售後流程需解決的2大核心問題是：前端及時、便捷提報；後端管理閉環、規範沉澱。

針對問題，從價值流的角度出發，可以從以下幾方面發力進行管理提升：

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主要解決客訴提報入口多，不規範的問題。規範客訴提報，讓客戶随時随地簡單提報，同時又對狀态可視。

首先，需站在流程角度，對每個流節産生的問題進行識别與歸納。将不同的客訴通過故障樹的方式進行梳理，同步要求對每個故障精準定義，形成統一基準；

其次，統一入口，通過APP移動端，讓客戶、業務員便捷提報，歸口管理，通過故障選配，支撐客訴提報及時，杜錯漏；

最後，客訴狀态可視，内部配套專業人員進行過程管理。

對客訴的響應至關重要，是赢得客戶口碑的關鍵。這裡主要解決客訴響應慢，閉環措施不落地，閉環驗證缺等問題。

因為客訴問題參差不齊，有的問題簡單，有的問題複雜。簡單的問題簡單處理，系統留痕；複雜的問題快速響應，分節奏處理。可以先輸出臨時措施，再内部組成破題組破題。處理方式及流程如下：

①現場處理：簡單客訴問題處理，流程包括客訴提報→技服審核→品質分析→現場整改→閉環驗證；

②破題閉環：複雜客訴問題處理，流程包括客訴提報→技服審核→品質分析→臨時措施→現場整改→效果驗證，長期措施→破題閉環→效果驗證；

與簡單客訴不同之處在于，對複雜客訴問題，要充分挖掘其價值，内部舉一反三，檢讨同類問題是否涉及其他産品線或服務。如涉及，需成立專門的破題組，破題閉環，将客訴破題轉化為企業的過程資産。

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不談指标的管理就是耍流氓。無論是現場整改還是内部破題，都需要指标監控，閉環驗證，主要包括以下幾方面：

①内部評價：主要包括現場整改、破題閉環兩方面，其中現場整改主要監控整改周期及及時率，評價客訴是否被及時處理；破題閉環主要監控長期措施破題率，評價破題質量，客訴是否被有效落地；

②外部評價：重點包括客戶好評率，直接反應售後服務質量。可按業務場景設置不同維度。例：安裝調試可以設置安裝調試好評率；驗收可以設置業主好評率；運行階段可以設計運行好評率（1月、3月、6月、12月好評率）；客訴問題閉環可以設置客訴閉環好評率，售後好評率等。

注：這裡不需要每個環節都設置好評率，具體要根據企業經營需求進行配套設計。

指标也要觀全貌，在設計售後管理指标時，不能單抓幾個點，要從下而上，配套整個業務流程進行設計，同時内部形成通排機制。

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