導讀

當我們談質量的時候，實際上許多人做了很多年的質量，可談的并不是一回事。

換句話說，我們天天都在談“質量”這個詞，但畢竟我們漢語每一個詞彙都有着上千年的積澱，巨大的信息量使得我們漢字的每個詞語說出來，大家以為是一緻的，但實際上是不一緻的。

質量這個詞就很好地體現出這個特點。

我在許多的場合會在白闆上畫一個大大的Q，然後問大家：“當你們想到質量的時候會想到什麼呢？”我會随便叫一個人，尤其是做質量的人來對話。

我說：“你會不會有這樣一種體驗：

當你與同學朋友聚會的時候，别人問你是做什麼的？

你說做質量的。

他們馬上想到ISO9000，你說不是；他們又會想到ISO14000、18000，你說不是；他們又想到SPC，你說不是；他們又想到QCC，你說也不是；他們又想到可靠性，你仍然說不是；他們說是六西格瑪吧，你還是說不是。

他們說那麼你到底是做什麼呢？這時你基本上也不知道自己是做什麼的了。”

往往這個時候，大家都會哄堂大笑起來。

是啊，我們往往都是用“不是什麼”來定義我們“是什麼”，但是，當我們去說我們“不是什麼”的時候，我們确實也知道這實際上帶來的是另外一種尴尬。

那麼，質量到底是什麼呢？

而反過來，我剛剛說的這麼多術語或名詞，實際上也就是許多人談到質量時在腦子裡所想到的。

這麼一說，你是不是會覺得非常的可怕，因為質量實際上在每個人的想象中和思維中所接觸和感受到的信息都是不一樣的。

所以，我們要做的第一件事，就是要給我們的頭腦來做做“5S”。

說到“5S”相信大家并不陌生，就是日本人的基本功，用5個S開頭的項目：整理（SEIRI）、整頓（SEITON）、清掃（SEISO）、清潔（SETKETSU）和素養（SHITSUKE）。

有趣的是，雖然許多組織做了“5S”，但最後問他們在做什麼，他們會回答說就是天天打掃衛生。所以，我們也用用“5S”來給頭腦打掃打掃衛生，整理一下我們的頭腦，同時，用“5S”分層的思維來對質量進行一個分析吧！

許多人談到質量時會談到“人”、“機”、“料”、“法”、“環”、“測”,這個非常好。

我再給大家三個框，你們該如何往裡面放呢？

這第一個框，我會寫上“物理”二字。顯然，質量的第一個概念、第一層是物理層面，是圍繞着産品來做的，是大量的技術活動。

那麼在這個框裡應該放什麼呢？

大家會講“料”、“測”、“機”。其他的還能放嗎？放不了啦！

我們長期以來的的确确是圍繞着産品的物理屬性做了大量的文章，我們也确實需要一種工具對它們實施控制，而這種控制的手段就是Control，目的是為了Quality，所以我們常說的QC，實際上就是控制，是和産品緊密相連的，這是第一個層面。

對于第二個層面，大家知道，原來僅僅就産品談産品，就技術談技術是不行的，很多時候，出現了問題、出現了偏差，都是由于做事不規範和相互之間的流程及标準不清楚造成的。

所以，這第二個框叫做“事理”，和做事相關。那麼這裡面什麼東西可以放進來？有人說：“法”，“環”。沒錯，與做事相關的所有的程序、流程、法規、SOP（标準作業程序）、制度等等都可以放進去，而這些，我們叫做保障體系，我們是用标準、用系統、用流程、用SOP來保障我們的質量，所以我們把它叫做QA。

到此，我們已經有兩個層面了，即QC和QA。

那麼，到底在現實中它們的意義在哪裡？我們還缺少什麼呢？

這個所謂的QC其實非常簡單，它就好比我們汽車的表盤，是通過科學衡量讓我們随時知道汽車的狀況，速度、油、轉數和溫度等，就好比我們要減肥想知道我們現在的狀況一樣，于是要買一個血壓計量血壓，買一個體溫計來量體溫，買一個秤來量我們的體重等等，其實QC就是告訴我們一個數據，如此而已。

假如你開車去某個地方，你發動車時，它告訴你該加油了，你看到現在的油量還能跑上一些距離，等中間休息時再加吧。QC對你有用嗎？當然沒用。那麼，假如你走在路上，它告訴你超速了，可是你不理會它，繼續開。請問QC有用嗎？當然也沒用。那麼，我說QC非常有用，但是如果不用，什麼也沒用。

現在，我們再看看QA是什麼。這裡的QA就是交通規則和汽車的用戶手冊。隻要看看我們所在的城市的交通狀況，我們就不禁要問：“我們現在并不缺乏交通規則和監控設施，那麼我們缺乏的到底是什麼呢？”

