當B端用戶不再續訂産品了，一般來說有客戶生意不好、産品不好用、其他産品價格更低體驗更好這幾種原因。如何提前發現并解決，讓自己始終成為用戶的第一選擇呢？本文作者對這3個問題進行了分析，一起來看一下吧。

如何解決B端産品的複購率，或者叫續訂率的難題？

用戶不續訂産品了，無非以下幾種原因：

1. 客戶生意不好，做不下去了
2. 産品不好，極其難用，或部分功能不滿足
3. 其他産品相比自己價格更低、或功能更強、體驗更好

首先：

我們要知道，任何問題，不是等爆發了再去解決，那樣就晚了！

所以，解決複購率的問題，肯定也不是在用戶要續費的時候去解決，因為到那個節點上，用戶早已在心裡作出了決定。

客戶生意不好，一定是在續訂之前一段時間就開始不好了，可能是幾個月前，也可能是1年前。

産品不好用，也肯定不是1天2天了，可能買了Saas産品之後就覺得難用，一直沒解決。

其他産品對你的客戶的銷售攻勢，肯定也持續了一段時間了，不然不可能一下子就決定換産品的，而你卻毫不知情。

所以，當你的客戶拒絕續費的時候，問題其實在很早之前就出現了，隻是可能你沒發現，忙羊補牢的方式于事無補，最後時刻的安撫也毫無意義。

所以Saas産品經理，需要堅持長期跟蹤用戶使用産品的情況、用戶的經營情況、競争對手的情況，提前獲取情報、提前采取針對措施，才能始終讓自己成為用戶的第一選擇。

01 客戶生意不好無以為繼

商業系Saas嚴重依賴客戶的經營情況，如果一家企業、一家門店經營慘淡，連自己都養不活，怎麼還能負擔每年上萬的軟件費用（當然大公司除外）。

很可能他都打算明年關門不幹了，這個時候相當于這個客戶就永久丢失了。如果他才買了1年的産品，這1年的利潤可能連當初獲客成本都抵不過。

對于公司來說，毫無疑問是虧錢的。

但是實際上，這樣的客戶，在幾個月前，生意肯定已經開始變差了，那麼你有觀察到後台的數據，并為他提供經營上的幫助嗎？

大多數Saas産品經理并不會關注客戶的經營細節，而隻關注總體的使用活躍率、交易額等宏觀數據。

但是商業是共赢的，你要想從他身上賺錢，你就得幫助他活得好。

所以你需要跟蹤幾個關鍵數據指标：

1. 每個商家的營業額變化趨勢，找出持續下降的商家
2. 位于營業額末位10%的商家，重點關注
3. 經營活躍度在短時間内驟降的商家

這些都能切實反映客戶的經營情況，如果你能及時發現，及時幹預，并給予行業内做的好的頭部商家的經驗借鑒，可能就能規避一批這樣的商家最後倒閉的後果。

那麼找到這批效益不好的商家後，怎麼幹預呢？

常用的有以下幾種辦法：

1）舉辦行業會議

拉來那些牛逼的商家，進行經驗分享，給予更廣的經營視野和策略的輸出，幫助底部商家從意識上打開思路。

2）将同一行業的頭部商家常用的引流獲客等提升經驗效率的方法，進行産品化

因為這些是被商業驗證過的實際案例，有效性是比較明确的，即用了同樣的方法大概率是有效的。比如私域的拉新留存複購的小工具，從工具上進行賦能

3）參與業務陪跑

有的小夥伴會覺得這樣成本太高了，有100個這樣商家，我得安排100個人陪跑嗎？

當然不是，陪跑是為了解決一系列通用性的經營問題。

比如100個商家，其中80%都具備經營效益不佳的通用性問題，因為地理位置不佳，缺乏足夠有效的流量獲取手段，且自己對拉新獲客又缺乏經驗導緻的。

那麼就要針對性的給予這個通病一個标準的流程式的解決體系，這其中産品隻是一個輔助，核心是幫助商家建立一套體系，這套體系需要結合商家的人員職能輸出、資源輸出、企業文化輸出、服務産品輸出、客戶的反饋響應，形成一套體系化的商業解決方案。

