如何杜絕員工飛單、走私單？

如何避免員工離職帶走客戶？

——點鏡scrm企業微信管理系統

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今天我們主要談談CRM系統，2020年最新解讀，帶您全面了解CRM客戶關系管理系統。要談這個話題，首先要了解CRM系統的本質。如果我們理解了CRM的本質，我們自然會理解CRM對企業的價值以及如何使用CRM系統。

1、CRM客戶關系管理系統的本質

在讨論CRM的本質以前，我們先來了解一下CRM的起源。CRM是客戶關系管理（customer relationship management）的簡稱，中文翻譯為“客戶關系管理”。CRM最早是由著名的IT管理咨詢公司Gartner于之上世紀90年代初提出的，經過近30年的發展，CRM技術不斷完善，直至成熟，但其本質和理念并未改變。那麼CRM的本質是什麼呢？首先，澄清一個問題，CRM不是一個簡單的銷售管理系統，或者客戶記錄系統，或者營銷管理系統，這些都是CRM系統功能的一部分。CRM是一種客戶關系管理系統。它代表了企業對待核心客戶資源的管理理念和操作方法。它通過技術幫助企業識别、開發、維護和服務客戶，從而促進交易的再次發生。CRM是企業管理與信息技術相結合的産物。通過軟件系統的建設，企業可以實現一系列以客戶為中心的經營管理理念。

那麼CRM的本質就很容易理解了，那就是：獲取潛在客戶，轉化交易客戶，維護老客戶，提高客戶滿意度和忠誠度，最終增加企業收入！

所有盈利的企業都依賴客戶來盈利。因此，企業的經營和發展自然圍繞着顧客。因此，如何設計利潤模型、如何設計業務流程和管理系統、如何準确識别和細分客戶群、實現業務簽約等等，都是企業需要考慮的問題。CRM的應用是從技術層面幫助企業更有效、更科學地解決這些問題。

2、 企業如何開發客戶

企業在開發和管理客戶的過程之中，會遇到許多問題。CRM的出現就是為了幫助企業通過科學技術和系統來解決這些問題。市場之上的CRM品牌很多，今天我們就以紅圈CRM為例，談談在企業發展過程之中如何識别潛在客戶、跟蹤有效客戶、轉化交易客戶、維護老客戶。

毫無疑問，企業希望擁有更多的大客戶資源。所謂大客戶，是指能夠以較高的單價、更頻繁的頻率購買公司産品或服務的客戶。然後根據“客戶單價”和“購買次數”對客戶進行詳細分類。

我們可以将客戶群分為五組：A、B、C、D和E。如您所見，這是一個四象限圖。橫軸是購買的數量，縱軸是每個客戶的單價。首先，這是什麼意思。

A在四象限圖以外，所以自然是一群沒有購買公司産品的潛在客戶。

B已經購買過産品，但是客戶單價不高，購買頻率很少。

C是已購買的産品。客戶單價很高，但是購買的數量很少。

D是已購買的産品。雖然已經買了很多次了，但是每個顧客的單價很低。

隻有e是一個客戶群體，他們購買了高客戶價格和多次購買的産品。

這就是我們所說的“大客戶”，用“客戶價格”和“購買數量”來衡量，也是公司利潤的主要創造者。公司采用CRM客戶關系管理系統，最終目标是将a改為B，讓客戶購買産品，然後利用CRM系統的售後服務功能進行精心維護，提高客戶滿意度和忠誠度，形成黏性，最終将B、C、d客戶轉化為e客戶，實現目标。大客戶的增加必然會使公司的利潤迅速上升。當然，我們會繼續使用CRM系統更好地為電子客戶服務，從而延長他們的生命周期，使他們為公司貢獻更多的利潤。

當然，不同的商業團體有不同的客戶管理模式。然而，使用CRM客戶關系管理系統的目的是用科學系統的方法對不同群體的客戶進行細緻的管理，形成固定的模式，總結出一些典型的管理方法。

3、 在互聯網時代，在線渠道的發展

在互聯網時代，很多線之下銷售渠道消失，在線渠道蓬勃發展。這是對傳統商業模式的巨大挑戰。如今，網上銷售模式可以說是主要的銷售渠道。比如在零售業，之前的面對面銷售和購買模式已經基本消失。現将産品介紹、情況及價格在網上公布。C端客戶覺得他們滿足了他們的需求，所以他們直接在互聯網兩邊訂單。這樣，線下銷售人員的數量就少了，為企業節省了不少成本。還有銀行。如果你現在去銀行，你會發現許多銀行甚至取消了櫃台。大廳裡面隻有一兩名工作人員拿着一台“小筆記本”或平闆電腦，為客戶快速辦理業務，或者幹脆指導客戶用手機辦理業務。這大大降低了銀行的成本。很多業務是客戶可以自己處理和在線購買。傳統渠道已經被網絡渠道的快速發展所取代，這是一種必然趨勢。