其實，無論任何規則、制度，我們都可以濃縮為一句話，這就是“紅綠燈現象”，所謂“紅燈停、綠燈行”。

所以，當我們談起質量的時候，也千萬别忘了“紅綠燈現象”。

所以，我在授課培訓中，每每講到這裡，我都會在現場找一個人來提問：“請問你走路也好、開車也好，如果你碰到紅燈了，你會怎麼想？你是停還是行？”

往往這個時候大家是哄堂大笑。我做過許多的測試，最後大家的答案都是——“看情況”。

也許我們可以這麼來解讀，當我們談到産品的時候，談到“中國制造”的時候，不是說它有多麼不好，也不是說它有多麼好，而是大家學會了這麼一種解讀。

比如我們随便拿起一支筆，當我們看到上面寫着“日本制造”，就會覺得這是好東西，這就像我們知道，開車的人看到紅燈往往是會停車，會按照規則去做，否則就要為之付出代價。

同樣，當我們看到産品上寫着“德國制造”的時候，我們也會覺得這是好東西，因為傳說中的德國人是一根筋、方腦袋嘛，讓他們幹什麼就幹什麼。

而當我們看到“中國制造”的時候，不是說不好，而是我們覺得沒底，因為中國人往往是按照“看情況”來做的。

所謂“看情況”就是看感覺，看情緒，看心情，趕上心情好了，這支筆就做得很漂亮、很結實，而如果心情差了，那就隻能認倒黴了。

其實，真正的問題在于，我們現在缺什麼？

聯想到我們前面所謂的“夢遊質量”，于是我們發現，原來我們缺少的就是第三個層面的東西，即“人理”！

原來，當我們談到質量時，是有三個層面的，而不僅僅是QC和QA兩個層面；而對于人理層面，我們需要的就是管理了，即所謂QM。

而當我們談到管理時，突然吓了一跳，因為我們在前面談到管理原初的含義，是“給馬帶上嚼子”，而我們中國人最初的管理就是“管制囚犯”。

顯然，對人我們是無法去“管”的，那我們該怎麼辦呢？如果說我們真的是要管理，那麼應該是管物、理事，而人呢？隻能是安人，人是要安的啊！

而所謂“安人”，我們也不能簡單地套用馬斯洛（Abraham Maslow）的需求層次理論，而必須用中國人自己的思考。

因為馬斯洛的需求理論是基于美國中産階級的需求來談的，這顯然和我們中國人一貫的思維以及現實的需求有很大的區别。

那麼談到“安”，顯然我們中國人要做的第一件事就是“安身”，要先活着；

第二呢，要活得更好、更開心，那叫“安居樂業”，這就是為什麼我們許多人有了工作、賺了錢首先要置辦家産的原因。

人們從農村出來，到大城市打工，第一件事就是掙了錢回老家蓋房子，蓋了房子要成家，成家之後就要安居樂業，那叫做小康；

第三，我們得活的踏實，所謂“心安理得”，這是一個很高的層次。

當然最高的一個層次，許多的知識分子強調他們的活法是，不僅要活得踏實，而且要活得愉悅，畢竟我們是“樂感文化”嘛！正如古人在《竹簡·五行》所說：“不形則不安，不安則不樂，不樂則無德。”所以第四個安，實際上是“安神樂志”。

這四種“安”，就是我們中國人對于人的一種心理上的、情感上的一種安與不安，是關乎身、心、靈的普世的大問題。也正好應對了哲學家馮友蘭先生所說的中國人終身所追求的四種人生境界——自然的、功利的、道德的和天地的。這些，也就使得我們在管理質量時，有了一種切實的管理的考量。

因為質量的“三個層面說”，具體地對應着組織管理工作的四個P，即人（People）的影響力、流程（Process）的整合、産品（Product）的價值優勢，以及組織的利潤（Profit）和卓越表現，從而如春風化雨般融入到整個組織的戰略思維與經營管理之中，并具體表現為質量競争優勢。

當年華為公司的人，一旦真正認識到質量的“三個層面說”的時候，也突然開始思考到一點：原來這就是所謂的質量啊！

我說，對了，質量實際上并沒有什麼“大質量”、“小質量”的區分，而本來就是個“完整的”質量，本來就是三個層面的。

其實，這麼多年，我們強調的就是QC和QA，實際上強調的就是一種硬實力。

在你們組織要具備硬實力的時候，它們是非常好的工具，但是，當你們已經不滿足于現有的規模、現有的産品、現有的技術和現有的人，去走國際化道路的時候，當你們需要用文化、品牌、價值觀等軟實力去開拓國際市場的時候，那麼人就是你們需要關注的了。

原來質量的本質就是管理，不是技術活動！

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作者：楊鋼 中國零缺陷之父，中國十大質量人物

來源：《質與量的戰争》—“中國品質”的真相與未來【第1版】

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