家電售後服務要看購買渠道嗎?本報記者賈麗近年來，随着家電市場份額的增長，家電售後的問題也越發凸顯而電商的快速發展更讓産業鍊上的售後亂象“毒瘤”迅速膨脹，下面我們就來說一說關于家電售後服務要看購買渠道嗎?我們一起去了解并探讨一下這個問題吧!

家電售後服務要看購買渠道嗎

本報記者賈麗

近年來，随着家電市場份額的增長，家電售後的問題也越發凸顯。而電商的快速發展更讓産業鍊上的售後亂象“毒瘤”迅速膨脹。

近日，多位消費者向《證券日報》記者反映了他們在電商平台上購買家電後遇到的售後問題，國慶節期間此類問題更是高發。《證券日報》記者進一步調查發現，在京東、淘寶等電商平台上，家電售後問題突出，消費者對家電産品評價中的差評也多為售後問題。

一位家電維修人員透露：“由于實體維修點和人員成本較高，為降低運營成本，很多企業都把售後服務業務外包給第三方服務商，家電企業将售後服務外包成了行業内的共識，也是行業的潛規則。大多服務被層層轉包，最終實現服務的可能僅是幾個基層維修工人，行業存在标準不統一、亂收費、人員素質差等現象。售後服務方面亂象頻出，問題亟待解決。”

家電售後亂象凸顯：

亂收費、人員素質差

國慶節前夕，江蘇省的張女士在京東商城上購買了一台奧克斯洗衣機，購買的第二天就到貨了。但讓她沒有想到的是，在接下來的十多天裡，由于售後的問題，這台洗衣機始終沒有安裝上。

《證券日報》記者看到，張女士購買的是一款奧克斯自動波輪洗衣機，銷量在網絡上位居前列。張女士購買後，該款洗衣機第二天便送到了家中，這讓張女士對該電商平台的送貨速度大大稱贊。不過，接下來的售後問題卻讓她頭痛不已。

根據相關規則，購買後，消費者可以享受到商家的免費安裝服務。張女士緻電了售後方，對方通知她，相關安裝人員将在48小時内上門。

由于洗衣機進水管短了，張女士在與安裝人員溝通後，決定從對方處花20元購買進水管。然而安裝人員上門時，其拿出的新進水管短了一截，但卻被勉強安裝了起來，安裝後整條水管懸挂在空間無法着地，露在外面非常不美觀。安裝完成後，對方向張女士索要了50元，并答應張女士改天再更換一根長水管，但張女士必須再次自掏腰包購買。

無奈之下，張女士支付了50元。讓張女士更為無奈的是，安裝人員走後，張女士試用洗衣機時發現，進水管和出水管均漏水，出水管連接口更是出現了斷裂，這讓張女士家裡的地闆被水浸泡。張女士随即與售後人員聯系，請其上門解決，但卻遭拒，對方稱“安裝過了，已不在我管轄範圍内”。而商家對此也表示，請與售後聯系，此後便不再理睬。

與售後方多次溝通後，張女士找到了(韓電)售後的負責人，而對方隻稱了解下情況，便再也不接張女士的電話。第二天，此前上門的安裝人員再次緻電張女士，言辭激烈，表示不會再上門，并稱自己早就不想幹了。這樣的舉動，讓張女士頗感意外，也氣憤不已。

十多天過去了，此事沒有人再管，張女士不得已自己花錢找了工人，重新裝修，并安裝了洗衣機。

《證券日報》記者注意到，雖然張女士購買的是奧克斯品牌的洗衣機，但商家提供的售後電話顯示的卻是韓電售後。

在電商平台上，張女士購買的商家為佰思達電器專營店，其獲得了奧克斯、星星等家電品牌的官方授權并售賣相關産品。一位客服告訴記者：“奧克斯洗衣機的安裝和維修确實統一包給了韓電售後，至于售後情況他們也不熟悉，隻負責售賣。”據悉，經過多番溝通，目前電商平台已經強制商家将安裝費返還給了張女士。

實際上，在消費者網購過程中，類似張女士的情況并不少見。《證券日報》記者向部分電商平台了解到，他們受理的家電類産品的糾紛，80%均為售後問題，安裝質量問題是投訴的熱點。

售後外包貓膩多

隐藏巨大利潤空間

不僅僅是奧克斯一家，多家家電廠商都存在這種情況，集中在中小品牌。企業将售後服務外包，已成為行業的潛規則。

《證券日報》記者在多家電商平台調查發現，目前家電售後分四種類型，第一類是廠商組建自有售後體系，如海爾、美的、格力、長虹、小天鵝等，其均有自己的售後電話及客服;第二類為組合型，如惠而浦、三洋、帝都、榮事達，這些品牌均隸屬于惠而浦中國，共用同一個售後體系;第三類為外包型，如奧克斯、威力、星星等，它們将售後服務外包，權責分明;還有一類就較為靈活，如揚子、櫻花等，消費者要享受售後服務則需先聯系店鋪，由店鋪售後人員直接在網上報修，無官方售後，不提供400電話。

家電業觀察人士丁少将表示：“售後外包是家電企業的慣用做法，目的是為了節約成本，特别是中小家電企業，它們根本沒有能力自己組建專門的售後團隊。第三方維修服務商很多都是個體戶，其和品牌家電企業隻是建立了松散的利益關系，這就造成了售後服務方面亂象頻出，比如無病假修、小病大修等，商家從中謀得更多的利潤。”

據統計，家電廠商在北京市、上海市等一線城市建維修站，一個站點一年的運營成本約80萬元，三四線城市約為30萬元。但如其運營一個外包維修站，每年的成本僅為約10萬元，同時多個實力欠缺的中小品牌可以共享此站點，大大節約成本。所以，家電售後外包成為近年來衆多家電企業樂于選擇的服務方式。

然而由于家電售後維修體系的不透明，很多維修點往往會出現模糊收費标準、使用假冒僞劣配件、維修人員态度惡劣等現象，家電售後維修方缺乏強制約束力。

一位維修人士透露：“除了安裝環節容易有貓膩，家電售後維修潛規則還有很多。對于普通消費者來說，一旦維修人員上門就幾乎全憑其‘一張嘴’，小問題能說出大毛病，特别是智能電視等智能産品，其維修延保、系統升級、配件等都隐藏着巨大的利潤空間。”

家電院測試計量技術研究所魯建國表示：“家電企業将售後服務外包主要是為了降低成本，這樣做是非常危險的。今後家電經營主要拼的是售後服務，特别是服務質量。家用電器是需要現場安裝的産品，安裝過程也是質量控制的一部分，這部分如不受控則質量将難以保證。企業将服務外包會有安全隐患，一旦出現安全事故，會危及人身安全，讓消費者和企業遭受損失。”

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