CRM的主要含義就是通過對客戶詳細資料進行深入分析,來提升客戶滿意度,進而提高企業競争力。對于客戶資料分析,包括客戶概況分析、客戶忠誠度分析、客戶利潤分析、客戶性能分析、客戶未來分析、客戶産品分析、客戶促銷分析。
從概念的角度來講,CRM通常是指由銷售、市場、服務、電子商務和呼叫中心這五個相輔相成的“功能應用組件”構成的營銷體系。
通過CRM可以縮減銷售周期與銷售成本;增加企業收入;尋找擴展業務的新渠道;提升客戶的價值、滿意度、赢利性和忠實度。在傳統企業引入電子商務後,企業把關注的重點由企業内部效率轉向外部客戶。
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