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手機實體店可以修手機嗎

科技 更新时间:2024-09-30 00:16:08

來源:讀特

最近,深圳市福田、寶安兩區消委會組織1000多名消費者對10個線上手機維修平台開展NPS口碑暨神秘客調查,維修價格最受消費者關注。

調查發現,部分平台存在缺乏售後服務與投訴通道、收費明細公布不全、手機維修後質保無明确說明、更換電池8成以上非原裝電池等問題。

本次調查是在深圳市消費者委員會指導下,由福田區、寶安區消費者委員會委托深圳市品質消費研究院開展的。調查主要針對消費者關注度較高的10個線上手機維修平台展開。

手機實體店可以修手機嗎(線上修手機靠譜不)1

本次調查形式采用了兩種方式進行。一是“NPS”口碑調查,即NPS消費者淨推薦值指數調查,是近年來國際通行的對消費者推薦度的調查方法,反映出企業在客戶内心的認可程度和購買意願;二是“神秘客”調查,即消費者以神秘顧客進行暗訪和全流程消費體察,從來全面了解商家提供服務的情況。

據介紹,調查結果顯示,消費者對行業整體認可度較高,維修價格最受消費者關注。10個線上手機維修平台的平均NPS淨推薦值為30.70,消費者推薦意願良好,對行業整體認可度較高。其中NPS口碑推薦的前三名依次為:豐修(44.00)、閃電修(42.00)、極客修(38.00)。

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NPS口碑調查的各維度數據顯示,維修價格是消費者選擇線上手機維修平台的首要原因,推薦比例為84.13%;其次是維修便捷性(83.49%)和服務态度(81.56%)。

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神秘客調查總體表現較好,前三名依次為:豐修(97)、閃電修(96)、極客修(95.8)。

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在各項考察指标中,得分率最高的是平台操作體驗,為98%;其次是收費标準(92.73%)和上門速度(89.80%),得分最低的是售後服務,為79.14%,主要原因是部分平台缺少投訴通道。

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平台操作體驗方面,各平台平均得分率為98%,8個企業得分率為100%。調查發現,極吼吼維修平台與HI維修平台操作體驗時有機型限制 。

收費标準方面,各平台平均得分率為89.30%,收費标準介紹等信息基本齊全,總體表現良好。10個平台收費标準的主要扣分點在于收費明細公布不全,僅展示普通常規硬件收費,其他維修收費明細需與客服進行溝通後才能獲取。

上門速度方面,閃電修平台排名第一,加速度得分率較低。售後服務方面,豐修平台得分率最高。本次售後服務,訪問均詢問手機維修後質保問題,十家平台均是口頭保證,并無其他文件說明。

調查發現,超過九成受訪者表示願意選擇線上維修手機平台維修手機,大部分受訪者更傾向于選擇網上下單;下單後,希望15分鐘内接到維修師傅聯系,接受最長等待時間為35-50分鐘;與維修師傅取得聯系後,希望能在1小時内進行上門維修,上門速度最遲不能超過2小時;

消費提示:

提前向手機廠家咨詢收費标準

1. 盡量選擇手機廠家授權的官方渠道送修,保障自己的權益;

2. 選擇線上手機維修平台時,盡量選擇“全程錄像”、口碑靠前的平台,并提前了解平台所受理的機型,以免平台不支持;

3. 下單前可先咨詢廠家客服,明确手機故障及對應的收費标準,維修時特别要注意現場臨時加價,不明之處要及時與維修師傅詢問清楚;

4. 手機維修最好不要選擇郵寄維修,維修的時候盡量全程在場;

5. 各平台更換電池8成以上非原裝電池,消費者在進行更換前應了解清楚;

6. 索要維修工單保留修理記錄,作為維修證據;

7. 遇到維修質量不過關的問題,或維修中發現維修人員有人為制造和誇大故障的可疑行為時,及時向12315反映。

(原題《線上手機維修香不香?調查發現行業收費不透明、售後服務無保障等問題頻現》)

(作者:深圳特區報記者 莊瑞玉 通訊員 王靜)

本文來自【讀特】,僅代表作者觀點。全國黨媒信息公共平台提供信息發布及傳播服務。

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