢？

當然不能這麼簡單，有很多細節需要你注意：

第一，顧客進店的時候，你千萬不要直愣愣地沖過去就打招呼，介紹活動，開始推銷，這會在他進店的一瞬間就建立起一種對立關系——你就是要賣東西給他，把他當作待宰的羔羊在抓。

那你要做什麼呢？也很簡單，就是一邊忙自己的事一邊喊口推。當時你如果在整理貨架，那就繼續整理，千萬别停。就算你隻是在巡場，也要順手從貨架上拿起一件衣服，假裝在整理。一邊忙着一邊喊，對立關系就打破了，顧客會覺得輕松很多。

第二，雖然手上在忙，但你要轉向顧客，看着他的眼睛微笑着喊口推。這樣，你們就建立起了另一種關系——你成為了顧客的歡迎者和支持者，向他提供了溫暖的态度和有用的信息。

第三，不要隻在顧客進店時喊一次。我給團隊定的指标是，每人每分鐘喊三次。為什麼是這個頻率？這是為了讓顧客熟悉整個店鋪的氛圍。賣場裡的顧客都是到處走動的，一分鐘喊三次，基本就能保證他每走到一個區域，都會有人看着他的眼睛，笑着跟他打招呼。

當他習慣了身邊這些友好的導購員的存在，選購有問題的時候，自然就會去問你，到時候，你再給他提供推薦和建議，既不煩人，也不冷漠。

當然，你可以根據你的店面大小和人員數量，靈活調整喊口推的頻率，最好是由你自己扮演一次顧客，感受一下全店人喊口推的音量和氛圍，打造你自己店鋪的風格。

我也在一些餐廳、奶茶店聽到過全店人異口同聲喊口推的方式，聲勢壯大，也能給顧客留下深刻印象。總之，喊口推的最高原則就是：讓歡迎和優惠信息清晰、鄭重地進入顧客的耳朵。

注意了這些細節，顧客不僅不再煩口推，還會主動過來詢問，這個活動怎麼參與，怎麼買能更優惠。

這時候導購還要再做一件事，幫顧客計算出最優的活動政策，比如說，顧客買了七八百塊錢的衣服，導購要主動介紹，我們現在滿1000減150，注冊會員還能領50元優惠券，您如果再選一件兩三百塊的衣服，相當于免費拿。

這時，顧客對店鋪的好感就達到了一個峰值。口推不再是店鋪裡嘈雜的背景音，而真正實現了良好服務關系的建立——你用清晰的語言、舒緩的态度和随時提供幫助的氛圍，為顧客營造了安心的購物環境。

介紹商品，提供解決方案

解決了喊口推的問題，我們接着說介紹商品。

顧客看什麼，導購給介紹什麼，這是最常規的做法，但顧客體驗不夠好，為什麼？因為眼下顧客對産品的了解不一定比你少，衣服是這樣，日用品、數碼産品、護膚化妝品等等，都是這樣，你提供的商品信息顧客可能心知肚明。

還有一種情況，就是顧客自己都還沒想清楚要買什麼，真的是随便看看，你半介紹半推銷地說很多，就相當于是在催他下決心，給他添加負擔。

介紹商品這件事，怎麼做，能不能做？我們是隻能等到顧客開口詢問商品的具體信息，再去介紹嗎？也不一定。因為很多時候顧客需要的商品信息，并不是對商品本身的機械介紹，而是一套完整的解決方案。

比如，你發現一位顧客主要在看深色系的衣服，推測很可能他的需求是顯瘦，那麼，你可以把店裡顯瘦的幾件上衣、褲子搭配起來，成套地推薦給他。一定注意不要大聲說“顯瘦”，可以用“版型好”“顯精神”來代替。

那有的顧客看的是店裡的主打設計款，顧客在購買這類産品時最大的障礙就是風格太強，怕不好搭配，你幫他拿一條低調的褲子過來，直接展示給他，跟他說，這樣搭配上身就是國際大模的感覺，日常也不會太突兀，就很可能推動他試一下。

連續翻了幾枚吊牌的顧客，可能對價格敏感，你可以上前多推薦特價商品；

在節日來購物的男性顧客，很可能是要送禮物，你可以推薦百搭性更強的商品，在服裝店，就是包包、腰帶，比衣服更不挑人，在美妝店可能是香水、護手霜，比面霜、眼影更安全。

這些就是在顧客洞察的基礎上提供的解決方案。

相比起介紹一件衣服的面料、設計靈感，如果你能直接拿幾件配套的下裝來告訴顧客，“您看，這件上衣隻要像這樣改變一下搭配，能幫您輕松應對工作、生活、約會多種場景”，不僅真正解決了顧客的問題，還有可能為顧客創造出新的需求。這才是我們追求的最有效的商品介紹。

加微信，提供信息而不是勉強聯系

最後說說加顧客微信。

現在，越來越多店鋪都開始重視私域的搭建，加微信這個環節，對一部分顧客來說，不造成什麼壓力，随手掃個碼就完成了，但很可能回到家就屏蔽或者删除了；對另一部分顧客來說，加微信本身就是一種困擾，他對自己是否會頻繁受到騷擾、信息是否安全有顧慮。

在加微信這件事上，我的心得是不要撒網撈魚，逢人就加，而是要在顧客需要的時候去加，在精不在多。

什麼是顧客需要的時候？

很典型的有，顧客試完一身衣服，你看着他在鏡子前左看右看糾結了很久，最後還給你說先不買了，感覺有點貴。這就是一個加微信的好時機，你可以跟他說：“您加一下我的微信，平時有活動我都會發朋友圈，等這件衣服參加活動您可以再買。”

這時候，從顧客的角度看，加微信就不再是店鋪維持聯系的手段，而真的是對他需求的滿足。

如果這種典型時刻沒有那麼好發掘，你也至少要在加顧客微信時明确告訴他，有任何售後、産品使用、搭配建議、活動咨詢的問題，都可以在微信上聯系你。

最後，我還想跟你分享對導購工作的一個思考。

什麼才是好的服務，相信我們都有共識，不能為了滿足店鋪的業績需求去做服務，而是從顧客角度出發去提供幫助，滿足顧客需求。

這個認識，在小型店鋪或者奢侈品店鋪裡非常有效，但在上千平米的大賣場，在快消服裝店，包括數碼産品體驗店這類門店裡，更重要的，是将導購服務嵌入到人、貨、場的整體運轉裡，通過全面統籌，讓銷售達到最大化。

現代零售不是一單一單賣出來的，我們已經從精耕細作發展到了現代化農業時代，開着直升機播種才是我們要做的事。

在文末準備一份“完美無瑕的服務”清單，幫你檢視更多服務細節。

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