第 1483 期

“

你辛辛苦苦經營餐廳，卻不曾想，被一句話敗光顧客好感度。

比奇葩顧客更讓人崩潰的，可能是自家服務員那張嘴。

來看看，那些不會說話的服務員，是怎麼“毀掉”一家餐廳的？

”

■餐飲老闆内參 邵大碗 發自北京

01

一把空椅子引發的争論

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近日，北京亮馬橋某涮肉館一段“顧客暴怒”的視頻在朋友圈中傳播。事件的起因，竟是服務員的一句話。

據該火鍋店蔣經理說，由于當天店裡顧客較多，座位緊張，服務員問一桌顧客，能不能把空椅子給需要的顧客。沒想到，這一句話，激怒了當桌就餐的食客，拍桌闆破口大罵，言語粗暴。

網友分成兩派，一派指責食客蠻不講理；另一派則吐槽“服務員不會辦事”。有位北京網友分析說，在北京，撤桌椅相當于“讓你趕緊滾蛋”。顯然，這名服務員“挑戰了”老北京的習俗，觸了顧客黴頭。

内參君在衆多餐飲老闆中也做了個調查，發現那些因服務員不會說話惹出的“服務事故”也不在少數。

@阿莊地道豫菜店長 老喬

我們有不少員工是小店過來的，說話随意性強。有一次就聽見一位服務員對顧客說：“我們9點下班，您快點吃，吃完就收了。”我在一旁非常尴尬。

@成都老碼頭火鍋總經理 沈烨

有次，服務員上菜轉轉盤時把紅酒打翻了。客人還沒怪罪她，服務員反而說“你們咋不把酒放好呢？”客人一下火了，叫來了經理，結果服務員還是很執拗地說，“是他們自己沒有放好！”在一旁賠禮道歉的經理非常無語。

@霸王蝦創始人 袁烨

有一次顧客來吃飯，發現肉質不是特别飽滿，就問服務員：“你們的蝦是死的嗎？”有一次，我們一個服務員答：“那肯定是死的，活的還會給你吃嗎？”

@豪蝦傳店長 肖春

我們門店裡有一間屋子比較小，平時是不接待客人的，有個顧客不知道怎麼自己就進去了。服務員看到了，就問：“是誰叫你上來的？”一句話惹得顧客很生氣。其實他隻是在詢問顧客為什麼會在這兒，但因為語氣或者聲音，得罪了顧客，造成投訴。

……

聽完老闆的回憶，服務員的各種“花式作死”，真讓人為老闆捏一把汗。

03

“沖撞”背後

折射出服務員的4種問題

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通過上面案例，可以發現，有些服務員是不會說話，也有一些服務員是态度欠佳，隻考慮自己的情緒，造成投訴。

表面看，服務員态度差、沒眼色似乎該由培訓部門來“背鍋”；而實質上，崗前培訓理論和實踐沒打通，企業文化傳達不到位，對員工缺少關愛才是問題的關鍵。

如何對症下藥，餐廳管理者首先該好好反思這幾個問題：

（1）員工技能學會了嗎？

餐廳要有清晰的崗位職責和服務基本流程，讓員工知道自己要幹什麼，怎麼幹。

對那些“叫不動，服務不好客人”的員工，管理者應該先反思：員工技能清楚嗎？是不會做還是不想做？

有家酸菜魚培訓負責人盧松坦白說，“有些員工是真的‘笨’，教10次也學不會。”所以在門店培訓的時候，訓導員會反複詢問員工，看懂了嗎？能照做嗎？

但盧松發現，很多“笨”員工在學會後，做得比靈活的人更漂亮。不會做可以再教，如果是不想做，那就要考慮下一個問題。

（2）員工對老闆有怨氣？

很多“不想做事”或對顧客“不客氣”的員工，多半是在企業受了氣，他們排遣怒氣的方式很簡單——“你對我不好，我就對你的顧客不好。”

這時候，就需要管理者從與員工息息相關的事做出調整：漲工資，縮短工作時長，建立監督機制，激勵政策，增加福利等，都是激發員工能動性的常用措施。

讓服務員心“氣兒順”，這些老闆是這麼做的——

西貝總裁賈國慧說過一句話，“充滿人情味的關懷，往往最能俘獲人心。”所以，西貝會給服務員換“舒适的鞋”。

井格火鍋把店面的利潤和服務員工資挂鈎。

彼酷哩烤魚在員工宿舍配備高速寬帶。

有了好待遇，感受到企業的關懷，員工的積極性自然就會上來。

（3）員工“情商低”不會說話？

說者無意，聽者有心，一些看似服務員無心的話，到顧客耳朵往往裡變得非常刺耳 。

集合了幾個門店經營者的經驗，我們列了一張“服務員絕對不能說”的清單：

稱呼客人時嘴要甜，能喊“大哥、大姐”，決不喊“叔叔、阿姨”，“小姐”這個稱呼要避免。遇到調皮的小朋友，不能說“孩子調皮”，要誇“可愛”。

多用禮貌用語，“請”字多出現，永遠面帶微笑。絕對不能在沒有敬語的情況下直接喊“讓一讓”“閃開”“别擋道”。

在回答顧客提問時，不能說“我不會”“我不知道”。言語、表情中不能有煩躁之意，“随你便”“你看着辦”。

不能随意開顧客玩笑。

語氣中不能透露出催促之意。比如，“您快點吃，我們要下班了”，“後面還有人在等”，可以采取添水、撤空盤的方式委婉“提醒”顧客。

語氣中不能有蔑視情緒，“花這點兒錢你還想怎樣？”“這個價錢就是這個質量”，相關的句式要堅決杜絕。

遇到顧客不滿，第一反應是道歉認錯，而不是解釋，或推卸責任。如，“你不知道怪誰”“是你弄錯了”“你沒說清”；“這與我們無關”。

不可果斷替顧客做決定。話術中可多用征詢語氣，加以引導。

要對顧客的抱怨表示認同。當顧客抱怨上菜慢，可以順着顧客的話“菜做的是慢了點，但也是為了保證質量和口味。”

如果顧客忘記買單，不能說“你怎麼沒買單”，可以笑着問“您是不是忘記了一件事”，或者用其他溫和的提醒代替。

（4）服務意識為0？

都說“好的服務員是天生的”，面對那些消極服務、說話難聽的員工，管理者需要考慮第4個問題：他/她是不是根本沒有服務意識？

對于那些完全沒有服務意識，沒有上進心的服務員，多數老闆建議：考慮開除。

團隊的氛圍應該是積極向上的，每個人要表現出自己最好的狀态，一個消極的服務員會影響整個團隊的精神面貌，開除就是止損。

統籌丨師麗丹

編輯｜茜妮 視覺｜尚冉

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