澎湃新聞資深記者 張慧 首席記者 陳斯斯 記者 鄒佳雯

一部電話、一台電腦、一支筆、一張紙，宿舍成為上海交通大學公共衛生學院研究生闫雨蒙和室友的“臨時流調辦公室”。兩位姑娘都是流調志願者，為了互不打擾，她們就一個在桌前，一個在床尾撥打電話。

通過流調電話另一端傳來的聲音，複旦大學社會發展與公共政策學院博士生金雁辨識出感染者的種種情緒，有樂觀堅持，有不安焦慮。疫情對人們生活的沖擊，她感同身受。懷着同理心和使命感，她投入到每項流調任務中。

在浦東新區疾控中心大樓，上海健康醫學院的00後學子，開啟了“實戰實習”，撥号、等待、被挂斷、再回撥，不斷循環。待電話撥通後，他們說出那句重複無數遍的話：“您好，這裡是浦東疾控，請問您是……”截至5月3日，這支團隊總志願時長超11523小時。

非常時期，滬上青年學子積極響應招募，加入流調隊伍，變身抗疫“偵察兵”。

在流調通話中“同理”對方的處境

“流調工作與我們人口普查的長表或是短表登記有許多類似之處，都是在與他人的交談中獲取重要和全面的信息。”4月16日晚，得知學院招募志願者，金雁第一時間報了名。

近百名來自複旦大學社會發展與公共政策學院的學生志願者遠程支援流調工作。

4月18日以來，近百名來自複旦大學社會發展與公共政策學院的學生志願者，在經過專業培訓合格後，協助浦東疾控中心開展流調工作，他們主要是來自社會工作、心理學、人口學專業的碩博生。根據工作需要，志願者分成20個小組，遠程開展電話流調、數據上傳和信息審核。

此前，金雁所在的小組每天接到4-5批流調任務，這樣的小組有20個，近幾日，她的工作壓力小了。

5月3日晚，金雁在蘇州的家中待命。工作量的減少，似乎印證着上海疫情防控形勢的好轉。上海新增陽性感染者數量過萬的那些天，金雁晚上10點半還要“接單”，每每忙到深夜。

金雁介紹，流調這種電話調查，因為沒辦法面對面，因此在一開始的時候要想辦法獲取對方信任，“你面對的是感染者，他們的情緒波動或許比較大，你需要站在對方的角度，跟他‘同理’他所遇到的事，再把你的任務一步步推進，而不是一上來就抛出很多問題，讓他覺得很有壓力”。

在專業中習得的訪談與調查技巧，讓她在流調過程中更為重視對方情緒的處理。面對感染者有時出現的焦慮或煩躁，金雁會選擇在傾聽中适時提問。“我會在他們傾訴過程中進行提問，而不是一上來就打斷他，否則對方就會很抗拒。”

金雁說，在流調中，流動人口和老年人口的調查相對比較困難。比如農民工由于對流入地不了解，通常沒辦法對目前的所在地進行清晰的描述。“我現在被隔離在一個房子裡，也不知道這是哪裡。”聽到這樣的回答，志願者需要引導提問，反複與之核實。相比其他人，因為沒有固定居所、因疫情薪資減少，這些人的處境也更加困難。打零工時，他們經常是和工友共同居住在單位宿舍，這種和陌生人同住的模式使得密接人員也比較難摸排。

高齡老人們，則通常在描述自己所處的情境時存在困難，這需要流調志願者們更多的耐心，溝通時語速要慢、聲音要大、話少且清晰。

“有些病例的生活非常不易，但他們都在堅持。”金雁說，不少病例面對困難時的堅持與樂觀，深深鼓舞了她，也鼓勵她克服各種困難，去完成相關流調工作。

“流調志願工作讓我了解到疾控工作人員的辛苦，使我感知到感染者的難處和艱辛，以及在流動背景下進行疫情防控的不易。感染者人數不僅僅是一個數字，更代表了無數人的緊張。”金雁也不斷以更高的标準要求工作，“每個流調任務都要在四小時内完成，同時也要做到密接的嚴判立判、應判必判、立判立傳，不能漏判。”

宿舍是他們的“戰場”

宿舍空間不算寬敞，闫雨蒙和室友都是流調志願者，有時因為負責的案例不同，為了互不打擾，兩位姑娘就一個在桌前，一個在床尾撥打電話。在上海交大醫學院的校園裡，設在宿舍的“臨時流調辦公室”還有很多。

設在宿舍的“臨時流調辦公室”。

每位流調對象的行程軌迹、生活習慣都不同，涉及的密接有多有少，遇到年齡大的老人耐心傾聽、及時安撫，遇到不配合流調的對象則盡最大的努力取得信任……最複雜的案例，一個團隊甚至要花上10個小時才能完成全部流調流程。

