在淘寶上買的鞋有點瑕疵?近日，消費者曲女士在上海識裝信息科技有限公司運營的“得物”APP購買了一雙運動鞋，原訂單上标注有“支持7天無理由”字樣可是，商品到手後，她發現鞋子上的做工瑕疵讓其無法接受，想換貨時卻被客服人員告知，因為商品漲價了約1000元，所以不能按照原價進行換貨，需要按現在的價格拍下新訂單，再把原本到手的鞋退回，我來為大家講解一下關于在淘寶上買的鞋有點瑕疵?跟着小編一起來看一看吧!

在淘寶上買的鞋有點瑕疵

近日，消費者曲女士在上海識裝信息科技有限公司運營的“得物”APP購買了一雙運動鞋，原訂單上标注有“支持7天無理由”字樣。可是，商品到手後，她發現鞋子上的做工瑕疵讓其無法接受，想換貨時卻被客服人員告知，因為商品漲價了約1000元，所以不能按照原價進行換貨，需要按現在的價格拍下新訂單，再把原本到手的鞋退回。

這樣的方案讓曲女士感到匪夷所思：“我的訴求是換貨，但這哪裡是換貨，這不是加價重買嗎？”

反映：運動鞋有瑕疵換貨卻需加錢重拍

3月1日，曲女士在“得物”APP拍下一雙2800多元的Nike Air Foamposite One運動鞋。按照“得物”平台的交易流程，該商品會先從賣家處寄至得物平台進行專業鑒别，通過質檢員和鑒定專家的鑒定後，由得物平台發貨至買家處。

3天後，曲女士在得物APP的物流信息頁看到提示，稱經過鑒别，其購買的運動鞋左腳鞋面有輕微做工瑕疵，并附上了瑕疵圖片。

此外，相關頁面還提示：“經平台專業質檢員嚴格檢查，發現商品存在不影響總體外觀和正常使用的小瑕疵，請您确認是否接受。确認接收後将由鑒别專家為您鑒别商品真僞，确認正品後将發貨至您手中。”

“拍下訂單的時候，我并不知道會有瑕疵。”曲女士一時有些迷茫，于是立即撥打得物APP的400客服熱線，“我就問，如果不接受是不是就直接給我退款了。”

得物客服告訴曲女士，如果對這個瑕疵情況選擇“接受”，那麼得物就會向其發貨，如果選擇“不接受”，那麼就隻有90%的配貨幾率，如果配不上貨就隻能退款。

可曲女士發現，在她拍下這款商品的第二天，該商品就漲價了約1000元，如果選擇“不接受”，意味着有10%的概率配不上貨，隻能退款，對她來說無疑是一個損失。

我又問，如果我點‘接受’，然後到手看到實物後發現瑕疵接受不了，是否可以換貨？客服說是可以。”

聽完客服的答複，曲女士認為，不如先選擇拿到手看看實物，如果真的接受不了，也可以進行換貨。于是，曲女士選擇了“接受”。

拿到實物後，曲女士覺得瑕疵有些嚴重

可是，拿到實物後，曲女士覺得瑕疵有些嚴重，實在讓人接受不了，便申請進行換貨。得物客服卻告知她，因為商品漲價至3800餘元，所以不能按照原價進行換貨，需要按照現在的價格拍下新訂單，再把原本到手的鞋進行退貨。也就是說，曲女士要加價約1000元才能成功換貨。

“這到底是‘換貨’還是‘重買’啊？”曲女士有點哭笑不得。

面對曲女士的質疑，得物客服在電話中表示：“平台本身的本職工作，就是做一個鑒别查驗的服務，在賣家發貨過來的時候，無法得知商品的具體情況，在給商品在做鑒别查驗服務的時候，也告知給到您商品有哪些地方有瑕疵，問您是否願意接受？您說您願意接受了，我們（才）發給到您。”

