這起糾紛的焦點，其實是合同條款是否如實履行的問題。

這是一起因快遞未上門而引發的糾紛。日前，重慶一名79歲老人在取完快遞搬運上樓途中猝死的消息，引發關注。快遞面單顯示，配送方式為送貨上樓。死者家屬認為，快遞員送貨未盡責，快遞公司應對老人的猝死承擔責任。據快遞公司提供的通話錄音，快遞員和老人在電話中确認地址，通話中并未表明要将快遞送上樓。

12月3日，快遞公司回應稱，快遞員與客戶電話溝通時，客戶明确表明主動下樓取貨，快遞員的操作符合公司流程，公司已派人與家屬溝通對接。

老人取回快遞途中的監控畫面。

看似公說公有理、婆說婆有理，但事實真相隻有一個。撥開纏繞的雲霧，這起糾紛的焦點，其實是合同條款是否如實履行的問題。快遞面單顯示配送方式為送貨上樓，那麼快遞員就有履行合同的義務，按照約定将有關貨物送到老人居住的樓層。當然，如果當事人主動免除對方這項義務，非要自行下樓取貨，快遞公司也就無須再承擔未履約的法律責任。

回看有關報道，雙方都提供了音、視頻等證據，快遞公司所稱的“客戶明确表明主動下樓取貨”，雖是事實，但隻是“部分事實”。不能忽視的是，先有快遞員和老人在電話中确認地址，通話中并未表明要将快遞送上樓，才有了之後的老人自行下樓取貨。

有時候，該說的話說全了，是一種意思；該說的話說一半，又是一種意思；該說的話不說，更是一種意思。快遞員在與客戶的事前通話中，僅表明了自己所在方位，但對于是否送貨上樓，卻未繼續說出，隻要有一般社會常識的人，恐怕都不難聽出言外之意。

還有一個問題是，如果事前家人沒有明确告知老人快遞為送貨上樓，老人電話裡表示自己下樓取貨，也是在不知情的情況下作出的回應。不管怎麼說，快遞員都存在未提醒告知送貨上樓的失職。

另外，從報道中的一些細節看，涉事快遞員的做法也存有瑕疵。在電話通知對方取貨時，他已察覺對方聽力不佳，縱然不知對方真實年齡，等見面之後，判斷一個高齡老人的身體狀況，并非難事。需要送貨上樓的貨物有22斤，對于79歲的老人，需要硬搬上沒有電梯的6樓之高，其艱難程度可想而知。但令人遺憾的是，快遞員也沒有搭手，任由老人搬搬停停，喘喘歇歇，吃力地承擔本應由自己履行的合同義務。

不可否認，快遞員這行風裡來雨裡去很辛苦，需要給予體恤，但辛苦歸辛苦，合同履行卻不能含糊。明确為送貨上樓，就不能模棱兩可，減少自己的麻煩。回到這起沸沸揚揚的糾紛，既然快遞公司方面未能按合同要求履約，根據民法典合同編規定，就應當承擔違約責任，賠償對方相應的經濟損失。

為長遠計，快遞公司還需要規範工作流程，明确快遞員與客戶的溝通用語，特别在涉及送貨上樓等義務時，不允許閃爍其詞，逃避應盡責任。與此同時，也有必要加強員工職業道德的引導培塑。一家公司的所屬員工，如果眼裡隻有貨物、金錢，沒有社會公德、美德，那麼公司的發展也注定行之不遠。

紅星新聞特約評論員柳宇霆（法律學者）

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