在近一個月的流調志願工作中，闫雨蒙真切感受到，因為疫情防控工作的推進，流調的任務特别是在軌迹、疫苗接種、防護措施詢問方面輕松了許多，但她和隊友們絲毫不能松懈。大家明白，這份防疫“偵察兵”的工作越是做得早、快、準，就越能夠盡快尋找到傳染源頭，找出密接和次密接人群，便于後續工作的開展，從而有效地控制疫情傳播。

這份工作不僅僅是為了第一時間填寫信息表格，闫雨蒙和同學們還盡力去安撫和引導感染者情緒。在她看來，流調的重要意義還在于，及時傾聽并把感染者的具體訴求反饋到表格中，引導他們跟後續的轉運工作者有效溝通，以及提升居家防護意識。

上海交通大學公衛學院疫情應急工作組制定《新冠肺炎流行病學調查實用手冊》。

流調手冊中有句話，“過硬素質、不被特定情景事件帶偏”。在一通通電話中，闫雨蒙明白了背後的含義：越是不平常的時期、不尋常的事情，才更要以平常的心态去面對，以平常的語氣去對話，進行有效溝通，才能盡快收集關鍵信息，幫助到更多的人。

自3月以來，上海交大醫學院已有89名學生主動請戰，參與上海多區的流調工作。

黃玥發揮自己的外語學習優勢，累計完成十餘例外國人的全英文流調，并參與起草和完善了針對外國人流調工作手冊和流調信息采集表；範抒磊做過一名派送員的流調，在獲取密接名單時遇到諸多困難，面對派送員們的焦慮和壓力，她耐心聯系反複溝通，經曆了3個多小時終于積極順利完成……

吃住在疾控中心，輪班打流調電話

5月4日，來自上海健康醫學院的29人師生志願團隊仍在浦東新區疾控中心奮戰。

截至5月3日，29 15（線上）人的志願者團隊，總志願時長超11523小時，完成确診病例流調共計約1250人次，密接病例流調共計約6120人次，國家系統初篩錄入共計約96638人次，接轉外區密接與次密接共計約10960次，二次密接審核共計約4050次，密接與次密接派單共計約188300次，接轉外省共計975人。

來自上海健康醫學院的志願團隊，同吃、同住，一起奮戰在浦東新區疾控中心大樓裡。

首批志願者在3月9日就已到達這裡。

“您好，這裡是浦東疾控，請問您是……”

“請問您是否去過……”

“請您現在戴好口罩立刻回家，不要乘坐公共交通工具，也不要緊張，安心在家等待工作人員聯系您……”

這段話是20級公共事業管理（本科）班王詩穎進入疾控後說得最頻繁的話了，在接到學院發出的志願者招募通知後，她就立即報名，第二天便上崗了。

在經過疾控老師們的培訓後，她開始了電話流調志願工作。“首次進行電話流調時，腦子一片空白，之前也隻是聽說過電話流調，并未接觸過，第一次拿起聽筒的時候甚至手還有一點點抖。”

由于是第一次上崗，也會受到質疑。随着人們反詐意識的提高，受到被流調者的質疑是每天都會遇到的。“學會如何迅速讓大家相信我們成為了一堂必修課，我們在進行了幾天電話流調後，大家紛紛進行了‘如何迅速獲得被流調人員信任’的問題大讨論，也總結出了幾條經驗，這種感覺還蠻奇妙的。”

王詩穎（左三）說，第一道坎就是“讓别人相信你”。

“大家的工作一定要落實落細，我們的一點疏忽就可能會讓更多人處于危險之中。”趙偉航同學在工作開始前都會跟同學們提個醒。

4月6日，部分同學開始了第二階段的加急工作——在國家系統錄入初篩核酸異常人員信息，信息錄入工作主要有基礎性強、工作任務重、工作壓力大、工作強度高等難點，且信息篩查、數據錄入必須于當晚11點前完成。

“我們每天每人要面對上千條的數據，不僅要做到快速辨認，還要在錄入後反複核對。新的工作系統有段時間不操作就需要重新登錄，大家一整天都泡在信息錄入中，吃個飯、上個廁所都感覺到在浪費時間。”趙偉航說，每個人始終堅持以高标準、嚴要求的工作态度，通過身份信息、核酸檢測結果以及異常情況進行錄入、動态更新、篩選比對，為疫情防控工作提供了精準的數據支撐。

另外，還有15名同學以“遠程”線上方式加入到信息錄入工作。他們有的居家隔離，有的身處校園，以實際行動彰顯新時代大學生的精神風貌。

趙樂宏（左二）老師看到，孩子們真的都長大了！

帶隊老師趙樂宏欣喜于學生志願者們的點滴成長。“特殊時期、特殊崗位，面對這場疫情大考，每個人都是答卷人。從耳聞目睹到親身經曆疾控工作人員的辛勞和奉獻，孩子們真的都長大了！”

祝碧晨 設計

來源： 澎湃新聞

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