對于客服的解釋，曲女士并不接受：“在檢驗過程中，看到商品有瑕疵，必須點‘接受’才能繼續發貨到我這，所以‘接受’是确認發貨，并不意味着确認收貨。”曲女士表示，在選擇“是否接受”這個環節，是因為客服說可以換，才點了接受，“當時也沒有告訴我，換貨是要加價重新拍訂單的。既然存在要加價的情況，我此前咨詢客服時為何不進行告知？”

調查：換貨要加價并非個例

記者調查發現，消費者在“得物”APP換貨時被告知需要加價的情況，并非個例。

在黑貓投訴平台，一名消費者投訴稱，自己今年2月在“得物”購買雙肩包，到手後發現商品存在長達十厘米左右的縫線歪斜及兩厘米左右的跳線脫線，申請換貨時卻要支付高于原訂單的價格。

還有消費者表示，今年3月，在“得物”買到的鞋子到手後發現大量殘留膠印無法清除、鞋子有縫線斷裂，想換貨時同樣被客服告知，現鞋子價格已經比購買時上漲，不能按購買的價格進行換貨，重新下單的差價由消費者自己買單。

同時，記者注意到，《得物APP買家須知》中的“退換貨申明”未提及換貨可能需要加價，僅顯示：“買家應在簽收時仔細查驗商品，如發現質量問題應予以拒收，拒收商品應保持鑒别證書、防僞扣完好并連同原箱拒收。如買家簽收後發現質量問題的，應在收貨後30日内聯系客服，并确保防僞扣、調包扣、鑒别證書、原箱完好。如買家未及時聯系客服或因主張質量問題退回的商品不存在買家所述質量問題的或商品符合本規則所述正常質量情況的，視為買家無故拒收，買家應支付全部貨款。”

在“得物”APP換貨時被告知需加價的情況并非個例

得物：同一賣家同尺碼無庫存

那麼，為何會出現換貨要加價的情況呢？

3月17日，“得物”相關工作人員回應記者稱：“得物App是電子商務平台經營者，商品由平台上的賣家供給，一款商品由多個賣家供給。經核實，此訂單用戶在收到商品後提出換貨申請，由于同一賣家同尺碼無庫存，當時未完成換貨。”

“得物”工作人員表示，平台在與曲女士進行積極溝通後，已與用戶達成了妥善的解決方案，用戶表示認可，“得物會不斷優化售後服務的效率和流程，為用戶帶來更好的購物體驗。”

曲女士告訴記者，經過數天的溝通，目前，“得物”平台表示曲女士可以自己想辦法找地方維修運動鞋，平台願意賠償一定費用。

律師：商家不可随意定義“換貨”規則

商家可以随意定義“換貨”規則嗎？消費者緻電咨詢時，客服并未告知換貨可能需要加價，是否存在不當？對此，上海信昌律師事務所高級合夥人蔣振偉律師進行了解讀：

國家對于“換貨”有無統一的法律規定？

雖然沒有法律規定明确定義“換貨”的概念，但是通常理解的換貨是指不改變交易條件（包括價格）的情況下，僅對商品進行更換。

商家可以随意定義“換貨”規則嗎？

根據《消費者權益保護法》第二十四條的規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。

也就是說，對于換貨的條件，法律上是有規定的，即對不符合質量要求的商品，商家不可以随意定義“換貨”規則。但是，對于符合質量要求的商品，商家可以與消費者協商約定。

消費者直接緻電咨詢時，客服并未告知換貨可能需要加價，是否存在不當？

蔣振偉律師認為，客服的處理是欠妥當的，但由于得物平台交易的特殊性，得物平台其實并非售賣商品的商家，隻是交易的中間環節，最終商品的定價是由賣家确定的，而賣家并不是唯一的，因此，如果原賣家沒有其他同類商品，換貨不是在同一賣家處進行，而是更換賣家，那麼換貨時可能存在加價的情況，這是符合得物平台的交易邏輯的，從法律上講并無不當，但是客服未完全向消費者解釋清楚是欠妥的。

轉自：新聞晨報周到APP記者·姚沁藝 胡越魁

圖片來源：受訪者供圖

來源： 周到上海

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