因此，在現代互聯網商業社會之中，産品經理和運營崗位也相應誕生。越來越多的人做掃描電鏡和搜索引擎優化，他們越來越受歡迎。這就是如何将在線渠道的流量轉化為訂單。這裡的企銷客客戶關系管理系統可以将從各種在線渠道收集到的銷售線索進行整理，然後進行數據分析。究竟哪裡能收集到更多線索？什麼樣的線索質量高？什麼樣的線索轉化率更高？之下一次怎麼調整才能找到更多的銷售線索，這樣的話，有一個專業而科學的CRM系統，比那裡估計的效果要好幾百倍。

4、 線之下銷售團隊是否有必要存在

産品經理負責設計産品，為用戶提供更好的購買流程和體驗，并以高質量的産品吸引用戶。這就像向顧客展示最好的産品，讓他們願意購買。通過運營，運營經理可以讓客戶從各個渠道找到這些産品，從而收集更多的線索，提高流量轉化率。更具體地說，需要對用戶的行為軌迹進行監測和分析，總結出客戶的形象和模式，以指導公司的營銷工作。既然我們已經對顧客的行為模式和肖像進行了如此詳細的研究，我們就可以進行營銷自動化模式了。線之下銷售團隊的存在意義何在？你需要線之下銷售團隊嗎？

雖然在線渠道已成為當今商業模式的主渠道，但線之下銷售渠道仍有其必要性。主要有兩個方面。一方面，b端客戶業務的存在和增加，由于b端業務的客戶主要是企業，而企業采購不同于個人消費，企業采購會更加理性。即使産品采購隻有幾千元，也需要經過評估，甚至需要多人來做決定，才能簽訂合同。這是與C端業務最不同的一點。因此，b端業務必須有銷售人員跟進，掌握客戶的需求點、痛點，并與他們更好地溝通，這樣才能簽訂合同，實施項目。從這個角度來看，b端企業應該之上線CRM系統，因為CRM系統将幫助企業記錄所有客戶的後續流程和階段，以及多輪的詳細記錄和談判，從而幫助銷售人員快速赢得訂單。另一方面，b端銷售人員的專業知識和個人能力應該很高，能夠在企業之中做出多個決策者。

此外，還有一種商業模式，要求線之下銷售人員跟進追索訂單，從而實現合同簽訂。那就是客戶價格高的企業還是需要慎重選擇的。無論網絡時代的網絡銷售渠道多麼普遍和便捷，人們更願意與人打交道。如果客戶的交易金額大或風險高，他希望與企業銷售人員溝通，幫助他做出決策。比如，如果你想購買上千萬的理财産品和一套價值數億的别墅，需要線之下業務人員跟進幾輪，跑進去打通，然後才能簽訂訂單。

5、 平台業務和CRM管理

所謂平台業務是指雙邊市場業務，比如我們常去的淘寶、京西、當當等，都屬于平台業務。他們的特點是在平台之上匹配買家和賣家完成交易，同時收取自己的傭金或管理費。當然，平台業務需要足夠的市場雙方，這樣才能完成更多的交易。例如，淘寶平台的賣家和買家數量相同，所以消費者有更多的選擇。這樣，雙方就可以互相吸引，進入這個平台完成交易。此時，賣家利用CRM客戶關系管理系統收集消費者的行為并進行客戶行為分析，從而了解自己的營銷模式和産品優化方法，從而保證流量的提升和訂單的轉化。

6、 企業如何使用CRM客戶關系管理系統

最終，我們來談談如何使用CRM客戶關系管理系統。以點鏡CRM客戶關系管理系統為例。在企業之中，CRM客戶關系管理系統可用于營銷、銷售和售後崗位。CRM是一套軟件系統。從系統建設的角度來看，它是一套完整的系統和平台，包括各種應用系統的實現和連接。從營銷方面，到銷售跟蹤過程，再到售後服務管理端，一系列的合作與聯動幫助企業管理好客戶四周的各個方面的業務。當然，CRM不僅僅是一套系統，更是企業對待核心客戶資源的一種管理理念和操作方法。因此，僅僅把CRM作為一個普通軟件系統的企業，并沒有取得很好的效果，至少沒有發揮CRM應有的巨大作用。

總結，CRM如今是企業必備的一款線上産品，能夠幫助企業低成本、高效地獲取精準客戶，并快速提升企業的業績，為企業帶來最大的價值。趕緊免費試用點鏡CRM客戶關系管理系統吧！

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