這樣你就能通過陪跑一批共性商家解決更大一批在未來可能會面臨同樣問題的商家的問題。

這件事的價值是巨大的，因為這個過程你參與到了這個行業的核心商業環節。

更加了解商家、行業的同時，和商家共同成長，共同創造價值。

同時又能把這套商業體系中有價值的部分産品化，集成到你的Saas中。

陪跑，是一件費時費力，但同時價值巨大的事。

02 産品不好、極其難用

Saas的核心永遠是産品，其次才是服務。産品不好用，用戶沒有任何理由續訂，哪怕你服務做得再好。

Saas産品做的不好，這個是系統性問題，一兩句話說不清楚。

但是常見的有以下2種問題出現的頻率較高。

1）無法滿足某些客戶的業務場景

因為雖然不少Saas都是面向一個行業的，這個行業大部分客戶都是同一類型的，比如都是診所。但是其中真正落地到具體業務的時候，不同客戶還是有很多差異的，牙科診所和兒科診所差異巨大、甚至同樣是兒科診所模式不同也有很大差異。

而且産品并沒有做好自定義配置流程的能力，導緻不同客戶流程不同的時候，無法共用。

因此不少産品無法滿足某些客戶的“個性化”業務場景。

2）産品過于複雜／設計不合理

一種情況是本身流程就設計的過于複雜，偏離實際業務，導緻使用成本很高，效率很低，這種就是純設計問題，沒有對業務做充分調研，産品經理完全按照自己想法做了一套不适用的産品。

一種則是随着産品的不斷叠代，主模塊、二級模塊、功能點的數量級很大，菜單一多，找功能自然就麻煩。

而且不少業務閉環需要讓你跨好幾個模塊才能完成一個閉環操作，而不是盡可能在一個模塊中就能完成，這些無疑都增加了使用成本。

03 其他産品更便宜功能更強

産品價格比你低，你賣不過别人，然後你也降價，比别人價格更低，以求保住自己的市場份額？

錯！大錯特錯！這個市場永遠有比你價格更低的産品，如果用這種思路，就是在走死路一條的價格惡意競争路線。

價格代表價值，價格越低，在用戶眼裡價值也越低，你赢得了這些價格導向的客戶，未來會丢了那些真正認可你的産品價值且願意為之付費的用戶。

前提是你在和競争對手去對比價格的時候，你的産品要具備一定的性價比。

性價比，即什麼樣的功能決定什麼樣的價格。

如果這種情況下用戶不認可，你需要判斷一下，他是純價格導向的客戶，那麼一種方式就是直接放棄，因為這種客戶說難聽點就是有薅羊毛心态，希望用很便宜的價格買好東西，這種客戶本身并不注重産品對他帶來的價值，而隻關注自己的成本，成本越低，他會越容易放棄産品，本質上他并不重視産品，也不重視這個産品可能對其帶來的巨大商業價值。

這種客戶對公司來講價值是很低，所以面對這種客戶要适當的取舍，而不是一味的争取。

另一種是他隻是覺得想要占到心裡便宜，這種情況下，我不建議你常态化的給他優惠，因為這會形成用戶習慣，下次續費或者升級的時候，他還會問你要優惠。

一定要注意：不要和低價産品去惡意競争，長期來看還會損害品牌價值！

如果客戶的理由是，競争對手功能比你更強，體驗比你更好？

怎麼辦？難不成生意隻能被功能最好的産品壟斷？

肯定不可能對吧，市場一定是差異化的，用戶重點關注的點也是不一樣，用戶對于功能的需求也是有所側重的。

所以當你的産品在功能上真的不如競品，那麼你就要找其他差異化優勢。

比如你1年的服務、你在産品上的獨有優勢、你的産品在未來的投入給到用戶很高的預期，遷移成本高等，來說服用戶續訂你的産品。

這些理由肯定也不是臨時抱佛腳來建立的，這是需要長期跟蹤競品，持續不斷的關注和競品之間的差距。

關注他的方向：重點攻哪類型客戶、哪些類型的場景；

關注她的功能：功能的縱向維度，是否更深度，涵蓋到整個流程的，是否更廣，可以覆蓋掉絕大部分業務場景，體驗是否很好；

關注他的特色：是否有比較牛逼的創新，比如行業數據決策、智能化工具、整合很多第三方能力等，來讓産品的競争力變的很強大。

主要競争對手每個版本都要跟蹤，和對比。

說白了，這就是情報搜集，情報信息的準确性、及時性，情報背後所代表的競品公司對産品的規劃、考慮，才是你要重點挖掘的信息，決定着你的産品戰略。

專欄作家

華叔的産品私塾，公衆号：華叔的産品私塾，人人都是産品經理專欄作家。10年以上B端Saas經驗，電商平台産品總監。擅長産品規劃、定位、構建産品競争力、大型産品的0-1搭建和重構。

本文原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協議。

該文觀點僅代表作者本人，人人都是産品經理平台僅提供信息存儲空間服務。

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