開篇語：在3.15消費者權益日來臨之際，南都東莞将重點關注東莞區域消費者的權益受損問題，我們将以專業媒體的角度迅速報道，用合法有效的途徑幫您維權，讓消費者的聲音更有力量。

報料投訴新聞線索:可涉及餐飲、汽車、購房消費、家居建材、商業、食品、醫療美容等多個行業的産品質量、服務态度、售後情況等多類問題。

報料途徑：搜索關注南都東莞（NDdongguan)

“我新買的華為手機即使在換機、刷機後還是一堆故障，可售後總說手機硬件檢測無問題，到現在一直不給我換新機！”近日，東莞高埗的楊女士向南都記者報料稱，其于去年10月購買的華為mate40pro手機出現許多“bug”，而在華為授權服務中心（東城中心）（以下簡稱“華為東城”）經曆換新機、刷機之後手機還是故障頻出。問題仍未解決，希望能盡快再換新機。

對此，南都記者聯系到了華為的技術部門人員，通過觀看故障的錄屏視頻，技術人員表示其故障無邏輯性，初步判斷為裝機習慣不良導緻的。同時，華為東城向南都記者表示，幾個月以來一直有與楊女士進行售後溝通，但是後續仍然有故障，售後中心工程師同樣認為很有可能是因下載來源不明的第三方app導緻的。目前，在南都記者及華為媒體事務部的協助與介入下，雙方仍在進一步溝通處理中。

投訴

新手機出現多處故障

2021年10月12日，楊女士在高埗鎮振興南路146号華為店買了一台華為mate40pro手機。自從她開始使用後，手機不斷出現各種問題：用高德地圖時出現黑屏；使用部分app時出現失靈閃退的情況；打開app時條款确認界面顯示不完全，部分超出屏幕下方；播放視頻時顯示不全等等。

播放視頻時顯示不全。

因為問題無法解決，楊女士開始向華為東城的企業微信反映問題。同時，又在東莞12345公衆号投訴高埗華為店。

“消協回應我，已經聯系過售後，售後硬件檢測沒有問題，此事無法處理。”楊女士說，她後來一直和華為東城保持聯系，多次線上線下到店投訴和檢測，催促售後為其換新機。

直到2021年11月初，手機甚至出現了灰屏、綠屏等嚴重問題，才得到華為售後的回複，同樣換機的訴求。11月30日，楊女士拿到了華為東城給她更換的新機。本以為沒事了，沒想到，新機拿回去，沒用多久，又出現了諸多故障。

界面重疊顯示

掃碼後一直轉圈死機

調查

掃描付費二維碼後出現死機

根據楊女士提供的手機故障畫面，南都記者看到，彼時手機的确卡頓嚴重，屏幕上時不時還有重影。手機在掃描付費二維碼後頁面就一直在轉圈，然後便死機；打開某導航app界面導航欄無法點擊、通知欄無法下拉；使用某美顔相機 APP時屏幕畫面出現異常；打開某視頻APP也會卡住，每次都需要手動刷新；看視頻時畫面總是僅顯示一半，看不到字幕；系統輸入法點擊候選字無反應等。

使用某美顔相機APP時屏幕畫面出現異常。

楊女士告訴南都記者，手機隻裝了常用的軟件，并沒有不常用的軟件。華為東城服務中心檢測後，表示硬件的确沒有問題。以為系統有問題，可服務中心刷機後，刷機後手機仍然出現掃二維碼一直轉圈、導航欄狀态欄無法拉起等各種問題。

售後客服表示手機的硬件的确檢測無異常。

楊女士提供的和華為東城的聊天記錄顯示，門店在1月16号把手機刷機後，手機仍舊出現掃碼轉圈等多處故障。期間，楊女士多次将手機出現的問題都錄屏發給門店，并表示希望換新機，中心一直都表示硬件檢測沒有問題，會反饋給技術支持，讓楊女士耐心等待。

“最大的訴求就是再換一次新機。”楊女士郁悶的說，華為售後條款寫着，售後15天内性能不合格的有權更換。現在這手機明顯就是顯示性能的問題，不知道為什麼，一直不給換新手機。

華為技術人員：

疑為不明來源app導緻“中毒”

就楊女士反映的問題，南都記者将其反映給了華為深圳總部的某技術部門人員。經過仔細查看楊女士手機的故障畫面，該技術人員表示，不太可能是因硬件問題， 手機故障的原因有待進一步确認。

該技術人員認為，此前售後中心已經刷過機，肯定是沒問題才會給消費者使用的，而至于消費者後續是否因不規範的裝機習慣，或從第三方app下載了不明來源app導緻故障。

至于解決策略，該技術人員建議，叫楊女士對手機進行恢複出廠設置，并确保所有app是在華為應用市場裡安裝即可。同時，手機設置裡的“純淨模式”不要關掉，“對于軟件小白，純淨模式最好不要修改，這是華為手機的保護機制。”

在該技術人員的演示下，南都記者看到，下載非華為官方應用商店中的第三方app時，手機會自動彈出是否關閉“純淨模式”。他表示，因為有時候第三方APP安裝會彈出要求關掉純淨模式，那是系統保護模式，不接收外部APP，不過有些消費者會在安裝第三方軟件時手動關掉了純淨模式，這會讓惡意軟件有趁虛而入的機會。

該技術人員還表示，此前其也曾有消費者向其反映相同的手機問題，原因就是第三方app。之前發生過類似的事，一個鄰居阿姨喜歡廣場舞，不知道在哪下了個學廣場舞的APP，APP本身沒問題，可一啟動就彈廣告，廣告裡的APP有問題。她有一次就不小心點了同意，惡意軟件馬上就進了手機，直接把手機資源占滿并出現各種故障。最後把app删了之後，手機瞬間啥問題都沒了。

談及售後中心的對楊女士的手機處理操作，該技術人員稱，售後流程未有不妥，皆為正常操作，建議楊女士将手機裡一些不是從華為官方應用商店下載的app删除後，再進行恢複出廠設置，看看是否真的是手機硬件問題。“我相信華為的售後中心不至于為了這件事處理不好而砸招牌的。但如果真的是硬件問題，我們技術部門會作為案例以進行技術改進的。”

華為東城：

已向上反饋進行故障調查

南都記者查閱楊女士與華為東城售後的微信聊天記錄發現，楊女士每次的故障反饋，售後客服都是有回複的，也根據各項故障提出了初步的操作建議，始終表示手機硬件經檢測無問題，若還有維修需要，還請楊女士到店檢測。不過，雙方對于是否因使用第三方app而導緻手機出現故障的看法還未達成一緻。

近日，南都記者聯系到華為東城售後服務中心的客服，詢問楊女士手機出現的問題和其訴求将如何處理，售後客服建議楊女士再次帶機器到服務中心檢測處理，其将依據國家三包規定以及專業檢測來處理用戶的問題。

而對于其他信息，售後客服則表示因涉及客戶隐私，無法透露更多信息，不過已在積極向上反饋，将由上級部門及技術工程師繼續跟進此事。

目前，雙方還在進一步協商處理。後續處理結果，南都記者将進行跟蹤報道。

統籌：南都記者 劉輝龍

采寫：南都記者 劉輝龍 曾奕靜 實習生 吳浩霖

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