編輯導語：用戶在使用産品時，必然會對産品的内容、界面等産生一定的感官判斷，這便涉及到用戶産品使用體驗的幾個維度。具體拆解來看，用戶體驗會有哪些維度？這些維度又各自有哪些價值？本文作者就此做了解讀，一起來看一下。

用戶體驗，是用戶在使用産品過程中建立起來的一種純主觀感受。

解讀用戶體驗，可以有很多視角。本文提供一個以人為本的視角：用戶體驗四維度。具體如下。

1. HI X：Human Interface Experience，人與界面的交互體驗。
2. HC X：Human Content Experience，人與内容的交互體驗。
3. HH X：Human Human Experience，人與人的交互體驗。
4. HB X：Human Brand Experience，人與品牌的交互體驗。

一、四維度的概念

怎樣判斷一款産品有幾個維度？這就要從四維度的概念說起。

1. HI X 的概念

HI X 是指用戶在浏覽、閱讀、操作界面過程中産生的主觀感受。

HI X 既受信息架構、交互設計和 UI 設計的影響，也受根需求和功能架構的影響。主要依托手機和電腦的互聯網産品，天然存在界面。所以，HI X 屬于基礎屬性，所有産品都有。

2. HC X 的概念

HC X 是指用戶在消費内容時，内容本身帶給用戶的主觀感受。

這裡的内容，既包括衣服、鞋子等實體商品，也包括文章、圖片、視頻等虛拟内容。諸如淘寶、網易嚴選等電商産品，以及公衆号、Instagram、抖音等 UGC 産品，都具備 HC X 屬性。

3. HH X 的概念

HH X 是指用戶與其他用戶、産品工作人員溝通交流時産生的主觀感受，或産品的社區氛圍、溝通氛圍帶給用戶的主觀感受。

所以 HH X 有兩層含義。第一層發生在用戶與用戶之間，是指當用戶紮堆或溝通交流時，交流氛圍、交流内容帶給用戶的主觀感受。第二層發生在用戶與産品工作人員之間，是指當産品依靠人力向用戶提供咨詢、售後、配送等服務時，産品工作人員的服務行為帶給用戶的主觀感受。

關于第一層含義，不管是更強調社區屬性的産品，比如天涯社區、豆瓣小組、百度貼吧，還是更強調内容屬性的産品，比如公衆号、微博、小紅書的筆記，都具備 HH X 屬性。

關于第二層含義，常見的 HH X 由客服人員提供。如果是電商産品，提供人員還包括快遞員和售後人員等。

4. HB X 的概念

HB X 是指當用戶想起、談論起品牌，或使用品牌的産品、體驗品牌的服務時，品牌帶給用戶的主觀感受。

隻要一款産品做成了品牌，它就有 HB X 屬性。

HB X 會直接影響到我們是否信任、喜歡一個品牌，以及是否會使用它的産品和服務。所以，我們對 HB X 往往會有一個抓重點的綜合評價。就像一個外向活潑的女生，雖然在外向程度方面和一個内向安靜的男生不一緻，但雙方也可能會選擇在一起，因為内向、外向并非雙方關注的重點。

因為 HB X 牽涉到對品牌的綜合評價，所以就像工作都有一段試用期、戀愛都有一段了解期一樣，HB X 的形成往往也需要較長時間，通常至少要 3~5 年。

二、四維度的價值

每一個維度，各有什麼價值？

1. HI X 的價值

作為基礎屬性，HI X 的價值主要體現在以下兩方面。

如果是一款隻具有 HI X 屬性的工具型産品，比如視頻會議産品 Zoom，那于這款産品而言，HI X 就是一切，這款産品的成敗也幾乎完全取決于 HI X。

如果是一款同時具有 HC X、HH X 屬性的内容型社區型産品，比如 B 站、快手這些視頻類産品，那此時的 HI X 就會扮演一個類似交通出行（基礎設施）的角色。如果 HI X 比較差，這個“出行”過程就會像出去玩時的塞車一樣，讓人難受；如果 HI X 很優秀，這個“出行”過程就會像準點的高鐵、飛機一樣，又快又爽。

