記者 | 楊霞

近日，在北京工作的王女士向界面新聞爆料稱，在今年第一次使用貨拉拉平台搬家時，遇到司機現場提出漲價。她雖然當時默默接受了，但事後覺得被司機坑了一把，再想維權又沒有保留證據。

據王女士描述，她在搬家前兩天通過貨拉拉下單，通過電話和司機提前約定需要1人幫忙搬家，将另外支付100元搬家費。誰知道，當天上午搬家時，司機未經她允許多帶了一人，提出一個人要收100元。

最終，除了通過貨拉拉平台支付245元運輸費，她還通過微信轉賬給了司機200元搬運費及20元過路費。讓她不舒服的還有，司機帶來的人“手腳不太幹淨”，當面向她索要拿走兩罐啤酒，還偷偷拿走一卷紙。

當時，因為匆忙搬家事情多、換工作也很費神，王女士事後直接把司機的微信拉黑了，沒有保存和司機的文字、語音的對話記錄，錯失了直接向貨拉拉平台投訴的機會。

“感覺貨拉拉平台上的司機素質良莠不齊，交易規則也不是很透明，才給了司機鑽空子的空間。為什麼沒有錄音監管呢？”王女士表示困惑。

對此，貨拉拉方面對界面新聞回應稱，隻要是在貨拉拉平台下單，有訂單編号，用戶對訂單有異議，都可以直接撥打平台客服熱線1010-3636進行投訴，客服會核實情況，積極處理。對于用戶和司機，平台都會保持公平公正的态度去解決糾紛。

對于消費者的投訴，貨拉拉有專門的客訴部門處理，如遇糾紛，客服在核實情況後，會根據《貨拉拉司機行為分标準》判責，處理包括如扣行為分、警告、封号等。

針對王女士提出的“司機素質良莠不齊”的問題，貨拉拉表示，平台對于司機加入平台有嚴格準入制度，司機必須通過專門的貨物運輸安全管理培訓才能上崗接單。在司機的日常管理上，貨拉拉通過嚴格的評分考核制度來規範司機服務。一旦司機的“差評”、“取消率”低于基準分數線，将會被平台進行警告、清退等不同程度處理。同時，司機分數若處于基準線臨界點，将被公司召回進行二次培訓。

盡管如此，王女士的遭遇并非個例。

事實上，在使用貨拉拉、快狗打車等同城貨運平台搬家時，司機臨時加價、變相加價、亂收費等問題常被用戶诟病。

據《中國消費者報》此前報道，杭州白領溫先生搬家時，平台計算出的運輸費是135元，另收搬運費230元，總計365元。下單後有司機迅速接單，約好時間後第二天就開着貨車上門了。但司機進門後就說東西太多太重，要加價100元。他取消訂單，重新下單後，接連兩次遇到的司機都提出要加價。

另一位從北京到杭州工作的鄭女士反映，她在快狗打車平台上下單拉貨，司機起先提出要加500元，這比訂單上計算出的搬運費高出太多，遭到鄭女士拒絕後，司機直接就地卸貨。

從同城貨運行業來說，這也是此類互聯網平台接入搬家場景遇到的痛難點之一。

客觀來說，搬家服務流程複雜，特殊情況也比較多，實際服務過程中會存在一些難以避免的痛點。貨拉拉方面介紹，因此平台在标準化計價之外，針對一些特殊大件、用戶下單與實際情況不符、人工搬運距離過遠等不在标準計價範圍的情況，是需要用戶和司機協商搬運費。

這一環節也因此常常滋生亂收費的問題。貨拉拉建議用戶在搬家過程中及時保存好文字對話、錄音等證據，及時向平台舉證投訴。

貨拉拉還表示，作為一家貨運信息撮合的互聯網平台，已經多次叠代嘗試将搬運費标準化，用戶可以在平台下單時直接勾選搬運服務并按标準化計費。針對上述情況，貨拉拉也在原有搬家服務基礎上，推出了無憂搬家服務。

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