2. HC X 的價值

HC X 主要從内容層面影響用戶滿意度。

如果 HC X 比較好，用戶消費時的決策時間就會被大大縮減，同時用戶滿意度也會比較高。比如淘寶上就有一些原創設計、質量不錯、價格不貴的精品小店，很受歡迎。我們去網易嚴選、優衣庫天貓旗艦店這些質量不錯、設計不錯、價格适中的店鋪買東西時，也會很快很省心。

以上說的是電商産品，對于 UGC 類的内容産品，也是類似的道理。比如站酷上的首頁推薦和編輯推薦，相對而言，HC X 比較不錯，所以看這些内容的用戶也會比較多。

3. HH X 的價值

HH X 是用戶情緒的最大影響因素，在情感方面對用戶具有最大吸引力。物以類聚，人以群分。HH X 良好的産品，會像一場談笑風生、其樂融融的聚會，吸引用戶去紮堆。

良好的 HH X 往往意味着良好的氛圍，它不僅能帶給我們諸如輕松、愉快等積極情緒，還能在一定程度上帶給我們一種歸屬感。最終的結果，就是我們喜歡用這款産品。比如 B 站的 HH X 就比較好，具體而言就是彈幕氛圍比較歡樂友好，這樣的氛圍帶給用戶的感覺是比較好的，用戶也喜歡在 B 站就着彈幕看視頻。

4. HB X 的價值

HB X 事關品牌能不能以正面形象住進用戶心裡。

良好的 HB X，往往意味着良好的品牌美譽度和忠誠度。HB X 良好的産品，就像你信任和喜歡的男/女朋友一樣，他/她會在你心裡占據一定的分量和地位，讓你樂意介紹給家人和朋友認識。比如蘋果的 Mac，就有很高的品牌美譽度和忠誠度，用戶也很樂意把 Mac 推薦給身邊的朋友。

三、四維度的關系

四維度之間存在怎樣的關系?

1. HI X 是另外三個維度的基礎

HI X 作為基本維度，相當于“水之源，木之本”。如果把用戶體驗四維度比作一個金字塔的話，塔底的基石一定是 HI X，塔尖則是 HB X。

2. HC X 通常是 HH X 的基礎

HH X 的産生，通常離不開 HC X。也就是說，通常得有一個合适的“内容”或“主題”，才能把人聚攏過來。比如結婚的時候，你可以邀請到很多親朋好友來參加婚禮，但在平時，你很難邀請到這麼多人。我們在 B 站看視頻的時候，彈幕通常比較歡樂友好，氛圍不錯，但如果沒有這些視頻，也就不會有這些彈幕，以及不錯的社區氛圍。

3. HI X、HC X 和 HH X 共同構成了 HB X 的基礎

HC X、HH X 和 HI X 一樣，都可以成就 HB X。

以早期 Keep 為例，剛開始隻有課程這個功能，也就是說隻有 HI X 和 HC X 這兩個屬性。

其中，HI X 還可以，HC X 比較優秀。在此基礎上，慢慢發展出了社區功能（HH X 屬性），而且做得不錯。再往後，有了“自律給我自由”的品牌精神。在課程、社區、品牌精神等因素的助力下，Keep 有了不錯的品牌美譽度和忠誠度。也就是說，HC X、HH X 和品牌精神等因素，一起成就了良好的 HB X。

4. HB X 也可以僅有 HI X 這一個基礎

有些産品并不具有 HC X 和 HH X 這兩個屬性，而是僅有 HI X 這一個屬性。單憑一個良好的 HI X，也可以成就良好的 HB X。

比如 Zoom，作為一款開視頻會議的工具應用，它最初隻有 HI X 這一個屬性。但是因為很好用，HI X 很優秀，所以如今的 Zoom 即便沒有内容（HC X）和社區（HH X）屬性，依然成了一個在全球都很受歡迎的品牌，擁有了不錯的 HB X。

總的來說，在四維度的金字塔裡面，它們的關系如下圖所示。

#專欄作家#

Leeo，SnowDesignStudio，人人都是産品經理專欄作家。産品設計師，專注用戶體驗研究與設計。

本文原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自Unsplash, 基于CC0協議

,

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!

查看全部